El 86% de los compradores pagaría más por recibir un mejor servicio al cliente y vivir una mejor experiencia de usuario, y sólo el 1% de los clientes consideran que los proveedores cumplen sus expectativas.
Existe una gran oportunidad, porque, ¿qué pasaría si aumentara el porcentaje de clientes satisfechos en un 5%? Para cualquier compañía, grande o pequeña, eso cambiaría las reglas del juego en términos de ingresos y ganancias.
Es importante porque puede marcar la diferencia de tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia tu empresa, o hacia tus competidores.
¿Sabías que la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a uno nuevo va del 5% al 20%?
Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un promotor de tu marca o tu negocio, que te recomendará siempre.
Cuando no se ofrece un servicio de calidad al cliente, es imposible cubrir sus expectativas, lo que conduce a que el cliente se sienta insatisfecho, y en muchas ocasiones, deja de ser nuestro cliente.
Existen muchos motivos que provocan que no se ofrezca un buen servicio a los clientes, como por ejemplo:
Estos problemas serán determinantes para asegurar su satisfacción y que regrese nuevamente a requerir los servicios ofrecidos o no lo haga, perdiendo de esta manera una importante fuente de ingresos.
El servicio al cliente se puede ver mejorado con la tecnología. Así, sistemas como los ERP (Enterprise Resource Planning) que se encargan de la gestión de los procesos empresariales internos y los sistemas CRM (Customer Relationship Management) que se focalizan al trato con los clientes desde el primer contacto, ayudan a las empresas a realizar todo el seguimiento para verificar la satisfacción en el servicio y atender cualquier tipo de quejas.
Estas herramientas tecnológicas, tienen un papel fundamental en la gestión de los procesos empresariales ya que permiten la estandarización de los procesos por un lado, y por el otro, hace más visible la información de cada uno de los procesos que realizan.
Es indispensable contar con un sistema que permita visualizar cuales son las tendencias del cliente, de manera que sea posible poder ofrecerle la mejor manera de resolver sus necesidades. Hay que dejar de ser simples vendedores y pasar a ser aliados y socios en el crecimiento profesional y comercial de nuestros clientes, a la vez que ellos se convierten socios para nuestra empresa, obteniendo así beneficios mutuos.
Vamos a ver a continuación cómo nos ayuda un ERP y un CRM a mejorar la atención y servicio a nuestros clientes.
Gracias a los datos de los clientes que ya tenemos en el ERP y las integraciones con herramientas como los CRM, un ERP nos ofrece la visibilidad y automatización de procesos de negocio clave que derivarán en una mejor servicio al cliente.
Porque conecta las operaciones de back y front office, es decir, conecta las cuestiones internas orientadas a gestionar la empresa con la parte de la empresa que tiene contacto directo con el cliente.
Más allá de las integraciones que pueden realizarse con otras plataformas, los ERP están transformándose para mejorar la experiencia del cliente añadiendo componentes sociales, como accesos a Facebook y Twitter, para que los empleados colaboren, compartan datos y respondan con mayor eficacia a las exigencias de los clientes.
El hecho de utilizar dispositivos móviles y acceder a los datos del ERP fácilmente, agiliza la resolución de los problemas de los clientes.
Veamos con detalle qué mejoras nos ofrece.
Si unimos las ventajas de trabajar con un ERP y un CRM, tanto el personal de ventas como de servicio postventa tienen una visión integral de cada cliente.
Esto significa que los empleados tienen a su alcance todo lo que necesitan saber del cliente, y así se agilizarán los procesos y, obviamente, hará que nuestros clientes estén mucho más satisfechos.
Escuchar las opiniones de tus clientes y ofrecerles un buen servicio, es generalmente una gran receta que acompaña al éxito.
Vivimos en un mundo en el que los consumidores ya no aceptan excusas cuando reciben un mal servicio, y gracias al apoyo que te puede brindar un buen sistema ERP esto ya no debería volver a ser un problema.
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