07 Sep 2016

Cómo usar Mapa de Experiencia del Cliente para realizar la cualificación de leads en CRM

El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.

Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:

  • Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
  • Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
  • Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
  • Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico…

Estos elementos se representarán en dos ejes: 

  • Eje X: fases del tiempo.
  • Eje Y: experiencia del cliente.

¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?

El Mapa de experiencia del cliente nos permite:

  • Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
  • Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
  • Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.

 ¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?

Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:

1.- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes

2.- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.

3.- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.

4.- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.

5.- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.

6.- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.

mapa_experiencia
Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea

 

 ¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?

Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.

  • Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
  • Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.

 

Javier Perales Birlanga
Consultor de Negocio – DATADEC 

25 Sep 2014

Una segmentación con sentido: Claves del comportamiento del internauta

Recientemente el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones de la Sociedad de la Información (en adelante, ONTSI), publicó un informe con las claves del comportamiento del internauta, en el que se revela el perfil sociodemográfico de los internautas. Información muy útil y necesaria si tienes un negocio basado en comercio electrónico o bien, utilizas internet como principal medio de comunicación para aproximarte a tus clientes y público objetivo.

Esta información va más allá del uso de las redes sociales, se centra principalmente en el perfil del usuario de internet. Todos estos datos os podrán ayudar a la hora de realizar la segmentación para vuestras campañas publicitarias. No siempre es imprescindible focalizar todos los recursos, cuando son escasos, en comunicación online. Por eso y para tomar decisiones estando informados todo lo posible, os proponemos el siguiente análisis:

  1. Más de 18,6 millones de personas de 16 a 74 años se conectan a Internet todos los días. Siete de cada diez internautas que se conectan diariamente consultan wikis y el 59,4% busca información relacionada con viajes y alojamientos y el 53,8% usa banca electrónica.
  2. Los extranjeros (66,5%) y los españoles (65,7%) tienen porcentajes de uso semanal de la Red similares, además, enla siguiente gráfica podemos ver que los que más uso le dan a internet son los estudiantes y personas con nivel de estudios universitarios.

Porcentaje internautas en cada categoría por situación laboral

En cuanto a edades se refiere, cuatro de cada diez internautas son menores de 35 años y la tercera parte del total de usuarios de internet viven en grandes capitales.

Uso de internet según sexoUso de internet según edad

18 Sep 2014

SEO para móviles, errores comunes

Hola de nuevo ¿tienes ganas de seguir leyendo sobre SEO para móviles? Tal y como comentaba en mi anterior publicación ‘SEO para móviles, primer paso’, este post lo voy a dedicar a poner en orden los errores comunes del SEO para móviles.

Es curioso como hace unos años, antes de que llegaran los Smartphone, toda la publicidad que podía hacerse, el ahora tan estimado Marketing Mobile, se basaba en los SMS. Era toda una revolución pasar por la puerta de un establecimiento y que te llegara un SMS con las ofertas que había en su interior. Me atrevería a calificarlo como la publicidad analógica en móviles. De esto no hace más de 6 años.

Ahora, podemos ver cómo se abre ante nosotros (en realidad, ya se ha abierto) un sinfín de nuevas formas de comunicarnos con nuestros clientes de la forma más directa que jamás hayamos tenido acceso: a través del móvil. Sí, ese dispositivo que siempre está cerca de nosotros, cuya pérdida supone más drama que la pérdida de la cartera o monedero.Read More

04 Sep 2014

¿Qué es el inbound marketing?

Entendemos por INBOUND marketing aquellas estrategias de marketing que se alejan de las tradicionales por no ser intrusivas. Nos permiten captar la atención de nuestros clientes potenciales a través del uso de acciones de marketing digital como: SEO, marketing de contenidos, Redes Sociales, generación de leads y analítica web.

El INBOUND marketing, es una evolución del marketing relacional ya que se busca satisfacer a los clientes para crear relaciones duraderas en el tiempo y lograr conseguir su fidelidad a nuestra marca.

INBOUND MARKETING que es

Read More

17 Jul 2014

El comercio electrónico se hace más fuerte en España

ecommerceEl comercio electrónico es, a grandes rasgos, toda compra realizada a través de Internet, independientemente de la forma de pago. Aunque su origen se conoce que fue en 1970 EEUU cuando aparecieron las primeras relaciones comerciales a través de un ordenador para realizar órdenes de compra y facturas. Pero en 1995 es cuando los países integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para PYMES para acelerar el uso del comercio electrónico entre las empresas de todo el mundo ofreciéndoles mejoras en la distribución, comunicaciones comerciales, beneficios operacionales y una nueva vía para la fidelización de los clientes.

Recientemente, la Comisión Nacional de los Mercados y Competencia (CNMC) publicó el informe del tercer trimestre del 2013 sobre el comercio electrónico en España teniendo como fuente de medición para el estudio a las entidades de medio de pago. Las principales conclusiones del informe muestran que el volumen de negocio se incrementó en un 21,7% con respecto al mismo período en el ejercicio del 2012, con un total de 46,5 millones de operaciones distribuido en las siguientes divisiones de actividad:

–          agencias de viajes y operadores turísticos (19,3%),
–          transporte aéreo (11,9%),
–          marketing directo (5,0%),
–          transporte terrestre de viajeros (4,5%),
–          prendas de vestir (3,1%),
–          publicidad (3,0%),
–          espectáculos artísticos, deportivos y recreativos (2,9%),
–          juegos de azar y apuestas (2,5%),
–          otro comercio especializado en alimentación (2,4%)
–          electrodomésticos, imagen, sonido y descargas musicales (2,6%)Read More

26 Jun 2014

Fidelizar clientes ¿la mejor opción ante recursos limitados?

En los tiempos que vivimos, desde hace unos cuantos años y no sabemos durante cuántos años más, las estrategias comerciales de las empresas están dando cada vez más importancia a la fidelización de su cartera de clientes activa.

Esta gestión siempre ha tenido gran importancia, de hecho las empresas dedican a lo largo del año no pocos esfuerzos, recursos y presupuesto a una serie de planes de acción combinada de su departamento comercial y de marketing/publicidad, orientados a la captación de nuevos clientes pero al mismo tiempo, a la fidelización de los clientes activos. Ante la dificultad manifiesta que encontramos hoy en día a la hora de lograr (captar) nuevos clientes para nuestros productos y servicios, nos solemos decantar por la opción natural e instintiva de “mantener” los que tenemos.Read More

19 Jun 2014

Los mejores ejemplos de Marketing Relacional

Tal y como comentaba en la publicación anterior, hoy definiré algunos de los casos prácticos que, en mi opinión, son bastante acertados en la aplicación de estrategias de Marketing Relacional. Existen varias formas en las que, a través de la ejecución de estrategias de Marketing Relacional se puede interferir en la comunicación de la empresa, en su estructura y en cómo se organizan los recursos, con el objetivo de orientar todos los esfuerzos para establecer una relación sólida con los clientes a través de las siguientes aplicaciones:

Acciones puntuales de comunicación. Se trata de realizar acciones enfocadas exclusivamente a un pequeño grupo de clientes potenciales, mejorando la experiencia del consumidor y estableciendo una relación de confianza en un momento determinado y como refuerzo a una campaña mayor, compuesta por la difusión en medios de comunicación tradicionales.Read More

05 Jun 2014

Marketing Relacional: un paso más

Marketing relacional kotler

Según Kotler, “el Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.”

Con intención de sumar, me atrevo a realizar mi propia definición ampliando  el término como el conjunto de acciones empleadas para Read More

13 May 2014

Estrategia Brand Content: Mombasa Gin&Films premia el mejor cortometraje con 10.000€

La estrategia de Brand Content evoluciona y cada vez es más empleada. Ya no consiste en incluir publicidad en un formato audiovisual, sino que es el propio formato el que debe estar destinado para publicitar la marca convirtiéndola en parte de la experiencia. Podemos hablar del Brand Content como la evolución de la estrategia de contenidos, del mismo modo se busca entretener al consumidor y no venderle el producto. El que planteamos a continuación es un claro ejemplo de este tipo de estrategias exitosas.

mombasa gin and films

En su segunda edición, la marca de ginebra lanza el Concurso de Cortometrajes Mombasa Gin&Films por todo lo alto, puesto que incrementa la dotación económica de los premios y ofrece la oportunidad a aquellos que quieren darse a conocer en el mundo del cine y la televisión. Para ello, la marca propone que el MEJOR CORTO sea premiado con 10.000€, el más importante en el mundo de los cortometrajes en España. Además de galardonar a la MEJOR ACTRIZ, MEJOR ACTOR, MEJOR DIRECTOR y una nueva categoría para el MEJOR GUIÓN. Cada galardonado en estas categorías recibirá 500€, respectivamente, un trofeo y una botella edición limitada Súper Premium Colonel’s Reserve de Mombasa Club Gin para celebrar la victoria.Read More

02 Abr 2014

Deme la hoja de reclamaciones…

Si es usted un profesional que trabaja a diario cara al público, debería de sentir cierta incomodidad al escuchar estas palabras en boca de un cliente. Si por desgracia llegara el caso, yo de usted sí que me preocuparía, no sólo por el hecho de estar ante un cliente totalmente perdido y que no le va a comprar más, sino porque además tendrá que pensar cómo va a justificar dicha pérdida ante sus superiores.

Si algo me ha quedado claro tras varios curos de técnicas de venta, es que una reclamación siempre debe de ser considerada como una OPORTUNIDAD. ¿Por qué?, porque significa que mi cliente ha invertido su valioso tiempo en informarme a mí (y no a mi competencia o a otros posibles clientes) de que hay algo que no estoy haciendo bien, y que si soy capaz de resolverlo, tal vez pueda seguir manteniendo su confianza y la experiencia me sirva para mejorar en el futuro.Read More