07 Sep 2016

Cómo usar Mapa de Experiencia del Cliente para realizar la cualificación de leads en CRM

El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.

Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:

  • Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
  • Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
  • Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
  • Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico…

Estos elementos se representarán en dos ejes: 

  • Eje X: fases del tiempo.
  • Eje Y: experiencia del cliente.

¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?

El Mapa de experiencia del cliente nos permite:

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
  • Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
  • Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.

 ¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?

Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:

1.- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes

2.- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.

3.- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.

4.- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.

5.- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.

6.- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.

mapa_experiencia
Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea

 

 ¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?

Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.

  • Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
  • Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.

 

Javier Perales Birlanga
Consultor de Negocio – DATADEC 

20 Jul 2016

II Estudio sobre Las herramientas de Marketing – Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016.

El 77% de las empresas españolas utiliza el emailing en sus campañas de marketing.

Las herramientas de marketing más utilizadas en 2016 son el e-mailing y las redes sociales.

Barcelona, 28 de junio de 2016.- El comparador de software, líder en España y Latinoamérica, SoftDoit ha presentado hoy el estudio sobre  “Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016”. El informe muestra las herramientas y técnicas de marketing más utilizadas por las empresas españolas, así como las futuras expectativas en este sector. El estudio ha contado con la participación de 180 empresas de toda España.

CRM

Entre las principales conclusiones del estudio, que ha sido presentado por Lluís Soler Gomis, fundador y CEO de SoftDoit, destaca que el emailing es la herramienta más utilizada en 2016, por un 77% de las empresas españolas. En segundo lugar, se encuentran las redes sociales, utilizadas por un 76% de los profesionales. Un 51% de empresas participa en ferias sectoriales en sus campañas, mientras que el 48% realiza campañas de Adwords en buscadores como Google. Por otra parte, la publicidad offline (prensa, revistas…) cuenta con casi un 47% de usuarios, y algo más del 35% realiza campañas de publicidad online con banners y directorios. Por último, casi el 34% de los profesionales realiza campañas de telemarketing.

softdoit, CRM

Preguntadas por los presupuestos que destinan a sus campañas de marketing, más del 38% dedica hasta 500 euros mensuales, mientras que el 17,2% dedica entre 500 y 1.000 euros. Más del 16% destina entre 1.000 y 5.000 euros mensuales, y solo un 5% dedica entre 5.000 y 10.000 euros al mes a sus campañas de marketing.

Por otra parte, el 56% de las empresas españolas utiliza un CRM, y más de un 29% afirma que tiene intención de adquirir uno en los próximos seis meses. Algo más de un 14% de las empresas consultadas disponen de un CRM, aunque aseguran no encontrarle utilidad en su negocio.  En cuanto a la modalidad de alojamiento de las soluciones, el 50,49% de los profesionales tiene alojado su software en la nube, frente al 49,51% que lo tiene alojado en el servidor de la empresa. Por otra parte, más del 11,76% tiene pensado migrar a la nube.

Preguntados por el precio que consideran razonable para un CRM, casi un 36% estaría dispuesto a pagar entre 1 y 15 euros al mes por usuario, y algo más del 24% pagaría entre 16 y 50 euros mensuales.

Por lo general, en cuanto a las perspectivas futuras de las empresas, el 81,1% prevé crecer a lo largo de este año, frente al 1,1% que afirma que tendrá pérdidas. El 16,7% asegura que se mantendrá.

El estudio completo se puede descargar desde este enlace:

https://www.softwaredoit.es/estudio/estudio-herramientas-marketing-ventas-uso-software-crm-empresas-espana-2016.html

SoftDoit
https://www.softwaredoit.es

Twitter @SoftDoit_es  @SolerGomis
LinkedIn SoftDoit / LinkedIn Lluís Soler Gomis

Facebook SoftDoit

SoftDoit es el comparador de software que nació en 2012 en Barcelona, de la mano de Lluís Soler Gomis, y que actualmente es el líder en España y Latinoamérica. Ahora la empresa afronta su expansión internacional en Europa y Estados Unidos, con una marca fuerte, global y multilingüe.

Con una sencilla búsqueda, SoftDoit  ayuda a los profesionales a encontrar la mejor solución informática. Para ello, la plataforma genera de forma gratuita y neutral un ranking totalmente personalizado con las mejores opciones del mercado, ya que tiene en cuenta su sector, su tamaño y sus requerimientos tecnológicos. El comparador compara entre más de 1.000 soluciones distintas y encuentra las 3 que ofrecen exactamente lo que esa empresa está buscando.

SoftDoit lanza mes a mes nuevas opciones de búsqueda, y en la actualidad ya cuenta con comparadores de software para más de 500 sectores y más de 14 tipos de soluciones tecnológicas como por ejemplo CRM (Marketing y ventas), ERP (Gestión empresarial), SGA (gestión de almacenes), e-learning, TPV, Recursos Humanos, gestión de flotas, contact center, e-commerce, etc.

“Nosotros no les decimos cuál es el mejor software del mundo, sino cuál es el mejor para su negocio de forma gratuita y neutral”.

08 Ene 2015

Estrategias de marketing online en tiempo de crisis

A la hora de definir estrategias de marketing online en tiempo de crisis, el marketing online pone a disposición de las empresas un ingente número de posibilidades y muchas de ellas no exigen un gran desembolso para su ejecución. Se trata del marketing low cost, una solución perfecta para pymes y emprendedores que cuentan con un presupuesto escaso para desarrollar una adecuada planificación de marketing digital.

Estrategias de marketing online en tiempo de crisis
Estrategias de marketing online en tiempo de crisis

Considerando la importancia que han alcanzado las nuevas tecnologías en España (y en el resto del mundo), ya no resulta concebible desarrollar un negocio tradicional sin una buena estrategia de marketing online que lo apoye. De hecho, muchos negocios tradicionales se encuentran realizando actualmente el tránsito del off al online debido a los grandes beneficios que reporta una adecuada presencia en la red. Algunos simples consejos pueden ayudar a mejorar el posicionamiento y notoriedad web, así como la experiencia del usuario que visita la página:

1. Descripción adecuada de metaetiquetas: cada URL del menú o submenú de un sitio de Internet posee una función diferente. Por ejemplo, crear una página para hablar de la \”Misión\”, \”¿Quiénes somos?\” o \”Historia\” exige necesariamente que, en el link, se contenga dicha información sin acentos y separando cada palabra por guiones.

2. Marketing de contenidos: se trata de la estrategia por excelencia del denominado marketing en crisis o de guerrilla debido a la escasa inversión que exige y los beneficios que reporta. La publicación de contenidos únicos, exclusivos y de alta calidad constituyen el eje central de una buena estrategia de posicionamiento (SEO). La creación de artículos de revista especializados y segmentados adecuadamente a un público objetivo genera fidelización y engagement. Basta con moderar adecuadamente y poner a disposición de los lectores o clientes potenciales la mejor selección de noticias y tendencias del sector para obtener referencias y enlaces (backlinks) de otras webs.

3. Campañas atractivas y con gancho: no hace falta regalar coches de gama alta, sueldos vitalicios o viajes a una isla paradisíaca con los colegas. Si bien es cierto que campañas de estas características suponen un reclamo innegable, también se pueden diseñar \”Llamadas a la Acción\” (CTAs o Call to Action, en inglés) con escaso presupuesto. El sentido del humor, la ilusión, el optimismo y la positividad son las mejores armas con que las empresas cuentan para motivar las conversiones y transmitir su mensaje al público objetivo.

4. Redes sociales: no existe nada mejor que crear e interactuar con una comunidad online. Fomentar su participación, suscitar preguntas y generar debates suponen la clave del éxito para aumentar el número de seguidores y conseguir un efecto \”boca a boca\”. Cada plataforma se halla especialmente destinada a tareas específicas. Por ejemplo, LinkedIn o Xing se presentan como las mejores para promocionar el lado corporativo; Facebook y Twitter son idóneas para viralizar publicaciones; YouTube, contenidos audiovisuales, e Instagram y Pinterest, para promocionar la compañía a través de imágenes fotográficas.

25 Sep 2014

Una segmentación con sentido: Claves del comportamiento del internauta

Recientemente el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones de la Sociedad de la Información (en adelante, ONTSI), publicó un informe con las claves del comportamiento del internauta, en el que se revela el perfil sociodemográfico de los internautas. Información muy útil y necesaria si tienes un negocio basado en comercio electrónico o bien, utilizas internet como principal medio de comunicación para aproximarte a tus clientes y público objetivo.

Esta información va más allá del uso de las redes sociales, se centra principalmente en el perfil del usuario de internet. Todos estos datos os podrán ayudar a la hora de realizar la segmentación para vuestras campañas publicitarias. No siempre es imprescindible focalizar todos los recursos, cuando son escasos, en comunicación online. Por eso y para tomar decisiones estando informados todo lo posible, os proponemos el siguiente análisis:

  1. Más de 18,6 millones de personas de 16 a 74 años se conectan a Internet todos los días. Siete de cada diez internautas que se conectan diariamente consultan wikis y el 59,4% busca información relacionada con viajes y alojamientos y el 53,8% usa banca electrónica.
  2. Los extranjeros (66,5%) y los españoles (65,7%) tienen porcentajes de uso semanal de la Red similares, además, enla siguiente gráfica podemos ver que los que más uso le dan a internet son los estudiantes y personas con nivel de estudios universitarios.

Porcentaje internautas en cada categoría por situación laboral

En cuanto a edades se refiere, cuatro de cada diez internautas son menores de 35 años y la tercera parte del total de usuarios de internet viven en grandes capitales.

Uso de internet según sexoUso de internet según edad

18 Sep 2014

SEO para móviles, errores comunes

Hola de nuevo ¿tienes ganas de seguir leyendo sobre SEO para móviles? Tal y como comentaba en mi anterior publicación ‘SEO para móviles, primer paso’, este post lo voy a dedicar a poner en orden los errores comunes del SEO para móviles.

Es curioso como hace unos años, antes de que llegaran los Smartphone, toda la publicidad que podía hacerse, el ahora tan estimado Marketing Mobile, se basaba en los SMS. Era toda una revolución pasar por la puerta de un establecimiento y que te llegara un SMS con las ofertas que había en su interior. Me atrevería a calificarlo como la publicidad analógica en móviles. De esto no hace más de 6 años.

Ahora, podemos ver cómo se abre ante nosotros (en realidad, ya se ha abierto) un sinfín de nuevas formas de comunicarnos con nuestros clientes de la forma más directa que jamás hayamos tenido acceso: a través del móvil. Sí, ese dispositivo que siempre está cerca de nosotros, cuya pérdida supone más drama que la pérdida de la cartera o monedero.Read More

04 Sep 2014

¿Qué es el inbound marketing?

Entendemos por INBOUND marketing aquellas estrategias de marketing que se alejan de las tradicionales por no ser intrusivas. Nos permiten captar la atención de nuestros clientes potenciales a través del uso de acciones de marketing digital como: SEO, marketing de contenidos, Redes Sociales, generación de leads y analítica web.

El INBOUND marketing, es una evolución del marketing relacional ya que se busca satisfacer a los clientes para crear relaciones duraderas en el tiempo y lograr conseguir su fidelidad a nuestra marca.

INBOUND MARKETING que es

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28 Ago 2014

SEO o no SEO, esa es la cuestión

En los últimos años hay varias cuestiones que me plantean más a menudo de lo habitual: ¿qué es SEO? ¿Para qué sirve? ¿En mi empresa se debe hacer SEO? ¿Cómo se hace SEO? ¿En qué consisten las prácticas SEO?

Vamos paso a paso, en primer lugar la SEO o no SEOdefinición de SEO es: Search Engine Optimization, es decir, la optimización web en los motores de búsqueda tales como Google, Yahoo, Bing, Yandex, Baidú, Seznam… Que significa que tu web sea encontrada fácilmente en los buscadores. Normalmente todos desearemos que se encuentre entre los primeros puestos cuando un internauta busque una palabra relacionada con lo que ofrecemos en nuestra web.Read More

21 Ago 2014

Soy un spammer y yo sin saberlo…

En los tiempos que corren, muchas compañías, independientemente de su tamaño y actividad, están apostando por el emailing como estrategia de marketing y comunicación, por evidentes razones:

  • Reducidos costes, tanto económicos como de tiempos de preparación.
  • El alcance de las campañas de emailing es ilimitado, pudiendo hacer llegar a cualquier lugar mis productos o servicios prácticamente en tiempo real.
  • Personalización del mensaje que queremos enviar a nuestro cliente, para tener mayor garantía de éxito a la hora de vender.
  • Los resultados de estas campañas son muy “medibles”, por lo que el feed-back que obtenemos es mayor que el recogido en otras acciones de marketing.Read More
14 Ago 2014

El Funnel con CRM

Recientemente tuve la necesidad de presentar a un conjunto de clientes a los que presto servicios de consultoría, la oportunidad de adquirir un nuevo producto que mejoraba sustancialmente una de las funcionalidades de gestión de sus sistemas ERP.

En esta ocasión, la tarea se presentaba sencilla, ya que se trataba de acceder a una cartera de clientes actuales, viva, y de un solo producto a ofrecer.Read More

07 Ago 2014

Cambios normativos que afectan a las acciones de marketing

Desde la Asociación de Marketing de España nos facilitan un dossier con todo lo que debemos saber sobre los cambios normativos que afectan a las acciones de marketing:

Siempre atentos a los cambios normativos que se producen en relación a nuestra actividad como profesionales del marketing, os adjuntamos a continuación el documento elaborado por Riestra Abogados sobre los cambios normativos que afectan a las acciones de marketing por la Ley de Consumidores que entra en vigor el viernes, 13 de junio de 2014.Read More