07 Sep 2016

Cómo usar Mapa de Experiencia del Cliente para realizar la cualificación de leads en CRM

El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.

Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:

  • Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
  • Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
  • Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
  • Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico…

Estos elementos se representarán en dos ejes: 

  • Eje X: fases del tiempo.
  • Eje Y: experiencia del cliente.

¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?

El Mapa de experiencia del cliente nos permite:

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
  • Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
  • Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.

 ¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?

Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:

1.- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes

2.- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.

3.- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.

4.- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.

5.- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.

6.- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.

mapa_experiencia
Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea

 

 ¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?

Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.

  • Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
  • Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.

 

Javier Perales Birlanga
Consultor de Negocio – DATADEC 

17 Jul 2014

El comercio electrónico se hace más fuerte en España

ecommerceEl comercio electrónico es, a grandes rasgos, toda compra realizada a través de Internet, independientemente de la forma de pago. Aunque su origen se conoce que fue en 1970 EEUU cuando aparecieron las primeras relaciones comerciales a través de un ordenador para realizar órdenes de compra y facturas. Pero en 1995 es cuando los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMES para acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo ofreciéndoles mejoras en la distribución, comunicaciones comerciales, beneficios operacionales y una nueva vía para la fidelización de los clientes.

Recientemente, la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) publicó el informe del tercer trimestre del 2013 sobre el comercio electrónico en España teniendo como fuente de medición para el estudio a las entidades de medio de pago. Las principales conclusiones del informe muestran que el volumen de negocio se incrementó en un 21,7% con respecto al mismo período en el ejercicio del 2012, con un total de 46,5 millones de operaciones distribuido en las siguientes divisiones de actividad:

–          agencias de viajes y operadores turísticos (19,3%),
–          transporte aéreo (11,9%),
–          marketing directo (5,0%),
–          transporte terrestre de viajeros (4,5%),
–          prendas de vestir (3,1%),
–          publicidad (3,0%),
–          espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (2,9%),
–          juegos de azar y apuestas (2,5%),
–          otro comercio especializado en alimentación (2,4%)
–          electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales (2,6%)Read More

26 Jun 2014

Fidelizar clientes ¿la mejor opción ante recursos limitados?

En los tiempos que vivimos, desde hace unos cuantos años y no sabemos durante cuántos años más, las estrategias comerciales de las empresas están dando cada vez más importancia a la fidelización de su cartera de clientes activa.

Esta gestión siempre ha tenido gran importancia, de hecho las empresas dedican a lo largo del año no pocos esfuerzos, recursos y presupuesto a una serie de planes de acción combinada de su departamento comercial y de marketing/publicidad, orientados a la captación de nuevos clientes pero al mismo tiempo, a la fidelización de los clientes activos. Ante la dificultad manifiesta que encontramos hoy en día a la hora de lograr (captar) nuevos clientes para nuestros productos y servicios, nos solemos decantar por la opción natural e instintiva de “mantener” los que tenemos.Read More

20 May 2014

El arte del “Elevator Pitch” en llamadas comerciales

Uno de los motivos por los que se creó el arte del Elevator Pitch o “Discurso del Ascensor”, fue el de ayudar a nuevos emprendedores a ser capaces de vender su proyecto a un posible inversor de forma muy breve y concisa, simulando lo que podría ser una situación en la que emprendedor e inversor se encuentran en un ascensor, y el primero sólo dispone del tiempo que dura el viaje para transmitir al segundo por qué debería de apostar por su proyecto.

¿Por qué no aprovechar entonces este concepto para aplicarlo en esa primera llamada que realizamos a nuestros clientes objetivo desde los departamentos comerciales, dirigidas a lograr una primera visita?Read More

06 May 2014

Cómo convencer a los representantes externos para que utilicen tu CRM

¿CRM? No, gracias

Desafortunadamente, en España la cultura del CRM en las pequeñas y medianas empresas todavía no se ha extendido a los niveles que serían deseables, como ya ocurre en otros países avanzados con el que mejoran el marketing y ventas de las empresas. Y aunque recientes estudios indican que entre las preferencias marcadas como prioritarias por las empresas a la hora de invertir en TI esta la implantación de CRM, al final ocurre que este tipo de soluciones difícilmente llegan a ser implantadas en su máxima extensión…¿Por qué?

Los motivos son variopintos, pero el que a mí me gustaría destacar, por mi experiencia comercial, es el del “recelo” que surge entre los comerciales de la organización a utilizar herramientas de gestión de relación con clientes. Precisamente los comerciales, que son los que tendrían que ser los principales defensores del uso de estrategias CRM, son los primeros que rehúyen, ya que piensan que lo único que le interesa a la empresa es controlarlos y apoderarse de toda la información de sus clientes. Y por esta razón, muchos CRM se quedan en el camino, porque es imposible poner en marcha algo en lo que uno no cree.

Que levante la mano aquel comercial al cual la empresa nunca le ha pedido explicaciones sobre quiénes son sus clientes o sobre cuál es su actividad comercial y los resultados obtenidos, aunque no tengan un CRM…¿eso es control? En mi opinión, sí, pero es un control necesario para poder llegar a conocer mejor a nuestro mercado objetivo y así poder tomar decisiones estratégicas que mejoren la captación, cierre y fidelización de nuestros clientes.

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02 Abr 2014

Deme la hoja de reclamaciones…

Si es usted un profesional que trabaja a diario cara al público, debería de sentir cierta incomodidad al escuchar estas palabras en boca de un cliente. Si por desgracia llegara el caso, yo de usted sí que me preocuparía, no sólo por el hecho de estar ante un cliente totalmente perdido y que no le va a comprar más, sino porque además tendrá que pensar cómo va a justificar dicha pérdida ante sus superiores.

Si algo me ha quedado claro tras varios curos de técnicas de venta, es que una reclamación siempre debe de ser considerada como una OPORTUNIDAD. ¿Por qué?, porque significa que mi cliente ha invertido su valioso tiempo en informarme a mí (y no a mi competencia o a otros posibles clientes) de que hay algo que no estoy haciendo bien, y que si soy capaz de resolverlo, tal vez pueda seguir manteniendo su confianza y la experiencia me sirva para mejorar en el futuro.Read More

26 Mar 2014

Demos poder al dpto. de Atención al Cliente

Aunque luego quedó todo en una anécdota, el gerente de un cliente nuestro me contó hace un tiempo que a punto estuvieron de perder a uno de sus clientes “top”, simplemente porque una reclamación suya no fue debidamente atendida.

¿Y eso cómo pudo ser? Pues ocurrió el siguiente cúmulo de acontecimientos: El cliente llamó con una incidencia grave y su llamada fue recogida por el personal de recepción, que no fue consciente de la importancia de la reclamación (ni de la importancia del cliente en cuestión).Read More

04 Mar 2014

El maletín del comercial del siglo XXI

EL CONCEPTO DE “EL VIAJANTE”

La imagen del comercial acompañado de su inseparable maletín, dentro del cual llevaba siempre a cuestas multitud de catálogos, libretas de pedidos, agenda, etc., nos lleva a épocas anteriores, en las que las herramientas de un comercial se limitaban a las Páginas Amarillas, un teléfono y un bolígrafo para la recogida de pedidos.

Con este elenco de medios a disposición de nuestros vendedores ¿quién no se ha encontrado en algún momento con uno o varios de los siguientes problemas?

  • Información de clientes objetivo y actuales deslocalizada, almacenada generalmente en la agenda del vendedor. Si a eso añadimos que, en muchos de los casos, no existe un acuerdo previo entre el comercial y la empresa referente a la propiedad del fondo de comercio que supone la información sobre los clientes recopilada por el comercial, dicha agenda se podría convertir en un “tesoro” que el comercial se llevaría consigo a la tumba en caso de romper relaciones, perdiendo la empresa entonces el control de esa información.
  • Catálogos de artículos posiblemente no actualizados o con múltiples anotaciones a bolígrafo, por cambios producidos en precios, descuentos, características, etc.
  • Realización de visitas sin una planificación coherente que esté en consonancia con los objetivos de la empresa, dejando en manos del propio comercial la decisión de a quién visitar y cuando.
  • El tiempo que discurre entre que el comercial realiza la visita y obtiene el pedido, y éste es tramitado en los servicios centrales de la empresa, es a veces tan dispar que puede llegar a provocar la insatisfacción de nuestros clientes por unos plazos de entrega poco competitivos.

Estarán de acuerdo conmigo en que no podemos permitir que nuestra Infantería, la punta de lanza de nuestra empresa, salga a la lucha diaria por la captación de nuevos clientes y nuevos pedidos con tirachinas. Read More

10 Dic 2013

Motivación comercial ¿funciona siempre la técnica de la zanahoria?

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En muchos departamentos comerciales de nuestro tejido empresarial, sobre todo en el mundo PYME, está instaurada la creencia de que los comerciales sólo somos capaces de motivarnos si nos ponen una “zanahoria” delante, es decir, si sabemos que al final de la venta nos espera la tan ansiada comisión.

En otros tiempos, esto era comprensible, ya que el comercial o “viajante” tenía como principal misión la de ir recogiendo pedidos. Por eso, se hacía necesario motivar a estos comerciales para que se movieran lo máximo posible, y así, cuantas más visitas realizaran, más pedidos entraban en la empresa.Read More

05 Nov 2013

La calidad en la experiencia del consumidor

El sector del Contact Center genera un volumen de negocio de 1.405,14 millones de euros en España y emplea a cerca de 64.000 personas según el último Informe El Sector del Contact Center realizado por la Asociación de Contact Center Española (ACE). Entidad sin ánimo de lucro que se constituye en 1989 con el objetivo de potenciar el sector como motor de la economía, velar por la calidad de los servicios apostando por la profesionalización de la atención al cliente, y supervisar el cumplimiento de los principios reguladores.

contact centerEl customer experience es un elemento esencial para ACE, se trata del elemento diferenciador  del éxito de una campaña o empresa. Todas las empresas pertenecientes a nuestra Asociación ofrecen unos estándares de calidad lo que redunda en una mayor satisfacción para el cliente” comenta Isabel Sánchez Lozano, Presidenta de ACE.Read More