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Dentro del nivel de servicio al cliente se incluye la eficiencia de la empresa en la resolución y gestión de incidencias. Debemos asumir que los problemas existen, tarde o temprano surgirán, pero su repercusión en el cliente es en cierto modo, la parte evitable. Una incidencia mantiene este estatus mientras no repercuta en nuestros clientes. Cuando lo hace, se convierte en un problema. Aún así, un alto grado de eficiencia en su resolución junto al inevitable paso del tiempo, pueden conseguir que las consecuencias sean mínimas o directamente inexistentes.
Por esto, nuestro nivel de servicio en cifras, puede verse mermado por intangibles de percepción del cliente, basados en su apreciación de nuestra eficiencia resolutiva.
Una incidencia tiene ámbito departamental: es logística, comercial, productiva, administrativa, etc. Sin embargo, un problema generado en un cliente es de toda la compañía. Por eso la colaboración interdepartamental en la gestión de incidencias, cuando todavía son pequeñas, es tan importante y se basa en las buenas relaciones personales, la estandarización y la comunicación.
Hay otro factor extremadamente importante que tanto logística como el resto de los departamentos necesitan para detectar y resolver incidencias: el factor tecnológico. La gestión de incidencias es una tarea que normalmente se complica por una sola razón: la falta de medios técnicos, tecnológicos o recursos para averiguar el origen de su causa. La escasez de información, en definitiva.
“Gestionar incidencias es gestionar información, es decir, gestionar KPIs”
Tabla de contenidos:
Consejos para una gestión de incidencias eficaz.
- Mejorar la comunicación. Esta primera apreciación es fundamental y válida para cualquier departamento, logística incluida, para tratar de resolver cualquier asunto, en especial la gestión de incidencias.
“La comunicación debe ser justa en la medida y certera en el destino”
Es decir, sin rodeos y directa a la persona adecuada. Esto es sencillo de entender, pero es quizá lo más difícil de conseguir.
- Seamos concretos. Cuando tras una explicación del problema, nuestro interlocutor empieza la frase con algo similar a: “en resumen, ¿qué es exactamente lo que necesitas de mí?”. Es que ya hemos fallado en la cantidad de información que le hemos transmitido.
- Seamos certeros: tanto en una reunión, como en la cantidad de destinatarios de un chat o un correo, seleccionemos bien a los interesados.
“Si figuramos en copia de mil correos que nada tienen que aportarnos, a buen seguro que en la masa informativa inútil se perderá aquél que deberíamos haber atendido”
En general con el resto de los departamentos de la empresa, la comunicación bidireccional y con la persona o personas adecuadas es fundamental.
Detectando y tratando el origen de la incidencia.
Una vez establecidos los canales de comunicación adecuados debemos acudir a la fuente de información. El departamento comercial normalmente será la fuente principal, es el primero en detectar las consecuencias de una incidencia ya que son los que reciben la queja del cliente. De forma secuencia deberíamos:
- Detección. El canal de transmisión de una incidencia es preferible que sea un formulario estándar del sistema SGA que una conversación telefónica o un email. El formulario admite seguimiento, control de sus fases, procedimentación y estandarización, los otros sistemas no.
- Priorizar. Porque no podemos atender todas las incidencias al mismo tiempo y no todas tienen la misma importancia. Tenemos que decidir deliberadamente, cuáles atendemos antes y cuáles permanecerán en el tiempo un poco más. Esto no significa desatender y olvidar, significa resolver primero lo importante.
- Gestionar. Como si de una enfermedad se tratara, una vez diagnosticada la incidencia, aplicaremos medidas de contención, es decir, aquellas medidas temporales que, sin demasiado estudio, atajan el problema rápido. Después vendrá la fase de estudio, detección de la causa raíz y solución definitiva.
Gestión y control de las incidencias internas.
Logística colaborará, y mucho, a la mejora y gestión de incidencias estableciendo un sistema propio de prevención y resolución de éstas. Tanto aprovechando el estándar establecido en la compañía como adoptando uno propio, la gestión de incidencias internas es un asunto de los más importantes en el departamento logístico. Para ello, es importante:
- Determinar a los clientes y proveedores internos. Que básicamente sería determinar de quién recibimos y a quién servimos mercancía o información. Por ejemplo, los departamentos de calidad y producción suelen ser los más habituales.
- Indicadores del desempeño: KPIs. Que deben ser los adecuados para que nos muestren información sobre el estado de nuestro nivel de servicio hacia y desde ellos. Por ejemplo, en un almacén hay tres errores que suelen ser los que mayor repercusión y notoriedad tienen sobre el resto: producto equivocado, falta de algún producto y cantidad equivocada. Pero ¿sabemos cuál es la que más incidencia tiene en nuestro caso? ¿En qué porcentaje sobre el total de incidencias? Y lo más importante, ¿medimos el porcentaje de progresos hacia sus resolución? Estos indicadores deben establecerse de forma que podamos verlos, medirlos y comprenderlos para que resulten útiles en la toma de decisiones. En este sentido un sistema SGA facilita mucho las cosas ya que recopila y muestra cada KPI definido por nosotros en tiempo real.
- Evaluación de proveedores. El trabajo que logística realiza sobre este punto es fundamental ya que, en gran medida el grado de desempeño de los otros miembros de la cadena de suministro impacta directamente sobre el nuestro.
- Soluciones. La parte más complicada del proceso es la búsqueda de soluciones. En ocasiones porque no dependen al cien por cien de nosotros y necesitamos la colaboración de otros departamentos o inversiones en medios o tecnología. Algo que no todas las empresas facilitan con la celeridad requerida.
- Consolidación de las medidas y establecimiento del fin de la incidencia. Al final del proceso, debemos determinar si las medidas definitivas han resuelto el problema de forma definitiva, y sólo entonces podremos determinar que la incidencia ha terminado de resolverse.
Conclusiones
¿Cómo la logística puede mejorar la resolución de incidencias?
En primer lugar, previniéndolas.
La gestión y el control de las incidencias tiene tres partes diferenciadas que ayudan a la hora de buscar una solución. Estas son: las medidas de contención, el estudio de la situación que lleva a la detección de la causa raíz y finalmente la implantación de medidas definitivas. También facilitar estándares y canales de comunicación adecuados para colaborar con otros departamentos es importante, ya que no podemos contar con que todas las incidencias sean conocidas o resolubles unilateralmente.
De cara a la gestión interna de las incidencias, los medios tecnológicos y sistemas informáticos como un sistema SGA, facilitan mucho la labor ya que la mayor complicación que presentan las incidencias es la recopilación de la información necesaria para su resolución. Esto unido a la tendencia natural que tenemos hacia “apagar fuegos” en lugar de “a limpiar los montes” complica enormemente el tratamiento de cada incidencia.
La estandarización es otro paso en este arduo camino hacia la excelencia operacional. Contar con procedimientos definidos y conocidos por todos los miembros implicados, personal propio, clientes y proveedores, agiliza el proceso completo de prevención y resolución. Un sistema SGA está diseñado específicamente para estandarizar, es decir, para evitar la generación de incidencias.
Si el objetivo de la resolución y gestión de las incidencias es acometer acciones y facilitar la implantación de mejoras que eviten su repetición, la logística puede colaborar aportando estandarización, información y experiencia y, sobre todo, previniendo sus propias incidencias internas.
No caigamos en falsas sensaciones de éxito. Si una incidencia se repite, no importa las medidas que hayamos tomado al respecto, en realidad, no hemos solucionado nada.
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