Ejemplo mapa de experiencia de Compañía aérea
El Mapa de Experiencia del Cliente (Customer Journey Map) se engloba dentro de las herramientas del Design Thinking que permite reflejar de un modo gráfico, las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente potencial o actual al relacionarse con nuestra empresa.
Los elementos necesarios para el mapa de experiencia son:
- Personas: obviamente necesitamos a nuestros clientes potenciales o actuales.
- Línea temporal: con las fases del servicio o producto.
- Puntos de Contacto: recogen la información que nos proporciona el cliente.
- Interacciones: relación directa con nuestro personal en cual área: comercial, administración, soporte técnico...
Estos elementos se representarán en dos ejes:
- Eje X: fases del tiempo.
- Eje Y: experiencia del cliente.
¿Cuál es la utilidad del mapa de experiencia del cliente?
El Mapa de experiencia del cliente nos permite:
- Entender y rediseñar la experiencia de nuestros clientes: necesitamos comprender como es la experiencia del cliente, ya que nos va a ayudar a entender los puntos donde se siente frustrado, perdido o hastiado. De este modo podremos mejorar sus niveles de satisfacción y fidelizarlos.
- Detectar clientes potenciales o nichos de mercado: viendo el ciclo desde diferentes perspectivas podremos detectar clientes potenciales y nichos de mercado.
- Alinear la visión externa e interna: Tener la perspectiva de cómo nos ve el cliente, que puede estar alineada con la visión interna, o ser totalmente diferente. Esto nos permite tomar medidas correctivas en caso de ser necesario.
¿Cómo se diseña el mapa de experiencia del cliente?
Existen diferentes métodos, pero todos tienen en común las diferentes fases:
- Identificamos al cliente: Quién es, a qué se dedica, qué le gusta/disgusta, cuales son su miedos e inquietudes
- Comprender las fases de la relación comercial: Conocer cómo se desarrolla la relación del cliente potencial o actual con la empresa, los diferentes interlocutores con los que trata y los mensajes que recibe.
- Identificar motivaciones y dudas: En la relación del cliente con la empresa deberemos saber en qué momento tiene dudas y en qué momento está más motivado, para trabajar sobre ello con el objeto de que tenga la mejor experiencia.
- Generar puntos de contacto: Con toda la información de los puntos anteriores, evaluar los puntos sobre los que interactuar, esto se reflejará en el diagrama situado en la parte más alta las emociones positivas, en la parte media las neutras y en la baja las negativas, uniéndolos vemos las emociones del cliente en su interacción con la empresa.
- Evaluar momentos clave: Serán los reflejados en la gráfica como picos, tanto positivos como negativos.
- Entender malestares e identificar oportunidades: Cada malestar supone un punto de trabajo del que podremos obtener oportunidades futuras.
¿Cómo emplear los datos recogidos con el Mapa de Experiencia del Cliente para la cualificación de Cuentas en CRM?
Toda la información recogida con este método nos va a permitir cualificar los leads a través de Atributos dentro de CRM y explotarlos en nuestras comunicaciones con el cliente, tanto con el potencial como el actual.
- Con los Clientes actuales: Podremos agrupar los clientes en base a una serie de atributos comunes que nos permita lanzar Campañas ofreciéndoles determinados productos o servicios adicionales, corregir motivos de insatisfacción o intentar reorientar la imagen que tienen de nuestra empresa.
- Con los Clientes potenciales: Nos va a permitir detectar resistencias y puntos fuertes en el proceso de venta, e incluso detectar nichos de mercado para dirigirnos de un modo específico a ellos.
