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    14 Jan 2022

    IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS CON CLIENTES

    IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS CON CLIENTES

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    La complejidad del entorno competitivo actual, en el que es difícil alcanzar una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, de lo que se trata es de crear un proceso recurrente de ventajas competitivas temporales, y para ello la única opción que tienen las empresas es colocar al cliente en el centro de su estrategia.

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    La decisión de las empresas de colocar al cliente en el centro de su estrategia no es una opción sino una necesidad que se ha convertido en un factor crítico para el éxito, por lo que cobra una especial atención el sistema de comunicación integral que mantengamos con nuestros clientes actuales o potenciales.

    En el marco de este sistema de comunicación integral, la gestión de incidencias es un proceso crítico por la influencia que puede tener sobre la satisfacción final de los clientes, ya que por mucho que nos esforcemos por hacer las cosas bien, siempre habrán cosas que mejorar y errores que corregir, y debemos ser conscientes de que las personas somos muy sensibles a empeorar nuestras expectativas sobre alguien con el que percibimos algún tipo de problema, por más que sea algo puntual. 

    En este sentido, entenderemos que se produce una incidencia cuando no somos capaces de cumplir o superar las expectativas de nuestros clientes, de forma que pueden tener su origen en:

    • Un problema de comunicación.
    • Un problema con el desarrollo de los procesos de gestión.
    • Un problema con la calidad de nuestro producto o servicio (nuestra propuesta de valor)

    Además, debemos tener en cuenta que las incidencias pueden ser comunicadas o no por el cliente, por lo que debemos tener un planteamiento activo, no sólo en aquellas incidencias comunicadas directamente por los clientes, sino también en aquellas que no recibimos la comunicación y que muchas veces son las que tienen un efecto más negativo.

    En este post nos vamos a centrar en las incidencias que nos comunican los clientes.

     

    Directrices para gestionar las incidencias con clientes.

    La razón que nos mueve a plantearnos gestionar las incidencias con nuestros clientes, forma parte del proceso de satisfacer a nuestros clientes de forma que hagamos realidad la idea de cumplir o superar sus expectativas hacia nosotros. Por tanto, la importancia de este proceso de gestión debe plantearse sobre la base de establecer un sistema de control especifico basado en las siguientes directrices generales que se deberán plasmar en objetivos concretos:

    • Reducir el número de incidencias comunicadas
    • Eliminar las incidencias recurrentes
    • Reducir el tiempo de solución de una incidencia.
    • Mejorar la valoración del servicio recibido por el cliente.

    Consideramos que desarrollando estas directrices podremos gestionar eficazmente los efectos negativos que cualquier problema puede causar en las relaciones con nuestros clientes y que afectan a sus expectativas sobre nuestra marca.

     

    Cómo gestionar las expectativas de los clientes

    Las expectativas de un cliente no es mas que lo que espera de nosotros y que le hace pensar que somos idóneos para satisfacerle una necesidad o resolver un problema.

    Como podemos comprender, esto es algo difícil de gestionar ya que las expectativas se van construyendo a partir de impresiones que pueden ser objetivas o subjetivas, por lo que existe una parte muy influenciada por las características de la persona que las genera. Lo que si que es fácil de prever es hacer una valoración del impacto que nuestras acciones pueden tener sobre las expectativas de una persona, de forma que podemos asegurar, que ante una incidencia, podremos reducir el impacto negativo en la medida de que:

    • Se reduzca el tiempo de solución.
    • Se haga una buena labor de comunicación con relación al estado y evolución de la misma.
    • Se cumpla siempre los compromisos de la empresa, incluso cuando haya dudas con relación a la responsabilidad. En este sentido, la balanza se debe de decantar a beneficiar siempre al mas débil.

    Para ello es importante que las empresas diseñen sus procedimientos de gestión de incidencias con clientes para que el proceso sea eficiente y consigamos alcanzar las directrices plantadas. Vamos a realizar una propuesta genérica que debería adaptarse a cada caso en particular.

     

    Diseño de un proceso de este tipo

    El diseño de un procedimiento de gestión de incidencias debe contemplar una doble finalidad:

    • Por una parte, la solución de la situación planteada con eficacia y eficiencia.
    • Por otra parte, debemos aprovechar la oportunidad que nos brinda esta situación para desarrollar nuestro conocimiento y habilidades tendentes a evitar la recurrencia de los problemas y mejorar nuestros servicios.

    Debemos tener presente, que aunque nosotros estemos pensando en la gestión de incidencias como sinónimo de la gestión para solucionar un problema en concreto, el cliente utilizará esta vía de comunicación como un sistema de soporte general a sus necesidades, por lo que tendremos que pensar un sistema amplio que contemple tanto la solución de problemas técnicos específicos, como las labores de información o asesoramiento para cubrir su necesidad.

    Teniendo en cuenta este planteamiento, vamos a proponer el siguiente esquema de actuación:

     

    entorno colaborativo y de comunicacion

     

    1.- Recepción de la incidencia.

    Este es un aspecto muy importante donde se inicia el proceso. Lo importante en esta fase, es facilitar al usuario la comunicación con nosotros, de forma que tengamos en cuenta los siguientes factores:

    • Lo primero será siempre identificar al usuario que requiere nuestra asistencia, por lo que será importante que el sistema desde el que se inicie el contacto contemple alguna de las siguientes casuísticas:
      • La identificación previa como usuario del sistema. Esto implicaría que el proceso de iniciaría desde una aplicación, normalmente alojada en un entorno web o aplicación de dispositivo móvil, en la que se requiere la identificación previa (usuario y contraseña)
      • La identificación durante el proceso de conexión con nosotros. En este caso no se iniciaría el proceso desde una aplicación, pero se debería automatizar la conexión para solicitar los datos de identificación que se requieran y se gestione la conexión directa con el personal de la empresa. En este proceso, se debería de buscar la información del usuario en nuestro sistema para identificar información que consideramos relevante en este proceso.
    • Debemos facilitar diferentes sistemas de comunicación con nosotros de forma que se ajuste mejor a sus condiciones y preferencias particulares. En concreto deberemos pensar, al menos, en las siguientes:
      • Chat en directo.
      • Correo electrónico. En este caso, la solicitud se realizaría a partir de un formulario diseñado a tal efecto.
      • Teléfono. En este caso, la solicitud se realizaría a partir de un formulario diseñado a tal efecto, a partir del cual realizaríamos nosotros la llamada (plazo entre 0 y 3 minutos, a ser posible).
    • Debemos identificar el problema de forma muy sencilla. Se trata de tomar un primer contacto del problema, posteriormente podremos profundizar si lo necesitamos, pero lo importante es que esta fase no suponga un problema para el usuario (no podemos pretender una información muy elaborada y estructurada). Proponemos que el formulario que capte esta información se contemple:
      • Visión general del problema (limitando a una sola línea de texto)
      • Descripción del problema. Se trata de un campo mas amplio donde se pueda describir el problema que esta sufriendo o la necesidad que trata de cubrir.
      • Cuenta de correo en la que se desea hacer el seguimiento.
    • Por último, es muy importante enviar rápidamente un acuse de recibo de su solicitud de ayuda, ya que es el reflejo de nuestro compromiso de iniciar un procedimiento para ayudarle a resolver un problema (lo hacemos de forma escrita y reflejando todos los datos incorporados en el formulario para que tenga copia del registro que ha efectuado).

    2.- Análisis de situación.

    En fase se trata de traducir el problema que viene en un formato no estructurado para clasificarlo adecuadamente y decidir cuál es camino a seguir. En este caso, dependiendo del tipo de problema, se pueden establecer distintos procedimientos, ya que como hemos comentado anteriormente, se pueden recibir cuestiones muy heterogéneas que requieran tratamientos muy diferenciados. Internamente abriremos un ticket que supone un expediente que permitirá analizar la trazabilidad de todo el proceso.

    Esta fase debe ser muy ágil ya que:

    • Es previa a que un responsable se ponga en contacto con el usuario para iniciar nuestro apoyo en el proceso de solución. Para el usuario, el primer contacto con nuestro personal supondrá el inicio real del proceso y le pondrá de manifiesto nuestra capacidad de reacción ante sus problemas, lo que será un elemento que pesará bastante en su valoración final
    • Es de carácter interno, depende de nuestra voluntad según el valor que le demos.

    A partir de aquí será redirigido el ticket al responsable seleccionado para su seguimiento.

     

    3.- Clasificación y Solución.

    En esta fase se inicia realmente el proceso interno de solución asignando un responsable de deberá analizar con detalle el problema y deberá iniciar el procedimiento específico de acción. Es importante que el responsable conozca el historial de las acciones realizadas con el usuario que ha iniciado este proceso, para conocer la experiencia que ha tenido con nosotros en el pasado.

    En el menor tiempo posible, el responsable deberá conectar con el usuario con el objetivo de:

    • Comprobar y confirmar que hemos entendido el problema y el alcance del mismo.
    • Informar de las conclusiones del primer análisis.
    • Establecer el siguiente paso del proceso. En este caso cabe la posibilidad de que se haya conseguido el objetivo o que se necesite ampliar el análisis realizado. En todo caso, el responsable deberá mantener una comunicación fluida y muy respetuosa con la finalidad de encauzar la solución del problema lo antes posible.

    4.- Valoración y Garantías.

    Es importante antes de cerrar un ticket de solución de incidencias, que el usuario valore su experiencia en el proceso que nos ocupa. Para ello es importante que la valoración nos aporte información relevante con relación a los objetivos que pretendemos alcanzar, ya que supone una de las fuentes de información más relevantes para monitorizar nuestro desempeño y para poder mejorar. Por este motivo, no es bueno hacer preguntas muy genéricas ya que puede dar lugar a valoraciones muy heterogéneas que sean difíciles de sumar.

    Además, deberemos tener la certeza de que el usuario ha comprobado, o está de acuerdo, con la solución propuesta o la conclusión alcanzada, de forma que tengamos la garantía de que ambas partes estamos alineados en el proceso. De lo contrario, debemos seguir con el proceso hasta garantizar que ambas partes estamos alineados con el tratamiento recibido.

    5.- Cierre de la incidencia.

    Es muy importante que la incidencia la cierre la misma persona que la creo, es decir, el usuario. No es una practica acertada que la incidencia se cierre por parte de la persona responsable de dar una solución, ya que una incidencia no finaliza hasta que se perciba como tal por parte del usuario que la planteó.

    La empresa lo que debe de velar es por gestionar todas las incidencias pendientes de cierre, e interactuar con los usuarios en el caso de que se considere que no queda nada por hacer.

     

    6.- Gestión del conocimiento.

    Por último, es muy importante aprovechar nuestra experiencia en la solución de cada incidencia para crear un repositorio de problemas y soluciones planteadas, de forma que sea una plataforma que nos sirva de base para:

    • Evitar que los usuarios puedan repetir la misma incidencia de forma recurrente.
    • Proponer mejorar de nuestro producto o servicio para evitar que se compartan las mismas incidencias entre distintos usuarios.
    • Crear una base de conocimiento accesible de forma directa para todos los usuarios y que pueda ser complementada por todos (se puede plantear de forma colaborativa). Se trataría de un sistema ágil de preguntas y respuestas rápidas pero completas, que permita a los usuarios poder analizar directamente un problema antes de requerir el apoyo de un técnico u otra persona de la organización.
    • Identificar aspectos que requieran rediseño de procesos o mejorar la formación de los usuarios.

    Distintos softwares de gestión útiles para este fin

    Con el fin de implementar las acciones que debe contemplar un procedimiento de este tipo, una de las herramientas que puede ser de gran ayuda son los softwares de tipo workflows o BPM. Los workflows, o flujos de trabajo, permiten crear procesos personalizados de trabajo con distintas alternativas según las acciones que vayan produciendo, lo que supone una formula muy flexible pero que garantiza el cumplimiento de un procedimiento.

    Los sistemas de workflows se adaptan a cada situación, por lo tanto, si configuras todos los procesos que pueden darse en los distintos departamentos y áreas de la empresa, tendrás definidos los pasos a seguir en función de lo que ocurra.

    El objetivo de crear workflows para la gestión de incidencias es la gran potencia que tienen para adaptarse a distintas situaciones y a modificarlo con facilidad cuando se considere oportuno. Se complementa muy bien con los demás elementos del sistema de información de la empresa y normalmente constituyen uno de los módulos de los sistemas ERP.

     

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    *Vector de Personas creado por pch.vector - www.freepik.es

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    Paco Ramírez Fominaya

    Escrito por: Paco Ramírez Fominaya

    Apasionado por la tecnología en la que ha desarrollado una parte muy importante de su experiencia profesional. Con una amplia formacion académica con distintos masters en prestigiosas escuelas de negocios y universidades.

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