El principal interés de un negocio que busque prosperar y mantenerse estable en cualquier tipo de mercado es el de conseguir clientes recurrentes o fidelizados, además de poner en marcha estrategias que permita alcanzar otros nuevos. Para conseguir dicho objetivo, no hay mejor materia prima que la información que se puede conseguir del mercado, de las relaciones de la empresa con las demás empresas clientes en el ámbito B2B o con los consumidores.
Alcanzar el conocimiento necesario es primordial para empezar a tomar las decisiones adecuadas. Un conocimiento que hoy en día se obtiene mediante la información que se genera de forma digital a través de los canales de venta por Internet, y mediante la documentación digital derivada de la facturación. Todo ello son datos que se necesitan recopilar, tratar y optimizar con el fin de integrarlos en todo nuevo proceso que dé origen a una acción o estrategia de éxito. Algo que es especialmente importante cuando se trata de mejorar toda relación con los clientes.
Para conseguirlo, hoy podemos poner al servicio de las empresas herramientas de gestión que hacen mucho más sencilla la consecución de los procesos de la organización, así como optimizar de distintas maneras las relaciones con los clientes. Dos tipos de soluciones que se pueden integrar de manera conjunta y complementaria, y cuyos resultados se perciben sensiblemente a la hora de la toma de decisiones.
Los problemas que pueden solucionar las herramientas ERP y CRM
Los sistemas tradicionales de gestión y de toma de decisiones abren paso hoy a la implementación de software dedicado a la automatización de procesos y a la administración de grandes cantidades de información. Gracias a ello, muchas empresas pueden llevar a cabo con éxito procesos de transformación digital que les permiten ponerse al día en su ámbito de mercado, por competitivo que este sea, y que sirven para evolucionar y expandir sus estrategias, con vistas a diferenciarse de los rivales o a superarlos.
Las herramientas digitales de gestión para empresas sirven para acortar los tiempos y el trabajo que requieren las acciones dentro de la organización. Al mismo tiempo, hacen más fluidas y sencillas las tareas de comunicación o de sinergia entre los empleados, aunque sean de distintos departamentos, y permiten que todo el mundo trabaje con información que es fiable y verdaderamente útil para las tareas de cada equipo o puesto de trabajo.
Para ello, solemos recomendar a las empresas la implementación de herramientas de tipo ERP y CRM, dos términos que actualmente se utilizan tan conjuntamente, que parece que pudieran ser sinónimos, pero que proporcionan servicios bien distintos y complementarios.
Un ERP o sistema de planificación de recursos empresariales integra las funciones de control de la información y la gestión de diversos departamentos, como los de producción, distribución, logística, contabilidad, los recursos humanos etc… Con este software es posible controlar todo el proceso de producción, desde el abastecimiento de materia prima, de productos o de servicios, hasta que se lanza definitivamente al mercado.
En cambio, un sistema CRM, o de gestión de relaciones con los clientes, dispone de funciones con las que se busca la fidelización de los interesados en la actividad de la empresa, o que ya han adquirido alguno de sus productos o servicios. Existen muchas maneras por las que un software de este tipo contribuye a hacer que la empresa mejore las relaciones con los clientes, pero un ejemplo es el envío de una newsletter con ofertas de productos al buzón de correo electrónico de clientes que ya han comprado en su tienda.
Si los clientes se muestran interesados en el anuncio e interactúan con él, realizando el pedido y comprando el producto, estaría poniéndose en marcha la gestión para la que se ha implementado el ERP. Dicha herramienta se encargará de controlar todo el proceso, desde la obtención del producto en el almacén o desde el proveedor, pasando por su envío y hasta que el cliente lo reciba en su domicilio.
Las ventajas de utilizar software para fidelizar clientes
La integración de las funciones que aportan por separado los sistemas CRM y ERP proporciona a las empresas una serie de beneficios que son la base fundamental a la hora de desempeñar estrategias de éxito:
- Brindan acceso rápido y sencillo a toda la información, y la gestión de los presupuestos y de las ofertas dedicadas a los clientes es más efectiva.
- Se consolidan los datos, al tiempo que se evita su duplicación o que puedan encontrarse desactualizados. Las tareas nunca se repiten, y la información que se utiliza en cualquier proceso es la más completa en todo momento. Con la integración conjunta de ERP y CRP la información se transmite entre los sistemas y departamentos sin ningún problema, favoreciendo la sinergia entre los empleados de un mismo equipo o incluso de distintos departamentos. El conocimiento absoluto de lo que desean o necesitan los clientes hace que la empresa acabe proporcionando siempre un mejor servicio.
- Capacidad de predicción y absoluta visibilidad, es decir, herramientas que sirven para que los comerciales de la empresa puedan detectar a los potenciales clientes, utilizando métricas generadas en tiempo real. Existe un trazado completo de cada proceso de venta, y la información proporciona una mejor comprensión de los pasos que sigue un cliente desde que se interesa por un producto o servicio, y hasta que termina adquiriéndolo. Al mismo tiempo, se consiguen los perfiles de aquellos clientes que ofrecen mayores posibilidades de conversión, permitiendo que la empresa empiece a diseñar estrategias de fidelización adecuadas.
- Se incrementan los márgenes de beneficio, ya que la integración de ambos sistemas proporciona un aumento de la productividad y de las ventas, favoreciendo además la puesta en marcha de actividades de tipo B2B o de venta a otras empresas. Cuando una empresa está creciendo rápidamente, puede necesitar diversificar la oferta de sus productos o servicios en masa, lo que les permite mantener la salud de toda la infraestructura organizativa sin que por ello tenga que verse reducido el margen de beneficio. Los negocios con otras empresas pueden revertir en beneficiosas relaciones con un nuevo tipo de clientes recurrentes.
Conclusiones
Los sistemas de información y gestión de las empresas, deben diseñarse atendiendo las necesidades de organización y requerimientos que el nuevo entorno competitivo exige.
De esta manera, es tan importante que las empresas gestionen sus procesos internos, a través de un ERP), como sus relaciones con el exterior a través de un CRM. Hoy en día no tiene sentido diferenciar ambas funcionalidades ya que forman parte de un “TODO” que cualquier sistema de gestión debe contemplar si quiere cubrir las necesidades reales de las empresas.
Cada vez es más común encontrarnos con softwares de gestión que cubren las funcionalidades que antes se ofertaban por separado como ERP y CRM. En pleno siglo XXI no tiene demasiado sentido trocear las necesidades de gestión en programas estancos, por lo que consideramos que es importante valorar aquellas alternativas que integran todas las funcionalidades empresariales.
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