El comercio electrónico ha proporcionado a los consumidores un acceso y visibilidad a multitud de proveedores del mismo producto. Aunque el precio sigue siendo el determinante a la hora de realizar la venta, existe una importancia creciente que muchos clientes dan a la velocidad y flexibilidad de las entregas: entregas en el mismo día, posibilidad de recogida en puntos de venta, selección del horario de la entrega, entrega nocturna o en fines de semana, etc.
Sin embargo, es raro que estén dispuestos a pagar por dicha mejora del servicio y si lo hacen, será en una cantidad muy pequeña.
En cambio, para la empresa puede suponer un importante desafío asumir los mayores costes derivados y la gestión de la complejidad operativa que acarrea proporcionar estas opciones.
En este artículo desarrollamos el concepto, la problemática y cómo un ERP puede ayudarnos a conseguir una entrega más fiable, un cliente satisfecho y una mejora en las ventas, con un mayor énfasis en el punto de vista de la empresa que vende un producto (empresa vendedora) respecto a la que ofrece el servicio de transporte (empresa transportista)
LA LOGÍSTICA DE LA ÚLTIMA MILLA Y SUS CARACTERÍSTICAS
Se entiende por logística de la última milla a la parte de la logística que se encarga de la entrega o recogida de un paquete desde su último centro de distribución hasta su destinatario final, lo que iincluye también lo que se ha venido en llamar la logística inversa.
El concepto tiene su origen en las empresas de telecomunicaciones para referirse al último tramo de cableado, el que llegaba a la vivienda del usuario. El concepto se ha extendido posteriormente tanto al transporte de personas como al de mercancías.
La logística de la última milla se caracteriza por ser la más compleja de optimizar y la más ineficiente de la cadena logística. Problemática de la logística de la última milla
Una vez ejecutada la compra lo más importante para el cliente es que la entrega se produzca en los términos acordados, con el menor esfuerzo posible de su parte y la mayor predictibilidad posible, es decir sin sorpresas. Una entrega fallida es costosa a todos los niveles, por lo que cualquier esfuerzo realizado para evitarla es beneficioso.
A continuación, se enuncian una serie de problemas que pueden ocurrir y algunas de sus causas.
El destinatario no está
El destinatario está tan interesado como el remitente en que la entrega se realice lo antes posible. Sin embargo, el tiempo que está dispuesto a esperar es en realidad bastante corto. Es por ello por lo que son vitales las notificaciones y la posibilidad de contacto entre ambas partes, mediante el mayor número de formas posibles. También es importante que la información necesaria para la entrega fluya del sistema de información de la empresa vendedora al de la transportista, lo que supone la necesidad de integración parcial de ambos sistemas de gestión.
El envío no se puede entregar en las condiciones previstas
La optimización de las rutas de reparto es cada vez más compleja debido al mayor dinamismo del libro de pedidos y a las condiciones cambiantes del tráfico y accesibilidad urbana. Las grandes ciudades están realizando mayores y más frecuentes modificaciones de sus ordenanzas municipales. Con el objeto final de mejorar la calidad de vida de los ciudadanos imponen restricciones de horario y sectores según el tipo de vehículo, en base a parámetros tan variables como la calidad del aire. Además, estas ordenanzas por ser de carácter municipal pueden presentar
poca continuidad en el sentido que dos municipios colindantes pueden aplicar distintas restricciones. Un caso especialmente difícil es el acceso al centro de las ciudades con cada vez mayores zonas peatonales.
Una ruta de entrega mal planificada será imposible de ejecutar y el envío no se entregará en las condiciones previstas.
El destinatario no acepta la entrega
Bien sea porque el paquete presenta daños, porque el producto o el precio (en casos contra reembolso) no son las esperadas o porque ha cancelado el pedido el destinatario puede rechazar la entrega.
El destinatario no recibe el pedido
El extravío del pedido puede tener su origen en fallos del sistema como un error en un interfaz, en fallos humanos como la caída inadvertida durante el transporte o incluso por robos.
MEDIDAS PARA MEJORAR LAS VENTAS
Cualquiera que sea la razón por la que la logística de la última milla ha fallado, el cliente pierde confianza, suben las incidencias y las ventas caen. Es el momento de pasar a la acción.
Extraer valor de las mejoras en la logística de la última milla es por fuerza una actividad conjunta entre las empresas vendedora y transportista. De nada sirve que el transportista disponga de un ERP con grandes posibilidades de seguimiento si la vendedora no le interesa ni comunica al cliente la referencia del transportista.
La empresa vendedora debe aportar las necesidades y el valor del mercado y la transportista las condiciones para conseguir que sea eficiente. Ambas deben poder analizar conjuntamente las razones de las ineficiencias para poder subsanarlas.
Los sistemas ERP de ambas deben de compartir información constantemente para poder sacar el máximo partido y poder implementar muchas de las siguientes propuestas.
Medidas que puede adoptar la empresa vendedora
Durante la venta es cuando se produce el acuerdo con el cliente y se definen las expectativas para la entrega. Cualquier ambigüedad, error o mala interpretación puede provocar una entrega fallida. Cuanto más tarde se detecte el error en la cadena, más costosa será su subsanación. Un buen módulo de ventas en tu sistema ERP te ayudará en asegurar que la información sea correcta y completa.
A continuación, una serie de acciones para mejorar tus ventas:
- Identifica y entiende al cliente. Si tu cliente ha realizado pedidos anteriores y no se ha conseguido realizar la entrega, propón un punto de recogida próximo. Si no quiere, intenta averiguar por qué. Explica los usos de cada campo, sobre todos aquellos que sirvan para el contacto. Averigua si quiere recibir notificaciones sobre el estado del pedido.
- Implementa mecanismos de validación de datos. La mayoría de las entregas de comercio electrónico en España tiene por destino el domicilio particular. Supongamos que, durante la realización del pedido, el cliente comete un error al poner la dirección y en vez de Gran Vía 45, escribe Gran Vía 54. Todo funcionará hasta la última milla, cuando el repartidor no encuentre al destinatario. Asegúrate que la dirección de entrega existe, visualízala en un mapa. Valida las direcciones de correo electrónico, los números de teléfono.
- Sé flexible pero incentiva las opciones más rentables. Propón el mayor número posible de opciones, pero incentiva las de menor coste o mayor volumen de venta. Informa al cliente de una manera clara de las posibles rebajas en los gastos de envío si aumenta su compra. Utiliza el libro de pedidos existente para buscar el equilibrio precio-condiciones de entrega más ventajoso para el cliente. Selecciona el transportista adecuado en función de los parámetros de la venta. Visualiza el stock existente y los plazos de entrega.
- Sé predecible. Informa de todos los detalles en la confirmación del pedido. Asegúrate que toda la información necesaria para la entrega se transmite al transportista y que recibes el estado de los envíos e incidencias.
- Gestiona el servicio de transporte. Monitoriza el estado de los pedidos hasta su entrega. Acuerda unos informes de gestión representativos y sencillos con tu transportista. Implementa las acciones de mejora.
- Innova. Innova proponiendo servicios existentes que pueden ser desconocidos para el usuario. Pon precio de venta a los más apetecibles. La eficiencia puede aumentar con innovación a lo largo de la cadena de suministro, pero cuando se habla de la última milla, especialmente en lo que respecta a las entregas en el mismo día y bajo condiciones, la tecnología es la clave.
Medidas que puede adoptar la empresa transportista
Durante la entrega es cuando se contacta al cliente y cuando se descubren los fallos de proceso que se pueden mejorar. El transportista debe comunicarlos con transparencia para encontrar una solución.
Se enuncian a continuación algunas de las medidas que se pueden tomar, pero su explicación requeriría un artículo dedicado:
- Maximizar la densidad de los pedidos en el tiempo y en el espacio mediante la contratación del mayor número de clientes (empresas vendedoras) posibles.
- Optimizar las rutas de reparto para minimizar los tiempos de desplazamiento y tiempo improductivo. Obtener mapas actualizados con la información sobre la accesibilidad y el tráfico.
- Mantener una visibilidad continua sobre el estado de los envíos y de la flota mediante la mejora del sistema de gestión del transporte
- Establecer planes de entrega dinámicos que permitan implementar servicios de entrega en el día. Implementar algoritmos de optimización de rutas más potentes que los puedan gestionar.
- Mejorar la integración de sistemas para recibir la información del vendedor tan pronto como el pedido está confirmado
- Establecer informes de gestión coordinados con las necesidades de las empresas vendedoras
CONCLUSIONES
La logística de la última milla puede representar una diferencia competitiva a la hora de asegurar una venta electrónica ya que los clientes cada vez exigen mayor velocidad y flexibilidad en las entregas. Al mismo tiempo es uno de los procesos logísticos más complejos de optimizar debido a los numerosos factores que la afectan.
Las entregas de última milla requieren de la coordinación entre el distribuidor que vende el producto, los operadores de servicio que lo transportan y lo entregan y el cliente que lo compra. Cualquier solución que se intente, debe de coordinar a estos tres actores para asegurar el éxito.
Las medidas de mejora necesitan de una integración entre los sistemas de información de la empresa vendedora y la transportista para minimizar las entregas fallidas y las reclamaciones y optimizar la información disponible y las rutas de expedición. Un buen módulo de ventas en tu sistema ERP te ayudará en asegurar que la información sea correcta y completa.
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Iago Arribas
Equipo DATADEC