¿Cómo gestionar las reclamaciones? Con BPM

  • Actualizado: 20 enero 2022
  • Publicado por primera vez: 12 febrero 2014

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Recientemente me he encontrado de nuevo con una “deficiencia” más o menos generalizada en todas las empresas: LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES E INCIDENCIAS.

Los sistemas de gestión de las empresas disponen normalmente de un módulo para el registro de reclamaciones e incidencias, pero se quedan simplemente en eso, en el registro o como mucho en la información del estado y motivo de la reclamación. Pero una gestión tan crítica como esta necesita mucho más.

Recordando el primer caso en el que me plantearon esta problemática se podría decir, que tras varios años después, los problemas siguen siendo los mismos:

  • La gestión de las reclamaciones suele estar asignada a un departamento de atención al cliente, pero la solución de las mismas no depende directamente de ellos, sino de uno o varios departamentos diferentes, que desbordados por su trabajo diario relega la solución de las reclamaciones a un segundo plano.
  • La solución de las reclamaciones puede implicar a terceros (agencias de transporte, centros de logística subcontratados, etc). La comunicación con terceros queda fuera del sistema y necesita del uso de otras aplicaciones: correos, acceso a webs, etc. Por lo que el usuario que gestiona la reclamación tiene que abrir múltiples aplicaciones para hacer la gestión y seguimiento de la reclamación.
  • El método y solución a dar a cada tipo de reclamación está en el conocimiento del usuario que gestiona las reclamaciones o como mucho redactado en algún documento (normalmente desactualizado).
  • La comunicación de la resolución de la reclamación al cliente no está normalizada y cada gestor utiliza un formato de carta diferente con un contenido que depende de la habilidad de redacción del gestor y no de una reglas establecidas por la organización.
  • La extracción de información de la situación de las reclamaciones es misión imposible cuando parte de esa información no está en el sistema, sino en la cabeza del gestor, en su correo o en notas manuscritas en documentos impresos relacionados con la reclamación.

Todas estas situaciones generan:

  1. Desmotivación del departamento de atención al cliente por tener que perseguir a los departamentos afectados por la reclamación.
  2. Pérdida de trazabilidad entre el pedido original que genera la reclamación, su gestión y los posibles cargos, abonos o nuevos pedidos generados para su resolución.
  3. Falta de estadísticas que permitan analizar la causa de las reclamaciones, los cuellos de botella en la gestión, el coste que han supuesto las reclamaciones en un periodo, etc.

Si este es su caso, puede que la primera propuesta que le haga su departamento de IT sea ampliar la funcionalidad de su ERP para incluir la gestión de reclamaciones o adaptarla al procedimiento que se sigue en su organización. Sin embargo, aunque esta pueda ser una primera aproximación, cualquier cambio en el procedimiento para la gestión de reclamaciones implicará nuevos desarrollos para adaptarse al nuevo procedimiento.

¿Cuál es la propuesta, que desde mi experiencia, os propongo? Tras enfrentarme a varios casos como el expuesto, la respuesta es:

  1. En primer lugar defina el procedimiento para la gestión de reclamaciones que desea implantar en su organización
  2. A continuación implante este procedimiento sobre una herramienta de gestión de procesos (BPMS)

Estos dos puntos le permitirán dar una solución que se ajustará a sus necesidades actuales y permitirá una fácil adaptación a sus necesidades futuras.

Una herramienta de BPM está preparada para integrar los datos de todas las aplicaciones de su organización y utilizarlos como origen de información para la gestión de la reclamación. Por ejemplo, podrá acceder al pedido, albarán, factura o condiciones económicas pactadas con el cliente asociado a la reclamación sin necesidad de abrir la aplicación en la que reside esta información.

Al implantar el procedimiento sobre una herramienta BPM, todos los gestores actuarán con la misma metodología, utilizando las mismas plantillas de comunicación y dando las mismas soluciones ante un mismo tipo de reclamación (ya no depende de la subjetividad de cada gestor).

El procedimiento contemplará la asignación de responsabilidad a los departamentos implicados y se podrá escalar a los responsables en el caso de no tener contestación, por lo que ya no es misión del gestor el perseguir a los departamentos que deben dar la solución.

Y por último, con una herramienta de BPM podrá centralizar la gestión de las reclamaciones, así como la carga de la información generada, le ofrecerá posteriormente un repositorio de datos que podrá explotar y analizar.

Si este es su caso, esta es la solución.

 

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MªJesús Clemente
Consultora de Nuevos Negocios -DATADEC-