Dentro del nivel de servicio al cliente se incluye la eficiencia de la empresa en la resolución y gestión de incidencias. Debemos asumir que los problemas existen, tarde o temprano surgirán, pero su repercusión en el cliente es en cierto modo, la parte evitable. Una incidencia mantiene este estatus mientras no repercuta en nuestros clientes. Cuando lo hace, se convierte en un problema. Aún así, un alto grado de eficiencia en su resolución junto al inevitable paso del tiempo, pueden conseguir que las consecuencias sean mínimas o directamente inexistentes.
Por esto, nuestro nivel de servicio en cifras, puede verse mermado por intangibles de percepción del cliente, basados en su apreciación de nuestra eficiencia resolutiva.
Una incidencia tiene ámbito departamental: es logística, comercial, productiva, administrativa, etc. Sin embargo, un problema generado en un cliente es de toda la compañía. Por eso la colaboración interdepartamental en la gestión de incidencias, cuando todavía son pequeñas, es tan importante y se basa en las buenas relaciones personales, la estandarización y la comunicación.
Hay otro factor extremadamente importante que tanto logística como el resto de los departamentos necesitan para detectar y resolver incidencias: el factor tecnológico. La gestión de incidencias es una tarea que normalmente se complica por una sola razón: la falta de medios técnicos, tecnológicos o recursos para averiguar el origen de su causa. La escasez de información, en definitiva.
Tabla de contenidos:
“La comunicación debe ser justa en la medida y certera en el destino”
Es decir, sin rodeos y directa a la persona adecuada. Esto es sencillo de entender, pero es quizá lo más difícil de conseguir.
En general con el resto de los departamentos de la empresa, la comunicación bidireccional y con la persona o personas adecuadas es fundamental.
Una vez establecidos los canales de comunicación adecuados debemos acudir a la fuente de información. El departamento comercial normalmente será la fuente principal, es el primero en detectar las consecuencias de una incidencia ya que son los que reciben la queja del cliente. De forma secuencia deberíamos:
Logística colaborará, y mucho, a la mejora y gestión de incidencias estableciendo un sistema propio de prevención y resolución de éstas. Tanto aprovechando el estándar establecido en la compañía como adoptando uno propio, la gestión de incidencias internas es un asunto de los más importantes en el departamento logístico. Para ello, es importante:
¿Cómo la logística puede mejorar la resolución de incidencias?
En primer lugar, previniéndolas.
La gestión y el control de las incidencias tiene tres partes diferenciadas que ayudan a la hora de buscar una solución. Estas son: las medidas de contención, el estudio de la situación que lleva a la detección de la causa raíz y finalmente la implantación de medidas definitivas. También facilitar estándares y canales de comunicación adecuados para colaborar con otros departamentos es importante, ya que no podemos contar con que todas las incidencias sean conocidas o resolubles unilateralmente.
De cara a la gestión interna de las incidencias, los medios tecnológicos y sistemas informáticos como un sistema SGA, facilitan mucho la labor ya que la mayor complicación que presentan las incidencias es la recopilación de la información necesaria para su resolución. Esto unido a la tendencia natural que tenemos hacia “apagar fuegos” en lugar de “a limpiar los montes” complica enormemente el tratamiento de cada incidencia.
La estandarización es otro paso en este arduo camino hacia la excelencia operacional. Contar con procedimientos definidos y conocidos por todos los miembros implicados, personal propio, clientes y proveedores, agiliza el proceso completo de prevención y resolución. Un sistema SGA está diseñado específicamente para estandarizar, es decir, para evitar la generación de incidencias.
Si el objetivo de la resolución y gestión de las incidencias es acometer acciones y facilitar la implantación de mejoras que eviten su repetición, la logística puede colaborar aportando estandarización, información y experiencia y, sobre todo, previniendo sus propias incidencias internas.
No caigamos en falsas sensaciones de éxito. Si una incidencia se repite, no importa las medidas que hayamos tomado al respecto, en realidad, no hemos solucionado nada.
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