07 Sep 2016

Cómo usar Mapa de Experiencia del Cliente para realizar la cualificación de leads en CRM

El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.

Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:

  • Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
  • Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
  • Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
  • Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico…

Estos elementos se representarán en dos ejes: 

  • Eje X: fases del tiempo.
  • Eje Y: experiencia del cliente.

¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?

El Mapa de experiencia del cliente nos permite:

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
  • Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
  • Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.

 ¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?

Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:

1.- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes

2.- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.

3.- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.

4.- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.

5.- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.

6.- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.

mapa_experiencia
Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea

 

 ¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?

Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.

  • Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
  • Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.

 

Javier Perales Birlanga
Consultor de Negocio – DATADEC 

18 Sep 2014

SEO para móviles, errores comunes

Hola de nuevo ¿tienes ganas de seguir leyendo sobre SEO para móviles? Tal y como comentaba en mi anterior publicación ‘SEO para móviles, primer paso’, este post lo voy a dedicar a poner en orden los errores comunes del SEO para móviles.

Es curioso como hace unos años, antes de que llegaran los Smartphone, toda la publicidad que podía hacerse, el ahora tan estimado Marketing Mobile, se basaba en los SMS. Era toda una revolución pasar por la puerta de un establecimiento y que te llegara un SMS con las ofertas que había en su interior. Me atrevería a calificarlo como la publicidad analógica en móviles. De esto no hace más de 6 años.

Ahora, podemos ver cómo se abre ante nosotros (en realidad, ya se ha abierto) un sinfín de nuevas formas de comunicarnos con nuestros clientes de la forma más directa que jamás hayamos tenido acceso: a través del móvil. Sí, ese dispositivo que siempre está cerca de nosotros, cuya pérdida supone más drama que la pérdida de la cartera o monedero.Read More

06 May 2014

Cómo convencer a los representantes externos para que utilicen tu CRM

¿CRM? No, gracias

Desafortunadamente, en España la cultura del CRM en las pequeñas y medianas empresas todavía no se ha extendido a los niveles que serían deseables, como ya ocurre en otros países avanzados con el que mejoran el marketing y ventas de las empresas. Y aunque recientes estudios indican que entre las preferencias marcadas como prioritarias por las empresas a la hora de invertir en TI esta la implantación de CRM, al final ocurre que este tipo de soluciones difícilmente llegan a ser implantadas en su máxima extensión…¿Por qué?

Los motivos son variopintos, pero el que a mí me gustaría destacar, por mi experiencia comercial, es el del “recelo” que surge entre los comerciales de la organización a utilizar herramientas de gestión de relación con clientes. Precisamente los comerciales, que son los que tendrían que ser los principales defensores del uso de estrategias CRM, son los primeros que rehúyen, ya que piensan que lo único que le interesa a la empresa es controlarlos y apoderarse de toda la información de sus clientes. Y por esta razón, muchos CRM se quedan en el camino, porque es imposible poner en marcha algo en lo que uno no cree.

Que levante la mano aquel comercial al cual la empresa nunca le ha pedido explicaciones sobre quiénes son sus clientes o sobre cuál es su actividad comercial y los resultados obtenidos, aunque no tengan un CRM…¿eso es control? En mi opinión, sí, pero es un control necesario para poder llegar a conocer mejor a nuestro mercado objetivo y así poder tomar decisiones estratégicas que mejoren la captación, cierre y fidelización de nuestros clientes.

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29 Abr 2014

BYOD ¿Por qué no usar tu propio dispositivo?

Con el crecimiento exponencial de las aplicaciones de gestión empresarial en Cloud Computing y los, cada día más, potentes dispositivos móviles, unido a las necesidades de las empresas de abaratar costes, se nos plantea una pregunta:

¿Tiene sentido que el empleado cargue con los dispositivos de la empresa: portátil, móvil…. además sus propios dispositivos personales: tablet, smartphone…?

Con frecuencia encoBYODntramos que los dispositivos para uso personal del empleado son mas potentes y recientes que los que la empresa dispone, además desde ellos puede realizar las mismas funciones que con los del trabajo, puesto que las aplicaciones están ya en la nube. Así nace una nueva tendencia:

 Bring Your Own Device  -> Trae tu propio dispositivo.Read More

17 Dic 2013

Estrategias CRM aplicadas a la comunicación en centros educativos

¿Es aplicable un CRM a la gestión de la relación con el alumnado?

Si nos centramos únicamente en la definición académica de lo que significa CRM, (Customer Relationship Management), tenderemos a enfocar las estrategias de gestión de la relación pensando únicamente en clientes, ya sean actuales o potenciales.

Sin embargo, si vemos los principios en los que se basa un CRM, comprobaremos que uno de sus objetivos es recoger en un repositorio único cualquier información referente a la interacción de una organización con su entorno. Cuanta mayor información dispongas de tu interlocutor, mayores posibilidades tendrás de satisfacer sus necesidades.

Este concepto se puede trasladar al caso deCRM educativo_ centros educativos. A pesar de que valdría para cualquier tipo de centro, en este artículo me centraré únicamente en entidades educativas NO UNIVERSITARIAS (infantil, primaria, secundaria, bachillerato…), en los que no sólo se debe de tener en cuenta la gestión de la relación con el alumno, sino también con otros actores muy importantes que participan y que son los PADRES.Read More

12 Nov 2013

La estrategia Social Media de las Top Brands para el 2014

Recientemente Ad Age y Wildfire de Google han realizado un minucioso estudio sobre cómo las principales empresas de la lista de las 500 empresas más ricas publicada por la revista Fortune, que facturan más de 1b de dólares, gestionan su estrategia social media y los cambios que brindan éstas al marketing.

Mientras los medios sociales siguen creciendo, atrayendo más y más audiencias de todo el mundo, las empresas se están acogiendo la revolución del marketing social para obtener mayor beneficio y ofrecer una mejor imagen de marca. Los medios sociales suponen una fuente de información que potencia el compromiso de sus usuarios con las marcas, el acceso 24h/7días a los sentimientos de los consumidores y la puerta para publicar contenido que los consumidores fieles, como PROSUMERS, propagan mejorando la visión de la marca.

Marketing y ventas

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09 Abr 2013

Tendencias TIC 2013

Entrados ya en 2013, y dentro de todas las tendencias TIC que se recogieron tanto a final del 2012 como a principios del año actual, se detectan una serie de tendencias TIC a destacar relacionadas con las nuevas tecnologías que vienen con más fuerza.

Me refiero a algunas como el Social Crowdsourcing, Cloud Computing, Mobile Marketing, nuevos sistemas de pago móvil, Big Data y Smart TV.

–          Social Crowdsourcing: Es el sistema de moda para recaudar fondos, bien con un objeto social o como método de financiación de un proyecto empresarial. Read More