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La complejidad del entorno competitivo actual, en el que es difícil alcanzar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, de lo que se trata es de crear un proceso recurrente de ventajas competitivas temporales, y para ello la única opción que tienen las empresas es colocar al cliente en el centro de su estrategia.
La decisión de las empresas de colocar al cliente en el centro de su estrategia no es una opción sino una necesidad que se ha convertido en un factor crítico para el éxito, por lo que cobra una especial atención el sistema de comunicación integral que mantengamos con nuestros clientes actuales o potenciales.
En el marco de este sistema de comunicación integral, la gestión de incidencias es un proceso crítico por la influencia que puede tener sobre la satisfacción final de los clientes, ya que por mucho que nos esforcemos por hacer las cosas bien, siempre habrán cosas que mejorar y errores que corregir, y debemos ser conscientes de que las personas somos muy sensibles a empeorar nuestras expectativas sobre alguien con el que percibimos algún tipo de problema, por más que sea algo puntual.
En este sentido, entenderemos que se produce una incidencia cuando no somos capaces de cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes, de forma que pueden tener su origen en:
Además, debemos tener en cuenta que las incidencias pueden ser comunicadas o no por el cliente, por lo que debemos tener un planteamiento activo, no sólo en aquellas incidencias comunicadas directamente por los clientes, sino también en aquellas que no recibimos la comunicación y que muchas veces son las que tienen un efecto más negativo.
En este post nos vamos a centrar en las incidencias que nos comunican los clientes.
La razón que nos mueve a plantearnos gestionar las incidencias con nuestros clientes, forma parte del proceso de satisfacer a nuestros clientes de forma que hagamos realidad la idea de cumplir o superar sus expectativas hacia nosotros. Por tanto, la importancia de este proceso de gestión debe plantearse sobre la base de establecer un sistema de control especifico basado en las siguientes directrices generales que se deberán plasmar en objetivos concretos:
Consideramos que desarrollando estas directrices podremos gestionar eficazmente los efectos negativos que cualquier problema puede causar en las relaciones con nuestros clientes y que afectan a sus expectativas sobre nuestra marca.
Las expectativas de un cliente no es mas que lo que espera de nosotros y que le hace pensar que somos idóneos para satisfacerle una necesidad o resolver un problema.
Como podemos comprender, esto es algo difícil de gestionar ya que las expectativas se van construyendo a partir de impresiones que pueden ser objetivas o subjetivas, por lo que existe una parte muy influenciada por las características de la persona que las genera. Lo que si que es fácil de prever es hacer una valoración del impacto que nuestras acciones pueden tener sobre las expectativas de una persona, de forma que podemos asegurar, que ante una incidencia, podremos reducir el impacto negativo en la medida de que:
Para ello es importante que las empresas diseñen sus procedimientos de gestión de incidencias con clientes para que el proceso sea eficiente y consigamos alcanzar las directrices plantadas. Vamos a realizar una propuesta genérica que debería adaptarse a cada caso en particular.
El diseño de un procedimiento de gestión de incidencias debe contemplar una doble finalidad:
Debemos tener presente, que aunque nosotros estemos pensando en la gestión de incidencias como sinónimo de la gestión para solucionar un problema en concreto, el cliente utilizará esta vía de comunicación como un sistema de soporte general a sus necesidades, por lo que tendremos que pensar un sistema amplio que contemple tanto la solución de problemas técnicos específicos, como las labores de información o asesoramiento para cubrir su necesidad.
Teniendo en cuenta este planteamiento, vamos a proponer el siguiente esquema de actuación:
Este es un aspecto muy importante donde se inicia el proceso. Lo importante en esta fase, es facilitar al usuario la comunicación con nosotros, de forma que tengamos en cuenta los siguientes factores:
En fase se trata de traducir el problema que viene en un formato no estructurado para clasificarlo adecuadamente y decidir cuál es camino a seguir. En este caso, dependiendo del tipo de problema, se pueden establecer distintos procedimientos, ya que como hemos comentado anteriormente, se pueden recibir cuestiones muy heterogéneas que requieran tratamientos muy diferenciados. Internamente abriremos un ticket que supone un expediente que permitirá analizar la trazabilidad de todo el proceso.
Esta fase debe ser muy ágil ya que:
A partir de aquí será redirigido el ticket al responsable seleccionado para su seguimiento.
En esta fase se inicia realmente el proceso interno de solución asignando un responsable de deberá analizar con detalle el problema y deberá iniciar el procedimiento específico de acción. Es importante que el responsable conozca el historial de las acciones realizadas con el usuario que ha iniciado este proceso, para conocer la experiencia que ha tenido con nosotros en el pasado.
En el menor tiempo posible, el responsable deberá conectar con el usuario con el objetivo de:
Es importante antes de cerrar un ticket de solución de incidencias, que el usuario valore su experiencia en el proceso que nos ocupa. Para ello es importante que la valoración nos aporte información relevante con relación a los objetivos que pretendemos alcanzar, ya que supone una de las fuentes de información más relevantes para monitorizar nuestro desempeño y para poder mejorar. Por este motivo, no es bueno hacer preguntas muy genéricas ya que puede dar lugar a valoraciones muy heterogéneas que sean difíciles de sumar.
Además, deberemos tener la certeza de que el usuario ha comprobado, o está de acuerdo, con la solución propuesta o la conclusión alcanzada, de forma que tengamos la garantía de que ambas partes estamos alineados en el proceso. De lo contrario, debemos seguir con el proceso hasta garantizar que ambas partes estamos alineados con el tratamiento recibido.
Es muy importante que la incidencia la cierre la misma persona que la creo, es decir, el usuario. No es una practica acertada que la incidencia se cierre por parte de la persona responsable de dar una solución, ya que una incidencia no finaliza hasta que se perciba como tal por parte del usuario que la planteó.
La empresa lo que debe de velar es por gestionar todas las incidencias pendientes de cierre, e interactuar con los usuarios en el caso de que se considere que no queda nada por hacer.
Por último, es muy importante aprovechar nuestra experiencia en la solución de cada incidencia para crear un repositorio de problemas y soluciones planteadas, de forma que sea una plataforma que nos sirva de base para:
Con el fin de implementar las acciones que debe contemplar un procedimiento de este tipo, una de las herramientas que puede ser de gran ayuda son los softwares de tipo workflows o BPM. Los workflows, o flujos de trabajo, permiten crear procesos personalizados de trabajo con distintas alternativas según las acciones que vayan produciendo, lo que supone una formula muy flexible pero que garantiza el cumplimiento de un procedimiento.
Los sistemas de workflows se adaptan a cada situación, por lo tanto, si configuras todos los procesos que pueden darse en los distintos departamentos y áreas de la empresa, tendrás definidos los pasos a seguir en función de lo que ocurra.
El objetivo de crear workflows para la gestión de incidencias es la gran potencia que tienen para adaptarse a distintas situaciones y a modificarlo con facilidad cuando se considere oportuno. Se complementa muy bien con los demás elementos del sistema de información de la empresa y normalmente constituyen uno de los módulos de los sistemas ERP.
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