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    17 May 2018

    CÓMO ADAPTAR EL CRM A TU NEGOCIO: DOS EJEMPLOS DEL SECTOR SERVICIOS

    CÓMO ADAPTAR EL CRM A TU NEGOCIO: DOS EJEMPLOS DEL SECTOR SERVICIOS

    Es aún relativamente frecuente oír cómo ciertas empresas descartan la implantación de un CRM con motivos tan peregrinos como “ningún CRM se adapta a mi modelo de negocio”, “tenemos nuestra propia manera de hacer las cosas y nos va bien” o “en mi sector nadie utiliza eso”.

    Es razonable tener una cierta reticencia al cambio, especialmente cuando las cosas marchan bien. Pero, a la vez, es destacable lo rápido que cambia esa mentalidad tras la implantación exitosa de un CRM.

    Puede que no llegue a tener la misma importancia en todas las empresas y sectores, pero la valía de un CRM va a oscilar desde tremendamente útil hasta absolutamente imprescindible. Al fin y al cabo, tener una herramienta de fácil manejo que te permita centralizar toda la información, no sólo comercial, sino de todo el entorno de la empresa, es un recurso valiosísimo.

    Si crees que ningún CRM se adapta a tu modelo de negocio, o piensas que en tu sector no es de gran utilidad, probablemente estés equivocado. Lo único que necesitas a la hora de implantar un CRM es un trabajo de consultoría para adaptar la potencia de la herramienta a tu casuística y operativa. Este es un gran porcentaje del éxito en la implantación de un CRM.

    Esta labor de consultoría, sin ser tan compleja como la necesaria en la implantación de un ERP, exige un conocimiento especializado, atención al detalle y la colaboración estrecha entre la empresa cliente y el implantador. La parametrización en el CRM de todo lo necesario para la operativa de tu negocio es un trabajo que puede llegar a ser arduo y que se beneficia de un pensamiento disruptivo. Pero, una vez completada la implantación, va a ayudar a tu negocio a crecer

    Para que veas de lo que hablamos, vamos a comentar un par de ejemplos. Ambos se encuadran dentro del sector servicios, pero con modelos de negocio notablemente diferentes.

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    CRM en el sector educativo

    Pensemos en un colegio privado que tiene a todos sus alumnos en una base de datos sencilla, con la información de contacto y las notas del presente curso. Probablemente, aquellas actividades extraescolares en las que esté inscrito, tanto las desarrolladas directamente por el colegio como las subcontratadas, no estén reflejadas aquí. Además, dependiendo de la profundidad con que se conceptualizara la base de datos, puede que contemos con detalles de su núcleo familiar, historial académico y disciplinario, excursiones… pero cuanto más queramos ahondar, iremos perdiendo calidad en los registros.

    Llegamos al punto de implantar un CRM, porque vemos la necesidad de recopilar toda la interacción del colegio con el entorno, y nos encontramos con otros problemas. Puede que el alumno sea la figura más importante, pero quienes pagan y deciden son sus padres, ¿quién debe ser la cuenta sobre la que pivote toda la información? ¿Cómo podemos llevar un registro de los cursos por los que va avanzando el alumno? ¿Y ver las actividades extraescolares en las que ha estado inscrito a lo largo de los años?

    Esta labor es la que el consultor debe plasmar en la aplicación. Para llegar a un punto satisfactorio, deberá reunirse con la dirección del colegio, averiguar todas sus necesidades y desarrollar la casuística al completo en el CRM. No olvidemos que puede que haya varias formas válidas de llevar este proceso a cabo.

    En el colegio, lo más lógico es que el alumno se constituya como la cuenta, y que sus padres sean las personas de contacto. Los alumnos que sean hermanos deberán aparecer como cuentas relacionadas, entre las que se pueda navegar con sencillez. Para llevar un registro de los cursos, podemos crear una serie de campos con opciones predefinidas, estructurados por año escolar; pero también podríamos pensar en atributos. Para tener al alcance de la mano el expediente académico, podemos adjuntar documentos a la cuenta del alumno, que estarán disponibles para consulta.

    Utilizando el código postal como atributo, el CRM nos puede venir bien incluso para organizar las rutas de autobús. De hecho, se puede profundizar en esta labor creando un par de campos como Parada principal y Paradas secundarias, siendo el primero un campo de selección excluyente y el segundo de selección múltiple. Así, con un par de filtros tendremos rápidamente el número de alumnos por parada y podremos dedicarnos a optimizar las rutas.

    De hecho, aunque el CRM se implante con el alumnado actual en mente, es probable que adquiera un gran valor a corto plazo por la gestión de alumnos potenciales. El soporte que brinda al reporte y organización de actividades comerciales será de gran ayuda en la captación de nuevos estudiantes para el centro escolar.

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    CRM en una agencia inmobiliaria

    Pensemos ahora en otro sector que requiere de una actividad comercial intensiva, exhaustiva y trazable, como es el inmobiliario. La compraventa y alquiler de inmuebles es una actividad con un ajetreo comercial constante, con gran movilidad en el personal, que requiere de un alto conocimiento de los gustos del cliente potencial y de un control importante de las operaciones realizadas para el cálculo de comisiones. Todo esto lo podemos asimilar en un CRM.

    Probablemente, la mejor manera de gestionar la operativa en una agencia inmobiliaria sea asignándole al inmueble el valor de cuenta, ya que todo girará alrededor del mismo. Los propietarios serían las personas de contacto. En buena lógica, al entrar una vivienda en el CRM se debería generar automáticamente una oportunidad de negocio, contra la que iremos reportando todas las visitas realizadas.

    El registro de visitas nos serviría a posteriori como reporte de actividad, pero sería incluso más útil a priori, porque lo utilizaríamos como una agenda colectiva, bloqueando en el sistema tanto al agente inmobiliario como a la vivienda en las visitas concertadas. Así, desde la propia oficina pueden gestionar la agenda de los comerciales, y que ellos no tengan que atender llamadas innecesarias.

    Sería tan importante como útil llevar un registro concienzudo de las características de los inmuebles: tipo de vivienda, habitaciones, superficie, orientación, barrio… y la mejor manera de hacerlo sería mediante atributos. Así, con unos sencillos filtros podríamos recomendar a cualquier cliente potencial todas aquellas viviendas dentro de nuestro catálogo que cumplan con sus requisitos.

    Los propios interesados en comprar y alquilar los inmuebles también se podrían constituir como cuentas. En este caso, diferenciaríamos las cuentas inmueble y las cuentas persona con filtros predefinidos, para facilitar el trabajo.

    En muy poco tiempo obtendríamos información valiosa y basada en datos sobre las zonas en las que los inmuebles se venden y alquilan en menos tiempo, sobre los comerciales que cierran las operaciones con menos visitas o sobre los perfiles de cliente que buscan viviendas con mayor celeridad.

     

    Las grandes ventajas del CRM

    De todas formas, estos son sólo dos ejemplos de cómo adaptar la misma aplicación a la operativa de dos sectores distintos. La gran ventaja de una aplicación CRM es que las posibilidades de asimilación a la operativa de una empresa son enormes. En los mismos ejemplos que hemos visto se podría conceptualizar el uso del CRM de formas distintas, y no tendrían por qué ser incorrectas.

    Para desarrollar de forma exhaustiva el trabajo de consultoría y parametrización, hace falta contar con consultores experimentados, pero también que implantador y empresa trabajen codo con codo. Si el proceso es satisfactorio, la empresa contará con una herramienta muy potente para gestionar, controlar y evolucionar su actividad comercial.

     

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    - CLAVES DE ÉXITO EN LA IMPLANTACIÓN DE UN CRM

    Y si quieres conocer una herramienta de CRM:

    - expertCRM

     

    Equipo DATADEC

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