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La gestión empresarial siempre debe apuntar a la eficiencia. Y sabemos que para esto es primordial incrementar la productividad, la competitividad y la rentabilidad a través de la automatización de los procesos de gestión. Automatización que se consigue a partir un sistema base que suele ser el software ERP sobre el que se integran otras aplicaciones.
La mejora de la productividad y eficiencia debe estar orientada en torno al cliente, pensando y considerando al cliente como el centro de nuestra estrategia.
¿Cómo conocer a ese cliente? ¿Cómo conectar con él?
En un entorno como el actual, un buen sistema es a través de las técnicas y análisis que ofrece el marketing dirigido a los canales digitales. Es una forma eficaz de enfocar nuestros esfuerzos de gestión empresarial hacia los clientes potenciales, optimizando los recursos y esfuerzos. Una herramienta muy eficaz en el proceso de comunicación y análisis con nuestros clientes (potenciales o actuales) es a través del software CRM, que permite además automatizar distintas tareas.
En este sentido, es primordial conocer, utilizar e integrar algunas de las principales herramientas para la gestión empresarial:
- El software de marketing digital.
- El software CRM para la gestión de clientes.
- El software ERP para la gestión integral de los procesos y flujos de información.
Tabla de contenidos:
¿Qué es el marketing digital? ¿Por qué es importante para la empresa?
En el mundo actual de la digitalización es imprescindible participar y tener presencia en internet. Es una táctica vital para garantizar la existencia a largo plazo de una empresa, ya que es medio a través del cual se produce el volumen más importante de intercambio de información.
Pero es una presencia que debe formar parte de la estrategia, con acciones que, realmente, acerquen la empresa al cliente, que nos permitan definirlo, conocer sus necesidades o inquietudes. ¿Por qué? Porque es la única forma de entender lo que realmente desean para ofrecerles soluciones que puedan cubrir sus deseos y necesidades.
Atrás quedó la forma de publicidad en la que las empresas trataban de vender por medio de mensajes estándares. Ahora el cliente decide qué consumir, cuándo consumirlo y cómo consumirlo. Por lo tanto, es indispensable identificar al cliente potencial y comunicarnos con él. Y para ello es muy eficaz utilizar herramientas de marketing digital.
Podemos definir el marketing digital como el conjunto de estrategias y técnicas que deben ejecutarse, a través de medios digitales, con el fin de comunicar con público objetivo e informarles sobre sus problemas, y en su caso, indicarles los beneficios que brindamos con nuestro producto y cómo éste le ayudará a solventar sus inquietudes o necesidades.
Beneficios del marketing digital
Las acciones que podemos realizar mediante estrategias de marketing digital, se dirigen principalmente a:
- Incrementar el tráfico hacia nuestro sitio web. A través de determinadas acciones de marketing digital podemos aumentar de forma efectiva el volumen de visitas a nuestra web, con el objetivo de conseguir tráfico de calidad. Es decir, que la web será visitada por un público interesado en lo que hace la empresa, en lo que vende, en lo que ofrece.
- Captar leads (contactos). A partir de la atracción de tráfico cualificado, tendremos la oportunidad de obtener los datos de los clientes potenciales, con lo que dispondremos de los datos de contacto para mantener un comunicación personalizada a futuro.
Los leads podemos verlos como oportunidades de negocio y, por supuesto, debemos trabajar para ganar su confianza e interés y, con el tiempo, poder obtener su conversión a cliente.
Pero ¿qué hacer con los datos que hemos conseguido de los leads? En este escenario entra el software CRM.
¿Qué es un software CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) es un software para centralizar la gestión de la relación con los clientes y clientes potenciales. Se enfoca en dos ejes:
- La atención al cliente (gestión de ventas y postventas)
- La comunicación a través de estrategias de marketing digital.
Cuando implementamos un software CRM, estamos alineados con gestión empresarial orientada hacia el cliente, para conocerlo, entender sus necesidades y poder anticiparnos a ofrecerle la solución que requiera.
Beneficios del software CRM
Entre los beneficios que otorga un CRM están:
- Facilita la gestión de ventas. El CRM automatiza el proceso de venta para ofrecer una mejor experiencia al cliente y captar su información, con el fin de ofrecerle siempre un mejor servicio.
- Gestiona la captación de leads (contactos). El software CRM permite controlar las campañas de marketing para la captación de clientes potenciales y su fidelización.
- Crea una base de datos centralizada. Un CRM nos permite almacenar y ordenar la información de los contactos, para realizar las acciones indispensable para las tareas del equipo de ventas y el de marketing.
- Ayuda a prestar una mejor atención al cliente. El CRM facilita la segmentación del cliente según su comportamiento y características. Esto facilita el establecimiento de estrategias de marketing más efectivas, obtener una mejor comunicación con el cliente y retenerlo.
A partir de este punto, es importante integrar todas estas herramientas con los procesos empresariales que facilitan la disponibilidad y entrega de la propuesta de valor de la empresa. Para ello es necesario incorporar los sistemas de gestión ERP.
¿Qué es un software ERP?
Lógicamente una empresa no puede subsistir sólo con la gestión de ventas. Para poder ofrecer algo al mercado, la empresa ha tenido que asegurar su disponibilidad, bien a través de un proceso de producción o bien a través de un proceso de compras, que posteriormente debe poder ser capaz de distribuir eficazmente. Para gestionar todos estos procesos es necesario integrar toda la cadena de valor, y para ello es necesario disponer de un software ERP. Por esto, hablamos de la necesaria integración del ERP y el CRM (los CRM, ya suelen integrar las funcionalidades de marketing digital).
Repasando los conceptos, el ERP (Enterprise Resource Planning) es un software modular que centraliza y automatiza todos los procesos que se ejecutan en cada departamento, controlando y almacenando toda la información que se genera dentro de la empresa.
Cuenta con módulos para cada departamento. Así que, también cuenta con un módulo de gestión de ventas que ayuda al control del proceso de comercialización y registro de datos de clientes, dentro del sistema centralizado de la empresa. Entonces la pregunta es ¿por qué necesitamos un CRM?
La respuesta es sencilla, un CRM posee mayor alcance en la gestión de clientes y en la aplicación de estrategias de marketing. Por ello, lo ideal es la integración del ERP y el CRM, ya sea como un software externo o como un módulo del propio ERP. Este último tipo de software está más enfocado a mantener la comunicación fluida con el cliente (potencial o real) para mantener la relación a largo plazo, lo que necesariamente se basa en mejorar nuestro conocimiento sobre éstos con el fin de personalizar nuestra propuesta de valor. En el caso del ERP, la gestión de clientes está más enfocada a gestionar los pedidos de venta y su entrega al cliente de forma eficiente, para lo cual tiene que coordinar los distintos recursos empresariales.
Beneficios del software ERP
Los beneficios de un programa ERP son ampliamente conocidos:
- Optimiza los procesos de gestión. Gracias a la automatización de las tareas de cada departamento, se incrementa la eficiencia y se reducen los costes.
- Incrementa la productividad y la rentabilidad. Un software ERP ayuda a optimizar el tiempo, el esfuerzo y los recursos económicos para alcanzar los objetivos de producción.
- Almacena y centraliza la información y datos de cada proceso. Para una mejor evaluación y planificación de los mismos.
- Facilita la trazabilidad en tiempo real. El ERP permite el seguimiento de cada uno de los procesos, para conocer los detalles e incidencias durante la producción y poder ejecutar las medidas necesarias.
¿Por qué integrar el ERP y el CRM?
El ERP y el CRM son sistemas informáticos que optimizan los procesos de una empresa, aunque cada uno tiene objetivos diferentes. Aunque es difícil establecer una linea divisoria, podemos simplificar diciendo que el CRM se enfoca en automatizar acciones externas (proceso gestión de ventas, atención al cliente y control de estrategia de marketing) y el ERP se centra en automatizar los procesos internos que integran las actividades a lo largo de la cadena de valor de la empresa.
El software ERP es el sistema que centraliza la gestion de todas las áreas de la empresa, mientras que el CRM cuenta con mecanismos amplios para atender al cliente, captar a los clientes potenciales y fidelizarlos, siempre con la aplicación y control de las estrategias trazadas por el marketing digital (con independencia de que la actividad de la empresa tenga carácter digital o no).
Aunque son diferentes, los objetivos son complementarios. El ERP y CRM tienen objetivos que se complementan y que deben integrarse para una visión global de toda la información, incrementar la eficiencia y mejorar la experiencia del cliente con nuestra marca.
En estos momentos, cuando la tecnología digital ha invadido el entorno, es crucial la implementación de estrategias de marketing digital para aportar valor al público objetivo. Sin su ayuda no podemos obtener el tráfico de contactos de calidad, ese público que verdaderamente necesita lo que ofrece nuestra empresa.
Por lo tanto, el marketing digital, el CRP y el ERP son tres elementos que deben integrarse, como llave maestra, para alcanzar la eficiencia deseada en nuestra gestión.
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