CÓMO MEJORAR LA EFICIENCIA DE LOS PROCESOS DE GESTIÓN

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Una de las reflexiones mas habituales que nos hemos hecho alguna vez en el desarrollo de nuestros respectivos trabajos, en los diferentes niveles de responsabilidad en los que hemos trabajado, ha sido precisamente sobre la posibilidad de mejorar algo, alcanzar un mejor resultado, llegar a cumplir un objetivo propuesto, etc…

Al final, todas estas reflexiones están muy relacionadas entre sí a través de los conceptos de eficiencia y eficacia de los procesos empresariales. Antes de nada, vamos a repasar ambos conceptos que, en ocasiones, se utilizan de forma indistinta, cuando su significado es muy diferente.

Según se puede consultar en Wikipedia, el Diccionario de la Real Academia Española, define eficiencia como “la ‘capacidad de disponer de alguien o algo para conseguir el cumplimiento adecuado de una función”, mientras que se define la eficacia como “la capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera”.

Para aclarar estas definiciones y llevarlos al mundo de la empresa,  podemos decir que:

• La eficiencia es la relación entre los recursos utilizados (inputs) para alcanzar un objetivo propuesto (un output, ya sea un producto, un proyecto, etc…)
• La eficacia es el nivel de consecución de un objetivo.

Por tanto, la diferencia entre ambos conceptos estriba en que la eficiencia hace referencia a la mejor utilización de los recursos, mientras que, la eficacia hace referencia a la capacidad de alcanzar un objetivo sin importar si se le ha logrado con el mejor uso a los recursos. Dicho esto, podemos decir, redundando en lo dicho, que:

• La eficiencia hace referencia, no sólo al objetivo conseguido, sino también a cómo se ha llegado a cumplir. Este concepto esta íntimamente relacionado con los conceptos de productividad, mejora de rendimiento, etc., y no requiere necesariamente un proceso previo de planificación, aunque pueda ser deseable. En la práctica, este concepto se traduce en las empresas como un problema de optimización de las actividades asignadas en los procesos de gestión.
• La eficacia hace referencia al grado de cumplimiento de un objetivo. Este concepto esta íntimamente relacionado con KPIs que miden el estado de situación de un objetivo final y requiere normalmente de un proceso previo de planificación (con mayor o menor formalidad).

Aunque ambos conceptos son importantes en la gestión de una empresa, en este post nos centraremos principalmente en el concepto de eficiencia por la similitud que tiene con la optimización y mejora de procesos de gestión empresarial.

¿Qué hay detrás del concepto de eficiencia?

Aunque no se pueda afirmar de una forma rotunda, normalmente detrás del concepto de eficiencia se esconde la necesidad de mejorar los resultados o el rendimiento de algo en concreto. En esta linea de pensamiento, cuando abordamos la eficiencia de algo, estamos actuando sobre las dos partes de la cuenta de resultados:

• Sobre la parte de los ingresos, ya sea porque contempla explícitamente los outputs conseguidos valorados en unidades monetarias, o bien, porque suponga una reducción de gastos como objetivo (clasificación implícita). 
• Sobre la parte de los gastos, al recoger todos los recursos necesarios valorados en unidades monetarias para alcanzar los ingresos indicados.

Por tanto, desde este punto de vista, cuando pensamos en eficiencia estamos pensando en mejorar los resultados, la productividad, el rendimiento, ....

En este sentido no es lo mismo, por ejemplo, trabajar para asegurar alcanzar un nivel de ventas (eficacia), que trabajar para alcanzar un determinado nivel de ventas con el menor consumo de gastos posibles (eficiencia).

Dicho esto, podemos concluir que cuando hablemos de eficiencia estaremos dando por hecho que estamos planteándonos la optimización de procesos de gestión o actividades concretas.

Dado que el enfoque de este post está orientado en la optimización de los procesos empresariales es importante valorar los riesgos que puedan afectar negativamente a cumplir con eficacia nuestro objetivo. Como veremos posteriormente para ser eficientes necesitaremos ser eficaces, por lo que nunca podremos separar ambos conceptos.

¿Cuáles son los riesgos que nos pueden limitar optimizar los procesos?

Antes de nada, conviene señalar que el principal riesgo que corre cualquier empresa que no aborde sistemáticamente la mejora  de sus procesos es que deje de ser competitiva o que deje de ser viable para mantener su capacidad competitiva. De ahí la importancia que tiene acometer este tipo de decisiones.

El problema que nos planteamos, una vez que tenemos claro la importancia de enfrentarnos a estas situaciones, es valorar cuáles son los riesgos que debemos prever para evitar el fracaso de un proyecto de este tipo. En este sentido, podemos decir que existen:

• Riesgos Externos. En este caso debemos tener presente que los riesgos pueden provenir tanto de las acciones de los propios competidores, como de los cambios de un entorno en constante evolución como es el caso de los desarrollos tecnológicos que nos ofrecen nuevas amenazas y oportunidades constantemente. En este grupo vamos a destacar:
  • Cambios tecnológicos que posibiliten hacer nuevas cosas, o de hacer las mismas cosas de otra manera.
  • Lo que haga nuestra competencia. Muchas veces, las actuaciones de nuestra competencia puede obligarnos a adaptar nuestros procesos para competir en las condiciones oportunas.

• Riesgos Internos. En este caso los riesgos provienen de nuestras capacidades para poder gestionar los procesos internos. Debemos tener presente, que muchas veces nuestras capacidades se pueden ver limitadas por los recursos que dispongamos para gestionarnos. En este grupo vamos a destacar:
  • No disponer de la tecnología apropiada (es uno de los riesgos mas importantes), ya sea por problemas técnicos o por causas financieras.
  • La falta de arraigo en la empresa de la gestión del cambio. Normalmente los procesos de optimización requerirán cambios en la organización que deben gestionarse para asegurar unos resultados deseables.
  • La falta de un sistema de control que valore los resultados. Es fundamental medir la eficacia de nuestras actuaciones para mejorar la eficiencia. La falta de un sistema de control en este sentido es una de las causas de fracaso más importantes.
  • Incurrir en despilfarros ocultos, que suponen el consumo de recursos que no generan un valor añadido ni a la empresa ni a los clientes, y que muchas veces son difíciles de identificar.

Software de gestión que nos facilita la optimización de los procesos de gestión.

En general, nuestro mejor aliado para acometer procesos de optimización se encuentra en la tecnología, por lo que centraremos nuestra atención en los principales softwares de gestión que nos permitirán alcanzar una mayor eficiencia. Para ello, la automatización de los procesos suele ser una de las acciones mas eficaces.

A la hora de afrontar un proyecto de este tipo, es importante respetar un orden secuencial, en la mayoría de los casos, para sacar el máximo provecho a las inversiones que se hagan en este sentido. Para ello, os proponemos:

1. Software de gestión integral, el sistema ERP. Consideramos que este es el sistema base sobre la que debe apoyarse cualquier empresa para gestionar los procesos a lo largo de su cadena de valor. Normalmente las empresas cumplen este requerimiento dada la madurez y expansión que ha alcanzado este tipo de tecnología. En este grupo de herramientas incluimos otras que suelen formar parte de la oferta actual de este tipo de soluciones como son los programas CRM, software SGA, etc…, que deben tener una perfecta integración.
2. Software de tipo BPM, gestión de procesos de negocio. A diferencia del grupo anterior, este tipo de tecnologías están más orientadas a gestionar procesos transversales  de la empresa, a partir de la automatizaciones de los diferentes workflows de gestión. En este caso, no se trata de automatizar para sustituir a las personas, sino para mejorar la productividad y asegurar el cumplimiento de un procedimiento de gestión.
3. Software de tipo RPA, la automatización robótica de procesos. Se trata de un sistema de automatización de procesos que permite a las empresas implementar sistemas de software inteligentes o "robots" de software, que imitan las acciones de los usuarios humanos, en este caso se trata de sustituir la labor de una persona. Este sistema esta teniendo gran aceptación porque supone a las empresas un gran ahorro en el coste de esfuerzos manuales intensivos y les permite liberar así capital y recursos para actividades de mayor valor. Además, no es de naturaleza intrusiva y saca partido a la infraestructura existente sin provocar interrupciones en los sistemas subyacentes, cuya sustitución sería muy compleja y costosa.
4. Otras consideraciones. En este caso, queremos poner de manifiesto el aprovechamiento de distintas funcionalidades incluidas en multitud de aplicaciones que pueden integrase en el resto de herramientas de la empresa.

Es importante tener en cuenta la necesaria integración de todas las herramientas que se han presentado, ya que no se puede trabajar con eficiencia sin una integración absoluta de toda la tecnología. En este sentido, la tecnología hay que entenderla como una herramienta facilitadora de nuestros objetivos, que en este caso, es la gestión de los procesos de una empresa, que como bien es sabido, constituye un sistema que no se puede desmembrar por partes dada la alta sinergia entre sus elementos.

Conclusiones

Hoy en día, la optimización de los procesos de gestión para mejorar la eficiencia es una decisión critica para poder competir en un entorno con una fuerte intensidad competitiva y una evolución constante de la tecnología que nos depara nuevas oportunidades y amenazas.

Gestionar adecuadamente los riesgos y dirigir nuestras inversiones a software de gestión que mejor se adapte a nuestras necesidades debe ser, sin lugar a dudas, nuestro principal  reto. Existen hoy en día distintas posibilidades para apoyar a las empresas a mejorar su productividad, pero el software de tipo ARP (la automatización robótica de procesos), BPM (modelado de procesos de negocio) o la gestión de workflows son muy eficaces para obtener resultados rápidos en poco tiempo.

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