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Las transacciones a través de internet han introducido nuevas características a los procesos tradicionales de venta. En este sentido, “el tiempo entendido como inmediatez” se ha convertido en el factor crítico de éxito, y esto implica que, el diseño de los procesos de la logística para internet, se deben realizar teniendo en cuenta este requerimiento. No es una opción, es una necesidad si se desea sobrevivir en este escenario.
Gracias a la optimización de los procesos logísticos, el ecommerce mejora plazos, gana fidelidad, fiabilidad y eficacia. Y gracias al ecommerce la logística ha alcanzado un estatus de primera línea por su capacidad de aportar valor para el cliente, nunca visto.
La inmediatez y la comodidad son valores añadidos. La facilidad en las devoluciones, la efectividad en las entregas, la gestión de la información o el seguimiento en tiempo real de cada envío son aspectos de la logística que nunca se han conocido y valorado tanto por los clientes finales como hoy en día. Es lógico, la percepción que tiene el cliente de ecommerce, es la de estar siempre en una tienda, aunque en realidad físicamente esté en el trabajo, en el comedor de la empresa o en el sofá de su casa. Por eso, una vez adquirido el producto, espera recibirlo en el menor tiempo posible y en perfecto estado.
La logística ha entrado a formar parte integral de la satisfacción del proceso de compra. Es más, desde el punto de vista del usuario existe una simbiosis casi total entre vendedor y empresa encargada del reparto en la última milla.
La logística ya forma parte de la propuesta de valor de cualquier compañía que decida salir al mercado a través del ecommerce. Dependiendo de la eficacia de su gestión se fidelizan o pierden clientes, por tanto, es preciso conocer y cuidar aquellos aspectos logísticos críticos que influyan decisivamente en la toma de decisión de compra del cliente final.
Aunque el concepto es mucho más amplio nos centraremos en el aspecto quizá más crítico por su cercanía al cliente, es decir, a la logística inversa como el proceso que consiste en devolver productos desde el cliente final a distribuidores o productores y gestionar toda la información que ello conlleva. Esta parte de la logística se ha convertido en un argumento de marketing para el ecommerce y en un valor para el consumidor al que le resulta realmente cómodo poder devolver cualquier producto desde su propio domicilio, sin dar demasiadas explicaciones, sin coste alguno para él y obteniendo el reembolso automático de su compra en lugar del engorroso “ticket por valor de” que incomprensiblemente aún utiliza el comercio tradicional.
La logística debe atender los requerimientos logísticos de cada cliente garantizando la trazabilidad de cada envío y su entrega en plazo y en perfecto estado de conservación.
Aspectos que dependen directamente de la gestión logística como son el estado y seguimiento del envío procedente de ecommerce son valorados por la mayoría de los consumidores al mismo nivel que la calidad de lo adquirido y su precio. El seguimiento en tiempo real de cada envío, su trazabilidad, ya no es un servicio opcional de valor añadido sino una realidad posible y por tanto exigida por el consumidor. Al igual que un buen sistema de comunicación bidireccional a través del teléfono móvil entre remitente, repartidor y destinatario.Antes del ecommerce, el proceso de venta tenía sus plazos, sus propios lead time, mucho mayores que los actuales, en cada etapa de la compra. Una de las principales diferencias con el momento actual es que hoy con el ecommerce, el tiempo que verdaderamente se acorta es el que va desde la toma de decisión de compra hasta la entrega del producto, ya que se realiza con apenas un par de “clics”. Otra de las grandes diferencias es el no tener que desplazarnos para conseguir el producto. La logística del “producto a cliente” es un hecho más que consumado.
Los procesos diseñados en la logística para Internet, que son los que intervienen en el ecommerce, son muchos y muy variados y todos deben ser ejecutados de forma precisa ya que deben aportar seguridad garantizando la trazabilidad, deben intercambiar información con todos los sistemas y procesos que intervienen en la venta, deben utilizar sistemas de gestión electrónicos que mantengan niveles de stock óptimos cuya función será garantizar el servicio y atender a la demanda sin crear niveles excesivos de existencias ni obsolescencias y sobre todo deben integrarse con todos los sistemas de la venta online para mantener correctamente coordinados e informados a todos los eslabones de la cadena de suministro que conlleva el ecommerce. Y todo ello debe hacerse en el menor tiempo posible y de forma eficaz y transparente
La logística ha pasado a ser un pilar principal del ecommerce, con procesos muy valorados por el cliente final y cuyos resultados afectan directamente a la fidelización o pérdida de éstos. La logística hace más confortable y fiable el proceso de compra, permite plazos de entrega nunca vistos y sirve como imagen corporativa y argumento de venta. Desde el punto de vista del cliente la imagen y el servicio prestado por la empresa de transporte se unen inevitablemente a los de la empresa que la contrata.
La importancia que la logística para internet ha adquirido en nuestros días es tal, que se ha fundido ya en la propuesta de valor de todas y cada una de las compañías de ecommerce que se sirven de ella para hacer llegar productos a sus clientes. Huelga decir pues que debemos preocuparnos y mucho de mejorar continuamente todos y cada uno de los aspectos críticos de nuestra cadena de suministro especialmente aquellos de los que el cliente tiene una percepción clara y directa, es decir, los relacionados con la distribución capilar.
Nuestras ventas presentes y futuras dependen de ello.
*Photo by Brett Jordan on Unsplash