DIFERENCIA ENTRE ERP Y CRM

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Entre los softwares de gestión más extendidos en el mercado no encontramos con los programas ERP y el CRM. Se trata de aplicaciones informáticas que, aunque con objetivos distintos, pueden complementarse para una gestión más eficiente y, como objetivo final, entre otras, de optimizar las operaciones comerciales.

Pero, exactamente, ¿cuál es la diferencia entre ERP y CRM? A simple vista, el software ERP es un sistema enfocado en todo el proceso de negocio, mientras que el CRM es un sistema que se centra en la atención al cliente y facilita que se optimice su experiencia.

Aunque esto posee sus matices intermedios. el ERP puede contemplar, en cierto modo, la relación con el cliente, pero mayormente enfocado en los procesos “back office”. Mientras que el CRM controla procesos “front office”.

Dentro de este contexto, es importante conocer

• ¿Cuáles son las funcionalidades de un sistema ERP y de un software CRM?
• ¿Cuáles son las diferencias entre el ERP y el CRM?
• ¿Qué sistema se debe implementar? ¿Se pueden integrar?

Definiendo el software ERP y el software CRM

El Enterprise Resource Planning ERP es un sistema modular planificador de recursos, que centraliza y gestiona la información de los diversos departamentos que conforman la empresa, facilitando la toma de decisiones. Así que se centra, principalmente, en el control de las actividades de los procesos de negocio  a través de la cadena de valor.

Por otro lado, tenemos al Customer Relationship Management CRM, un software especializado en gestionar las relaciones con los clientes, centrándose en la gestión de ventas, postventas y, mediante una extensión, también en las acciones enmarcadas dentro del marketing digital.

Pero estas funcionalidades no solo pueden complementarse, también se encuentran algunas que pueden solaparse, aunque con visiones y alcances distintos. Presentándose diferencias entre ERP y CRM .

Un sistema ERP puede contener un módulo tipo CRM para gestionar la relación con el cliente, pero con enfoque en la gestión interna del área comercial: la recepción de pedidos, la fase de expedición del producto, el proceso de facturación y la contabilización.

Y las demás actividades relacionadas con el cliente, las que son frontales a la empresa y conllevan el trato con el cliente son gestionadas de forma más eficiente por un software CRM, que debería estar integrado siempre con un sistema ERP.

Funcionalidades de un software ERP

Un software ERP es un sistema integrado por módulos con la capacidad de conectar toda la empresa. Su fin es el de agilizar las operaciones, incrementar la productividad y reducir  costes.

Ayuda a la administración eficaz de los procesos de producción, estableciendo conexiones entre el sistema operativo y el financiero por medio de una base de datos centralizada.

Al ser un software modular, el ERP puede variar sus características de acuerdo a lo que necesita gestionar la empresa. Pero básicamente, debe contar con las siguientes herramientas de gestión:

• Gestión de finanzas y contabilidad. Esta es una herramienta central y principal del software ERP. Facilita diversos procesos de gestión y los ajusta y registra dentro de los estados financieros y, también presupuestarios.
• Gestión de la cadena de suministro. Un ERP asiste en la adquisición de materiales y en la gestión de inventario y facilita la organización de los almacenes. A través de este software se puede conocer la falta de espacio en el almacén o la necesidad de aprovisionamiento, ya sea a través de compras o la propia producción.
• Gestión de capital humano. El ERP administra los recursos humanos y las nóminas. Además, ejecuta el control y programación de horarios y la aprobación de licencias y otras solicitudes.
• Gestión de producción. Normalmente, esta herramienta se asocia con la gestión de la cadena de suministro, pero por su importancia, cabe hacer una mención especial por cuanto es el encargado de gestionar los recursos productivos de forma que sea lo más óptimo posible, cubriendo todas las necesidades de disponibilidad de materiales.
• Gestión comercial y ventas. Básicamente es un módulo de venta tipo CRM, cuya capacidad se relaciona con las actividades de gestión de pedidos, cobros y expediciones.

Funcionalidades de un software CRM

Ahora pasamos al CRM, cuya función principal es la captación de clientes potenciales y la optimización de la experiencia del cliente. Para esto, este software cuenta generalmente con las siguientes funciones:

• Gestión de marketing digital. Facilita las herramientas para optimizar las estrategias de marketing y administrar las campañas, permitiendo medir la eficacia de estas. Así como:
• Asiste en la planificación de publicaciones.
• Puede emplear estrategias como el email marketing, gracias a la integración de extensiones. Ayudando a captar clientes y a segmentar a la audiencia.
• Gestión comercial del proceso de venta. El CRM facilita el seguimiento a las interacciones tanto con los clientes como con los clientes potenciales. Y coloca a éstos últimos dentro del funnel para su conversión.
• Comunicación multicanal. El CRM sirve de soporte técnico para unificar un centro de comunicación con el cliente, por medio de mensajes, llamadas, emails, chat en tiempo real, etc. Esto ayuda a obtener datos del cliente, mantener una comunicación periódica y fidelizarlo.
• Automatización de tareas repetitivas. Por ejemplo.
• El envío de respuestas automáticas a los clientes y la clasificación de quejas o preguntas.
• El envío de recordatorios a través del  email o mensaje de texto.
• La realización de cotizaciones y acciones de facturación.
• La asignación de clientes a los miembros del equipo de atención.

• Generación de informes. El CRM logra recopilar información útil, como los anuncios más leídos, las ubicaciones de los dispositivos de los clientes y las horas donde hay una mayor receptividad. Esta información es mostrada a través de informes.

Diferencias entre ERP y CRM

Aunque tienen algunas tareas que se superponen, un software CRM y un ERP se pueden diferenciar claramente en:

• Función central.
• El ERP facilita diversos procesos comerciales, ventas, compras, fabricación, almacén, finanzas y contabilidad, capital humano, etc.
• El CRM es un sistema que gestiona las relaciones con el cliente (actual o potencial) a través de una comunicación muy fluida, con la finalidad de conocerle mejor y gestionar las relaciones de intercambio satisfactorias entre ambas partes. Este software no gestiona la entrega de materiales ni el cobro a clientes, cuya funcionalidad se encuentra en el software ERP.

• Objetivo principal.
• El ERP busca optimizar la productividad de la empresa. Debido al aumento del flujo de trabajo, de la trazabilidad de las operaciones, de la administración y contabilidad de la empresa, de la gestión del almacén y distribución del producto y de la mejora en la relación con el cliente.
• El CRM busca incrementar los ingresos. Gracias a que ayuda a aumentar la productividad del equipo de ventas, a través de la gestión de atención al cliente y el uso de estrategias de marketing.

Otra de las diferencias entre el ERP y el CRM, aunque ya se expuso, es que muchos sistemas ERP incluyen módulos con funciones de CRM. Pero cuando hablamos de un CRM independiente, es habitual encontrarnos con funciones más extensas en cuanto a la relación del cliente, las estrategias para captarlo y para ganar su fidelidad.

El ERP y el CRM ¿Cuál debe implementarse? ¿Se pueden integrar?

Quedando claro las diferencias entre CRM y ERP, se pueden resumir fácilmente en que, mientras el ERP se encarga de la gestión integral de la empresa, controlando y centralizando la información de todos los procesos de negocio, el CRM tiene como objetivo gestionar las ventas para mejorar la experiencia del cliente, contactar y conectar con el cliente potencial, para lograr la fidelidad de ambos.

Un software ERP también contempla la relación con el cliente, pero enfocándose en el proceso interno de venta. Mientras que la gestión de ventas del software CRM cuenta con un alcance mayor, tanto para atender al cliente como para lograr una comunicación estratégica con él.

Ambos tipos de softwares tienen un alto efecto sinérgico cuando están integrados, ya que en el mundo real, la relación con el cliente no tiene sentido dividirla por funcionalidades y, por lo tanto, nuestro sistema de gestión debe adaptarse a la realidad, donde todas las relaciones con el cliente se deben tratar de forma unificada.

De acuerdo con lo dicho, se hace necesaria la integración del ERP y el CRM para un mayor alcance en la aplicación de estrategias de marketing y en la gestión de clientes actuales y potenciales. A título de ejemplo, no tendría sentido fomentar la relación con un cliente (a través del CRM) si mantienen con la empresa un alto volumen de impagados por motivos ajenos a nuestra gestión (que lo gestiona el ERP).

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