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El crecimiento equilibrado es el motor de la empresa y todos los departamentos que la componen deben centrarse en un objetivo único: avanzar de forma coordinada. Para ello debe haber una comunicación fluida entre las distintas áreas, y así se conseguirá dirigir todos los esfuerzos a conocer y satisfacer las necesidades de nuestro público objetivo.
Pero para que nuestra propuesta de valor llegue a nuestro público debe haber una buena comunicación de la empresa con la información que requiere cada persona según sus necesidades que vienen marcadas por su etapa en el ciclo de compra en el que se encuentre; y ahí entra en juego el departamento de ventas y marketing. Su objetivo es captar leads que se puedan convertir en una oportunidad de negocio y finalmente en una venta.
Pero, ¿qué es un lead?
El término hace referencia a aquel usuario que haya entregado sus datos a la empresa y haya aceptado sus términos de privacidad. Esto se puede conseguir de varias maneras, en el ámbito digital, utilizando ganchos como ofertas para registrase, subscripciones al blog o la descarga de material de interés, en el ámbito off-line, a través de las tarjetas profesionales recabadas en una feria o evento, etc…
Una vez obtenidos los datos comienzan las diferentes estrategias para conseguir convertir, esa persona que ha manifestado algún interés en nosotros, en una venta.
Para ello, una de las acciones más comunes es la comunicación a través del correo electrónico (emailing), pero la práctica de los envíos de correos masivos sin ningún tipo de personalización y sin atractivos no tiene sentido alguno. Cada vez resulta más necesario establecer un trato más personalizado a los leads si quieres convertirlos en clientes satisfechos.
A la hora de poner en marcha las diferentes acciones para conseguir clientes finales las empresas cuentan con un gran número de datos. En muchas ocasiones dichos datos no están actualizados o se almacenan sin llegar a sacarles provecho.
Esto puede provocar problemas como perder a un cliente potencial o, enviar a un cliente actual un gran número de ofertas o información que ya no necesita, lo que puede provocar cansancio por su parte. Es en este punto donde cobra importancia el uso de diferentes herramientas que ayuden a gestionar estos datos; un buen ejemplo de ello es el sistema ERP junto a un CRM.
El CRM, complemento perfecto para un ERP
Este sistema está pensado para almacenar, analizar y usar los diferentes datos obtenidos de los potenciales clientes. Contar con este tipo de sistema permite filtrar a los clientes potenciales y ayuda a la fidelización de los existentes. El sistema agiliza el proceso de una manera sencilla para poder enfocar al equipo de ventas en aquellos leads que, con mayor probabilidad, vayan a aportar un resultado positivo a la empresa.
Integrar este sistema de captación y seguimiento de clientes con el software ERP permite compartir información muy valiosa que mejorará los procesos de gestión de ambos sistemas, mejorando mucho la fidelización de clientes y el conocimiento sobre la efectividad final de las acciones realizadas.
El departamento de ventas cuenta con información actualizada y real para poder prestar la atención que requiere el cliente. Al mismo tiempo esta sección de la empresa se ve complementada por el departamento de marketing, que es el responsable de generar los leads. Estos leads deben ser tratados por el departamento comercial en el momento en que manifiesten alguna señal de interés hacia la compra de nuestro producto.
Al almacenar todos los datos en un único lugar, la comunicación existente entre ambos es mucho más fluida y efectiva, consiguiendo así una mayor eficiencia. Contar con un sistema CRM permite a la empresa tener grandes ventajas a la hora de conseguir clientes finales.
Hoy en día, la digitalización de las empresas, con independencia de que su actividad principal se desarrolle en el ámbito online u offline, nos permite desarrollar distintas acciones par conseguir mejorar la comunicación entre la empresa y su entorno. Vamos a ver algunas de ellas:
1.- Automatización
Es la función principal que aportan está clase de sistemas. El perfil del cliente potencial se administra de manera automática filtrando los datos más importantes y logrando así focalizarse en aquellos usuarios que puedan acabar siendo clientes finales. Al mismo tiempo esta automatización permite conocer la frecuencia y el tamaño de los pedidos de determinados clientes para poder contactarlos y asegurarnos una frecuencia de ventas y la fidelización. Sin duda es un proceso clave para asegurar el funcionamiento correcto de todos los recursos de la empresa.
2.- Integración en redes sociales
Las redes sociales son una de las fuentes más importantes en la captación de leads. Muchos sistemas CRM cuentan con la posibilidad de integrarse para poder contactar con usuarios de estas plataformas que puedan estar interesados en el producto o servicio que ofrece la compañía. Permiten administrar esa información de manera rápida organizándola a nuestro gusto mediante etiquetas.
3.- Análisis de clientes
Gracias a los datos recogidos de los clientes existentes se puede realizar un análisis de su método de compra: esto permite predecir el comportamiento de futuros clientes. Debido a ello se pueden implantar mejoras y filtrar aquellos leadsque permitan aportarnos un resultado positivo de los que no resultan rentables. Esto da pie a focalizar los esfuerzos de una manera mucho más eficiente.
4.- Herramienta de emailing
Las campañas de email son sin duda una de las más comunes. Un buen software permite realizar parte de este proceso de una manera automática. Conocer el comportamiento de los subscriptores a estos emails permite también personalizar futuras comunicaciones. Un buen ejemplo de ello es la felicitación del cumpleaños de nuestro cliente potencial ofreciéndole un detalle que lo hace sentir importante; esto se puede convertir en una compra y desde ese punto en una fidelización efectiva.
5.- Seguimiento del ciclo de compra
Desde que un cliente potencial entra en nuestro radar hasta que acaba siendo una venta, pasa por el denominado ciclo de compra. Un software de gestión de clientes permite realizar un seguimiento de este proceso apoyando y resolviendo las dudas que puedan surgir durante el mismo.
En el caso de una compra online en muchas ocasiones el carrito queda lleno pero no se efectúa la venta. Gracias al seguimiento se le puede recordar al cliente que lo que ha elegido sigue en su cesta y eliminar las preocupaciones que pueda tener respecto a la compra para que termine realizándola.
Conclusión
Parece razonable pensar que las herramientas que ayudan a gestionar la comunicación entre la empresa y su público objetivo, no deberían ser diferentes por el hecho de que éste sea o no cliente. Está claro que pueden diferir las estrategias de actuación, pero no el entorno de trabajo de las personas que gestionan estos procesos.
Esto no debe ser así sólo porque a los gestores les sea más cómodo trabajar con un interface conocido, sino porque a lo largo del ciclo de vida de un cliente, las diferentes estrategias que se utilicen (desde lead – cliente – fidelización) se basan en acciones muy parecidas que requieren del mismo tipo de apoyo con relación al sistema de información y gestión.
Aunque el CRM se desarrolló para cubrir algunas funcionalidades que no habían sido tomadas en consideración cuando se desarrolló el ERP, hoy en día no tiene sentido hablar de esta dualidad, ya que los programas informáticos de gestión integral de la empresa deben cubrir todas las necesidades de gestión desde una óptica actual: las relaciones se establecen tanto en el ámbito online como offline, y los sistemas de gestión actuales tienen que ser capaces de atender esta dualidad.
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