07 Sep 2016

Cómo usar Mapa de Experiencia del Cliente para realizar la cualificación de leads en CRM

El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.

Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:

  • Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
  • Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
  • Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
  • Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico…

Estos elementos se representarán en dos ejes: 

  • Eje X: fases del tiempo.
  • Eje Y: experiencia del cliente.

¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?

El Mapa de experiencia del cliente nos permite:

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
  • Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
  • Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.

 ¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?

Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:

1.- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes

2.- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.

3.- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.

4.- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.

5.- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.

6.- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.

mapa_experiencia
Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea

 

 ¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?

Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.

  • Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
  • Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.

 

Javier Perales Birlanga
Consultor de Negocio – DATADEC 

20 Jul 2016

II Estudio sobre Las herramientas de Marketing – Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016.

El 77% de las empresas españolas utiliza el emailing en sus campañas de marketing.

Las herramientas de marketing más utilizadas en 2016 son el e-mailing y las redes sociales.

Barcelona, 28 de junio de 2016.- El comparador de software, líder en España y Latinoamérica, SoftDoit ha presentado hoy el estudio sobre  “Las herramientas de Marketing & Ventas y el uso del CRM en las empresas españolas en 2016”. El informe muestra las herramientas y técnicas de marketing más utilizadas por las empresas españolas, así como las futuras expectativas en este sector. El estudio ha contado con la participación de 180 empresas de toda España.

CRM

Entre las principales conclusiones del estudio, que ha sido presentado por Lluís Soler Gomis, fundador y CEO de SoftDoit, destaca que el emailing es la herramienta más utilizada en 2016, por un 77% de las empresas españolas. En segundo lugar, se encuentran las redes sociales, utilizadas por un 76% de los profesionales. Un 51% de empresas participa en ferias sectoriales en sus campañas, mientras que el 48% realiza campañas de Adwords en buscadores como Google. Por otra parte, la publicidad offline (prensa, revistas…) cuenta con casi un 47% de usuarios, y algo más del 35% realiza campañas de publicidad online con banners y directorios. Por último, casi el 34% de los profesionales realiza campañas de telemarketing.

softdoit, CRM

Preguntadas por los presupuestos que destinan a sus campañas de marketing, más del 38% dedica hasta 500 euros mensuales, mientras que el 17,2% dedica entre 500 y 1.000 euros. Más del 16% destina entre 1.000 y 5.000 euros mensuales, y solo un 5% dedica entre 5.000 y 10.000 euros al mes a sus campañas de marketing.

Por otra parte, el 56% de las empresas españolas utiliza un CRM, y más de un 29% afirma que tiene intención de adquirir uno en los próximos seis meses. Algo más de un 14% de las empresas consultadas disponen de un CRM, aunque aseguran no encontrarle utilidad en su negocio.  En cuanto a la modalidad de alojamiento de las soluciones, el 50,49% de los profesionales tiene alojado su software en la nube, frente al 49,51% que lo tiene alojado en el servidor de la empresa. Por otra parte, más del 11,76% tiene pensado migrar a la nube.

Preguntados por el precio que consideran razonable para un CRM, casi un 36% estaría dispuesto a pagar entre 1 y 15 euros al mes por usuario, y algo más del 24% pagaría entre 16 y 50 euros mensuales.

Por lo general, en cuanto a las perspectivas futuras de las empresas, el 81,1% prevé crecer a lo largo de este año, frente al 1,1% que afirma que tendrá pérdidas. El 16,7% asegura que se mantendrá.

El estudio completo se puede descargar desde este enlace:

https://www.softwaredoit.es/estudio/estudio-herramientas-marketing-ventas-uso-software-crm-empresas-espana-2016.html

SoftDoit
https://www.softwaredoit.es

Twitter @SoftDoit_es  @SolerGomis
LinkedIn SoftDoit / LinkedIn Lluís Soler Gomis

Facebook SoftDoit

SoftDoit es el comparador de software que nació en 2012 en Barcelona, de la mano de Lluís Soler Gomis, y que actualmente es el líder en España y Latinoamérica. Ahora la empresa afronta su expansión internacional en Europa y Estados Unidos, con una marca fuerte, global y multilingüe.

Con una sencilla búsqueda, SoftDoit  ayuda a los profesionales a encontrar la mejor solución informática. Para ello, la plataforma genera de forma gratuita y neutral un ranking totalmente personalizado con las mejores opciones del mercado, ya que tiene en cuenta su sector, su tamaño y sus requerimientos tecnológicos. El comparador compara entre más de 1.000 soluciones distintas y encuentra las 3 que ofrecen exactamente lo que esa empresa está buscando.

SoftDoit lanza mes a mes nuevas opciones de búsqueda, y en la actualidad ya cuenta con comparadores de software para más de 500 sectores y más de 14 tipos de soluciones tecnológicas como por ejemplo CRM (Marketing y ventas), ERP (Gestión empresarial), SGA (gestión de almacenes), e-learning, TPV, Recursos Humanos, gestión de flotas, contact center, e-commerce, etc.

“Nosotros no les decimos cuál es el mejor software del mundo, sino cuál es el mejor para su negocio de forma gratuita y neutral”.

25 Sep 2014

Una segmentación con sentido: Claves del comportamiento del internauta

Recientemente el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones de la Sociedad de la Información (en adelante, ONTSI), publicó un informe con las claves del comportamiento del internauta, en el que se revela el perfil sociodemográfico de los internautas. Información muy útil y necesaria si tienes un negocio basado en comercio electrónico o bien, utilizas internet como principal medio de comunicación para aproximarte a tus clientes y público objetivo.

Esta información va más allá del uso de las redes sociales, se centra principalmente en el perfil del usuario de internet. Todos estos datos os podrán ayudar a la hora de realizar la segmentación para vuestras campañas publicitarias. No siempre es imprescindible focalizar todos los recursos, cuando son escasos, en comunicación online. Por eso y para tomar decisiones estando informados todo lo posible, os proponemos el siguiente análisis:

  1. Más de 18,6 millones de personas de 16 a 74 años se conectan a Internet todos los días. Siete de cada diez internautas que se conectan diariamente consultan wikis y el 59,4% busca información relacionada con viajes y alojamientos y el 53,8% usa banca electrónica.
  2. Los extranjeros (66,5%) y los españoles (65,7%) tienen porcentajes de uso semanal de la Red similares, además, enla siguiente gráfica podemos ver que los que más uso le dan a internet son los estudiantes y personas con nivel de estudios universitarios.

Porcentaje internautas en cada categoría por situación laboral

En cuanto a edades se refiere, cuatro de cada diez internautas son menores de 35 años y la tercera parte del total de usuarios de internet viven en grandes capitales.

Uso de internet según sexoUso de internet según edad

04 Sep 2014

¿Qué es el inbound marketing?

Entendemos por INBOUND marketing aquellas estrategias de marketing que se alejan de las tradicionales por no ser intrusivas. Nos permiten captar la atención de nuestros clientes potenciales a través del uso de acciones de marketing digital como: SEO, marketing de contenidos, Redes Sociales, generación de leads y analítica web.

El INBOUND marketing, es una evolución del marketing relacional ya que se busca satisfacer a los clientes para crear relaciones duraderas en el tiempo y lograr conseguir su fidelidad a nuestra marca.

INBOUND MARKETING que es

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05 Jun 2014

Marketing Relacional: un paso más

Marketing relacional kotler

Según Kotler, “el Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.”

Con intención de sumar, me atrevo a realizar mi propia definición ampliando  el término como el conjunto de acciones empleadas para Read More

06 May 2014

Cómo convencer a los representantes externos para que utilicen tu CRM

¿CRM? No, gracias

Desafortunadamente, en España la cultura del CRM en las pequeñas y medianas empresas todavía no se ha extendido a los niveles que serían deseables, como ya ocurre en otros países avanzados con el que mejoran el marketing y ventas de las empresas. Y aunque recientes estudios indican que entre las preferencias marcadas como prioritarias por las empresas a la hora de invertir en TI esta la implantación de CRM, al final ocurre que este tipo de soluciones difícilmente llegan a ser implantadas en su máxima extensión…¿Por qué?

Los motivos son variopintos, pero el que a mí me gustaría destacar, por mi experiencia comercial, es el del “recelo” que surge entre los comerciales de la organización a utilizar herramientas de gestión de relación con clientes. Precisamente los comerciales, que son los que tendrían que ser los principales defensores del uso de estrategias CRM, son los primeros que rehúyen, ya que piensan que lo único que le interesa a la empresa es controlarlos y apoderarse de toda la información de sus clientes. Y por esta razón, muchos CRM se quedan en el camino, porque es imposible poner en marcha algo en lo que uno no cree.

Que levante la mano aquel comercial al cual la empresa nunca le ha pedido explicaciones sobre quiénes son sus clientes o sobre cuál es su actividad comercial y los resultados obtenidos, aunque no tengan un CRM…¿eso es control? En mi opinión, sí, pero es un control necesario para poder llegar a conocer mejor a nuestro mercado objetivo y así poder tomar decisiones estratégicas que mejoren la captación, cierre y fidelización de nuestros clientes.

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04 Mar 2014

El maletín del comercial del siglo XXI

EL CONCEPTO DE “EL VIAJANTE”

La imagen del comercial acompañado de su inseparable maletín, dentro del cual llevaba siempre a cuestas multitud de catálogos, libretas de pedidos, agenda, etc., nos lleva a épocas anteriores, en las que las herramientas de un comercial se limitaban a las Páginas Amarillas, un teléfono y un bolígrafo para la recogida de pedidos.

Con este elenco de medios a disposición de nuestros vendedores ¿quién no se ha encontrado en algún momento con uno o varios de los siguientes problemas?

  • Información de clientes objetivo y actuales deslocalizada, almacenada generalmente en la agenda del vendedor. Si a eso añadimos que, en muchos de los casos, no existe un acuerdo previo entre el comercial y la empresa referente a la propiedad del fondo de comercio que supone la información sobre los clientes recopilada por el comercial, dicha agenda se podría convertir en un “tesoro” que el comercial se llevaría consigo a la tumba en caso de romper relaciones, perdiendo la empresa entonces el control de esa información.
  • Catálogos de artículos posiblemente no actualizados o con múltiples anotaciones a bolígrafo, por cambios producidos en precios, descuentos, características, etc.
  • Realización de visitas sin una planificación coherente que esté en consonancia con los objetivos de la empresa, dejando en manos del propio comercial la decisión de a quién visitar y cuando.
  • El tiempo que discurre entre que el comercial realiza la visita y obtiene el pedido, y éste es tramitado en los servicios centrales de la empresa, es a veces tan dispar que puede llegar a provocar la insatisfacción de nuestros clientes por unos plazos de entrega poco competitivos.

Estarán de acuerdo conmigo en que no podemos permitir que nuestra Infantería, la punta de lanza de nuestra empresa, salga a la lucha diaria por la captación de nuevos clientes y nuevos pedidos con tirachinas. Read More

17 Dic 2013

Estrategias CRM aplicadas a la comunicación en centros educativos

¿Es aplicable un CRM a la gestión de la relación con el alumnado?

Si nos centramos únicamente en la definición académica de lo que significa CRM, (Customer Relationship Management), tenderemos a enfocar las estrategias de gestión de la relación pensando únicamente en clientes, ya sean actuales o potenciales.

Sin embargo, si vemos los principios en los que se basa un CRM, comprobaremos que uno de sus objetivos es recoger en un repositorio único cualquier información referente a la interacción de una organización con su entorno. Cuanta mayor información dispongas de tu interlocutor, mayores posibilidades tendrás de satisfacer sus necesidades.

Este concepto se puede trasladar al caso deCRM educativo_ centros educativos. A pesar de que valdría para cualquier tipo de centro, en este artículo me centraré únicamente en entidades educativas NO UNIVERSITARIAS (infantil, primaria, secundaria, bachillerato…), en los que no sólo se debe de tener en cuenta la gestión de la relación con el alumno, sino también con otros actores muy importantes que participan y que son los PADRES.Read More