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Lo último que quiere un CIO de una empresa es que, después de la implementación de un ERP, se encuentre con un sistema problemático que, a pesar de sus bondades, frustra a sus usuarios por las continuas incidencias. La productividad de una empresa, hoy más que nunca, está supeditada a la disponibilidad y rendimiento de los sistemas informáticos y de comunicaciones que utiliza. Una caída de red es tan crítica hoy en día como un corte de energía.
Para evitar estos problemas, el soporte del ERP debe haber sido un factor decisivo en su elección. La presión para bajar los costes de funcionamiento será siempre una constante, por lo que es necesario entender muy bien los cambios necesarios para que la nueva tecnología no sea un quebradero de cabeza. Es algo similar a la compra de un vehículo nuevo: las prestaciones y el precio de compra, pierden relevancia, si el consumo y coste de mantenimiento es muy alto.
La organización del soporte del ERP
Si has oído alguna vez: el sistema va lento, esto no funciona como se me explicó, esto da un error, no imprime bien, no me acuerdo de mi contraseña, me dice que mi usuario está bloqueado, en el ordenador me va bien, pero en la tablet no va; son ejemplos de quejas que los usuarios realizarán, a pesar de los esfuerzos del equipo de proyecto en mejorar la calidad general del producto final.
Así que debemos prepararnos para poder dar soporte al ERP. Es una actividad conjunta, entre el equipo de proyecto y el departamento de Tecnologías de la Información, que debe comenzar durante la iniciación del proyecto. El equipo de proyecto aporta los conocimientos sobre el nuevo sistema, sus requerimientos técnicos y el conocimiento de la aplicación. El departamento de TI velará por la integración del ERP en su sistema actual de soporte, las modificaciones técnicas necesarias y la negociación y aprobación de los contratos de mantenimiento necesarios.
Los sistemas de gestión del soporte, sus áreas y sus niveles
Debido a la proliferación de aplicaciones informáticas, las organizaciones de soporte se están volviendo tan complejas que necesitan de un sistema propio para la gestión y control de sus incidencias. Un sistema donde registrar las incidencias, clasificarlas, asignarlas a los responsables adecuados para su resolución y seguirlas hasta su cierre. Estos sistemas también sirven para gestionar la subcontratación del soporte.
Estos sistemas se basan en la definición de unos niveles de soporte en función de la especialización necesaria para resolver el problema. De menor a mayor podríamos definir los siguientes niveles:
- Auto-soporte. Son todas las operaciones que puede hacer un usuario ante un problema por el mismo. Consultar materiales de ayuda o resolver el problema por si mismo (por ejemplo, resetear su contraseña).
- Superusuario. Se trata de aquel usuario de la aplicación, es decir, que la utiliza cotidianamente, pero que la conoce mejor que los demás. Un superusuario puede resolver muchos de los problemas más habituales y además, es el que mejor entiende y se comunica con el usuario.
- Soporte básico. Es un primer nivel de ayuda que consigue resolver los problemas más comunes y sencillos, informar al usuario en el caso de que haya problemas generales y canalizar el problema al área adecuada, si no consigue resolverlo. Por ejemplo, un problema de un usuario, como una falta de rendimiento de una operación, puede venir de cualquiera de estas áreas:
- Hardware. El problema puede ser específico a su ordenador, algún problema de capacidad, de falta de prestaciones o una avería en su unidad.
- Red. A lo mejor el punto de red que utiliza tiene un ancho de banda limitado por alguna razón.
- Usuario. Quizás el problema es que está ejecutando la aplicación de un modo inadecuado y simplemente intenta una operación demasiado compleja a una cantidad elevada de datos
- Aplicación. O por el contrario el problema es que la aplicación no funciona bien y esta incidencia pasó desapercibida en los sistemas de prueba
- Plataforma. Por último, pudiera ser que la plataforma sobre la que se ejecuta esta aplicación tenga algún tipo de problema interno
El soporte básico puede averiguar si el problema se reproduce para todos los usuarios, lo que excluye inmediatamente problemas puntuales de hardware o formación, o para todas las aplicaciones, lo que apuntaría directamente a un problema general como la red o la propia plataforma.
- Soporte avanzado. Lo componen técnicos especializados en un área y con mayor conocimiento. Resuelven casi todos los problemas de una aplicación y pueden modificarla para resolver el problema.
- Soporte especializado. Este nivel es el de los máximos expertos de la organización de soporte en un área muy concreta y de los máximos responsables de un área que puedan agilizar la resolución de problemas. Sólo intervienen en casos muy complejos o con mucho impacto.
- Soporte de producto. Es el nivel de soporte del proveedor del producto, al que se acude cuando se tienen dudas que el producto, como el ERP implementado, tengan errores de funcionamiento. Son errores que afectan a todos los usuarios del ERP.
Si un sistema similar ya existe en la empresa, será necesario integrar el soporte del ERP dentro del mismo. Habrá que definir las nuevas categorías de aplicaciones, los nuevos niveles de soporte y reglas de asignación para cada uno de los niveles.
Los ERP Cloud en modalidad SaaS
Un caso especial es si el ERP seleccionado es en modalidad SaaS, es decir, un software como servicio. En ese caso muchas de las actividades de soporte las proporciona el proveedor del ERP. Problemas como la falta de capacidad de los servidores, bugs de funciones estándar, mala visualización en dispositivos móviles, etc., serán responsabilidad del proveedor. Como resultado nuestra organización de soporte será mucho mas sencilla, aunque siempre que habrá que tener algún interlocutor válido que pueda comunicarse con nuestro proveedor de servicios.
La transferencia de conocimiento entre el equipo de proyecto y el equipo de soporte
Cuando el ERP esté totalmente operativo y los criterios de cierre se cumplan, el proyecto se terminará y el equipo se disolverá. El equipo de soporte del ERP, por el contrario, tendrá que reclutarse y formará parte de la empresa, bien sea orgánicamente o como parte de un servicio contratado. El caso, es que las personas no son las mismas, por lo que es necesario hacer una buena transferencia de conocimiento entre ambos equipos.
La mejor manera de afrontarla es involucrando al equipo de soporte en la última fase del proyecto y haciéndolo responsable de las incidencias de los usuarios desde el día de la puesta en marcha. Al principio con un apoyo constante del proyecto, para ir paulatinamente ser más independientes. De este modo, se consigue una transición casi transparente al usuario final.
Evidentemente, cuanto más “customizada” sea nuestra implementación, más compleja será esta transferencia de conocimiento y, en general, más costoso el soporte.
Conclusiones
La organización del soporte del ERP es un criterio primordial a la hora de poder cerrar el proyecto de implementación. Sin la capacidad de afrontar las potenciales incidencias que puedan venir, es una locura poner en marcha un sistema.
El soporte del ERP no se improvisa, hay que planificarlo metódicamente desde la selección del ERP. Definir qué tipo de servicio necesitamos del proveedor del ERP, quién va a componer cada uno de los niveles de soporte y cuál es el proceso que los usuarios deben seguir.
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