Lo último que quiere un CIO de una empresa es que, después de la implementación de un ERP, se encuentre con un sistema problemático que, a pesar de sus bondades, frustra a sus usuarios por las continuas incidencias. La productividad de una empresa, hoy más que nunca, está supeditada a la disponibilidad y rendimiento de los sistemas informáticos y de comunicaciones que utiliza. Una caída de red es tan crítica hoy en día como un corte de energía.
Para evitar estos problemas, el soporte del ERP debe haber sido un factor decisivo en su elección. La presión para bajar los costes de funcionamiento será siempre una constante, por lo que es necesario entender muy bien los cambios necesarios para que la nueva tecnología no sea un quebradero de cabeza. Es algo similar a la compra de un vehículo nuevo: las prestaciones y el precio de compra, pierden relevancia, si el consumo y coste de mantenimiento es muy alto.
Si has oído alguna vez: el sistema va lento, esto no funciona como se me explicó, esto da un error, no imprime bien, no me acuerdo de mi contraseña, me dice que mi usuario está bloqueado, en el ordenador me va bien, pero en la tablet no va; son ejemplos de quejas que los usuarios realizarán, a pesar de los esfuerzos del equipo de proyecto en mejorar la calidad general del producto final.
Así que debemos prepararnos para poder dar soporte al ERP. Es una actividad conjunta, entre el equipo de proyecto y el departamento de Tecnologías de la Información, que debe comenzar durante la iniciación del proyecto. El equipo de proyecto aporta los conocimientos sobre el nuevo sistema, sus requerimientos técnicos y el conocimiento de la aplicación. El departamento de TI velará por la integración del ERP en su sistema actual de soporte, las modificaciones técnicas necesarias y la negociación y aprobación de los contratos de mantenimiento necesarios.
Debido a la proliferación de aplicaciones informáticas, las organizaciones de soporte se están volviendo tan complejas que necesitan de un sistema propio para la gestión y control de sus incidencias. Un sistema donde registrar las incidencias, clasificarlas, asignarlas a los responsables adecuados para su resolución y seguirlas hasta su cierre. Estos sistemas también sirven para gestionar la subcontratación del soporte.
Estos sistemas se basan en la definición de unos niveles de soporte en función de la especialización necesaria para resolver el problema. De menor a mayor podríamos definir los siguientes niveles:
El soporte básico puede averiguar si el problema se reproduce para todos los usuarios, lo que excluye inmediatamente problemas puntuales de hardware o formación, o para todas las aplicaciones, lo que apuntaría directamente a un problema general como la red o la propia plataforma.
Si un sistema similar ya existe en la empresa, será necesario integrar el soporte del ERP dentro del mismo. Habrá que definir las nuevas categorías de aplicaciones, los nuevos niveles de soporte y reglas de asignación para cada uno de los niveles.
Un caso especial es si el ERP seleccionado es en modalidad SaaS, es decir, un software como servicio. En ese caso muchas de las actividades de soporte las proporciona el proveedor del ERP. Problemas como la falta de capacidad de los servidores, bugs de funciones estándar, mala visualización en dispositivos móviles, etc., serán responsabilidad del proveedor. Como resultado nuestra organización de soporte será mucho mas sencilla, aunque siempre que habrá que tener algún interlocutor válido que pueda comunicarse con nuestro proveedor de servicios.
Cuando el ERP esté totalmente operativo y los criterios de cierre se cumplan, el proyecto se terminará y el equipo se disolverá. El equipo de soporte del ERP, por el contrario, tendrá que reclutarse y formará parte de la empresa, bien sea orgánicamente o como parte de un servicio contratado. El caso, es que las personas no son las mismas, por lo que es necesario hacer una buena transferencia de conocimiento entre ambos equipos.
La mejor manera de afrontarla es involucrando al equipo de soporte en la última fase del proyecto y haciéndolo responsable de las incidencias de los usuarios desde el día de la puesta en marcha. Al principio con un apoyo constante del proyecto, para ir paulatinamente ser más independientes. De este modo, se consigue una transición casi transparente al usuario final.
Evidentemente, cuanto más “customizada” sea nuestra implementación, más compleja será esta transferencia de conocimiento y, en general, más costoso el soporte.
La organización del soporte del ERP es un criterio primordial a la hora de poder cerrar el proyecto de implementación. Sin la capacidad de afrontar las potenciales incidencias que puedan venir, es una locura poner en marcha un sistema.
El soporte del ERP no se improvisa, hay que planificarlo metódicamente desde la selección del ERP. Definir qué tipo de servicio necesitamos del proveedor del ERP, quién va a componer cada uno de los niveles de soporte y cuál es el proceso que los usuarios deben seguir.
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