Según Kotler, “el Marketing Relacional consiste en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.”
Con intención de sumar, me atrevo a realizar mi propia definición ampliando el término como el conjunto de acciones empleadas paraaproximarnos a nuestros clientes de forma directa, personalizada, con el fin de obtener su aprobación, respaldo y recomendación. En definitiva, construir una relación sólida y duradera a través de la generación de experiencias únicas. Porque el cliente siempre es lo primero, debemos focalizar esfuerzos en conocerle de verdad y darle lo mejor de nosotros.
Existen muchas formas de hacerlo, de acercarnos a nuestros clientes. Pero antes de eso, es necesario conocerlos bien, saber cómo buscan nuestros productos o servicios, qué es lo que les mueve, cómo los consumen, qué uso le dan, si los reciclan, si son los consumidores o sólo los clientes, etc. En definitiva, estudiar el perfil de nuestro público objetivo y de nuestros clientes siempre llevará a mejorar nuestros productos/servicios y a conseguir superar sus expectativas. Al fin y al cabo, lo que triunfa en la relación entre las personas son los puntos que comparten, las características comunes.
Grandes proyectos en el ámbito de la comunicación basan su éxito en potenciar la relación con las personas, como es el caso de las redes sociales, por ejemplo. A través de ellas podemos establecer relaciones y nuevos vínculos con gente de cualquier parte del mundo, que hace tiempo que se perdió el contacto, en cualquier momento con las que compartir casi cualquier momento de nuestras vidas. Pero no todas las empresas necesitan contar con ellas para su estrategia de Marketing Relacional.
Todas las empresas necesitan tener información sobre las acciones que van a realizar para aproximarse a su target, realizar el seguimiento y medir el ROI. Para ello podemos contar con herramientas con las que gestionar las relaciones con los clientes que se van generando en el transcurso de las campañas y en el proceso de fidelización de nuestros clientes. Se trata del uso de un CRM (Customer Relationship Management), plataforma para la gestión de la relación con los clientes, desde donde se reflejan y almacenan todas las actividades que se realizan en ambos sentidos de comunicación (empresa – cliente y viceversa): desde el envío de mails, gestión de campañas de mail marketing, la presentación de un servicio, las reuniones previas al cierre de un contrato, las llamadas telefónicas realizadas, entre otras muchas. Así como el seguimiento de las campañas realizadas, medición del ROI y medición de cuánta inversión ha sido necesaria en la preventa hasta hacer al interesado, cliente.
Existen muchos tipos de CRM, unos que ofrecen una solución superficial y otros mucho más completos. Lo que está claro es que contando con una herramienta de este tipo, será mucho más fácil la gestión de los recursos y mejorar la atención, haciéndola personalizada, a cada uno de los miembros de nuestro público objetivo. Por otro lado, la aplicación en el día a día de las marcas de este tipo de aproximación a sus clientes es más limitado. Es tarea de publicitarios innovadores, especialistas en el estudio de mercados, sacar el máximo rendimiento y productividad a este tipo de estrategias.
Pero, un segundo, veámoslo desde otro punto de vista: tú también eres cliente de más de una empresa, párate a pensar… ¿Por qué recomiendas una marca o un producto/servicio? ¿Qué es lo que te mueve a hacerlo? ¿Es la experiencia que has vivido? ¿La calidad del servicio? ¿O que simplemente ha cumplido, superado, tus expectativas? Por otro lado, ¿qué es lo que te motiva a rechazar una marca? ¿Una mala experiencia? ¿Un mal resultado? En mi próxima publicación te contaré experiencias y casos reales de empresas de varios sectores que aplican estrategias de Marketing Relacional con muy buenos resultados…
