SOFTWARE TPV PARA EMPRESAS DE DISTRIBUCIÓN

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Las empresas de distribución orientadas a comercios, o a la distribución minorista, son uno de los sectores que han resultado más afectados por la evolución tecnológica que hemos experimentado en las ultimas décadas, ya que han cambiado los usos y costumbres de los consumidores, ya sean particulares o profesionales como veremos posteriormente.

La consolidación del comercio electrónico en el escenario profesional, es decir, en los mercados B2B (entre empresas y profesionales) han provocado un cambio de la estrategia de distribución de las organizaciones hacia una concepción “omnicanal”, como ya ocurrió primero en los mercados B2C (entre empresas y consumidores particulares).

Si bien, hasta ahora, los requerimientos de software en este sector se centraban más en la gestión eficaz del almacén y en la gestión del punto de venta (a través de software TPV - terminal del punto de venta), ahora hay que añadir 2 elementos adicionales:

• La presencia en internet, tanto para informar, como para realizar transacciones comerciales a través de un ecommerce.
• Fusión de la actividad Online y Offline. Precisamente la estrategia omnicanal se basa en el uso simultáneo e interconectado de los diferentes canales de comunicación, con el objetivo de estrechar la relación entre el mundo online y offline, para mejorar la experiencia del cliente.

En este post queremos centrarnos en el impacto que han tenido las nuevas condiciones competitivas en el software de gestión de este tipo de organizaciones, por lo que nos centraremos principalmente en:

• Los nuevos requerimientos de un software ERP de distribución.
• La necesidad de disponer una tienda online integrada con el resto del sistema de gestión.
• Los nuevos requerimientos de un software para la gestión del punto de venta (software TPV o POS), es decir, de la gestión de la tienda o del comercio en general.

Aunque existen características comunes entre los distintos sectores de actividad, existen también algunas diferencias con relación al tipo de software como herramienta de apoyo a su gestión, por lo que nos centraremos en aquellos sectores con mayor presencia en mercados B2B referidos a la distribución de pintura industrial (no artística) o de todo tipo de componentes como son los componentes eléctricos, materiales de construcción, materiales de fontanería, etc…

Para ello, es importante analizar en primer lugar cómo son y que necesidades tiene los clientes de este tipo de empresas, ya que toda nuestra gestión debería estar enfocada a satisfacer eficazmente sus requerimientos.

El cliente que va a una tienda. ¿Qué necesita?

Los clientes que acuden a las tiendas que hemos acotado lo hacen principalmente en su condición de particular o de profesional. Dado que la gestión de un cliente profesional tiene una mayor complejidad que la de un cliente particular (que se puede considerar como un caso particular del primero), vamos a centrarnos en los clientes con un perfil profesional para asegurar un análisis completo en este sentido.

De acuerdo con esta consideración, este tipo de clientes tienen la necesidad de abastecerse de materiales en el ejército de su actividad profesional que podemos resumir en dos situaciones muy diferentes:

• En el caso de obras o grandes reformas (como por ejemplo, la actualización de los hoteles). En este caso, nos referimos a trabajos de mayor envergadura cuyas características mas importantes son:
  • Permite conocer con antelación las necesidades de materiales.
  • Las necesidades de abastecimiento se refieren volúmenes grandes.
  • Este tipo de actividad se caracteriza por ejercerse en una ubicación durante un largo periodo de tiempo.
  • Existe la posibilidad de almacenaje en la propia obra.

• En el caso de reparaciones o pequeñas reformas. En este caso, nos referimos a trabajos de menor envergadura cuyas características mas importantes son:
  • Normalmente la necesidad de aprovisionamiento se produce de forma sobrevenida (o con poco margen de tiempo), por lo que es muy corto el plazo de tiempo que se produce entre que surge la necesidad y el momento de satisfacerla.
  • Las necesidades de abastecimiento se refieren volúmenes pequeños.
  • Este tipo de actividad se caracteriza por ejercerse en múltiples ubicaciones durante pequeños períodos de tiempo en cada uno.

De acuerdo con estas dos situaciones, las necesidades de gestión de los distintos profesionales también serán diferentes, de forma que:

• En el caso de que el trabajo se desarrolle en una obra, sus principales necesidades de gestión serán:
  • Necesidad de planificar las compras en las mejoras condiciones posibles para cada obra (precios, transporte, etc…). Por tanto, en este caso, las condiciones de compra no sólo se deben pactar por proveedor, sino por proveedor y obra.
  • Asegurarse la disponibilidad del material en las fechas confirmadas de entrega. En este tipo de situaciones, dada la secuencia de las distintas tareas, se pueden producir consecuencias negativas en otras actividades si se producen retrasos en nuestra actividad.
  • En general, la comunicación en este tipo de situaciones no requiere un contacto personal de tipo presencial, por lo que no se necesita habitualmente el desplazamiento del cliente a las instalaciones del proveedor. En este caso, las posibilidades que nos ofrece internet puede ser una buena práctica.

• En el caso de que el trabajo se desarrolle en una reparación o pequeña reforma, sus principales necesidades de gestión serán:
  • Necesita aprovisionarse lo antes posible (sin posibilidad de haberse podido planificar), y en este sentido, es crítico el tiempo de respuesta a la disposición del material. Normalmente la demora en el tiempo de la disposición del material se traduce en un retraso en el desarrollo del trabajo con consecuencias negativas.
  • En muchos casos se requiere el asesoramiento técnico de personal especializado para seleccionar el material más adecuado, por lo que es mas habitual la necesidad de desplazarse a la tienda, ya que de esta manera también reduce la gestión de entrega a la ubicación de uso.

Dicho esto, vamos a ver como el software de gestión de las empresas de distribución, pueden ayudar a satisfacer las necesidades del sector.

Software TPV integrado en un sistema ERP de distribución.

Como se ha comentado en otros artículos, los distintos softwares de gestión deben ser “un gran facilitador” para que las empresas desarrollen sus procesos de gestión de la forma más eficiente posible y les permita mejorar su competitividad.

Este tipo de clientes profesionales, a los que nos estamos refiriendo, desarrollan su actividad de forma permanente, por lo que sus necesidades de abastecimiento son recurrentes en el tiempo. Por este motivo, la estrategia comercial mas eficaz será fidelizarlos, para lo cual se deberán desarrollar una serie de habilidades para satisfacer mejor que la competencia sus necesidades.

De acuerdo con las consideraciones anteriores, podemos destacar dos factores críticos que los profesionales que acuden a un atienda necesitan cubrir:

• Ser atendidos con gran agilidad y eficiencia. Cuando un profesional acude a una tienda necesitas ser atendido y salir de la mima lo antes posible con una solución satisfactoria. Para ello, el sistema de gestión debe ser capaz de facilitar de forma eficaz:
• La situación del stock en tiempo real y de forma eficaz, atendiendo las distintas situaciones posibles. El objetivo es conocer todas las posibilidades de disponibilidad del material solicitado, para lo cual el sistema de información de la tienda debe contemplar toda la información de la empresa, ya que una solución posible puede ser hacer uso de materiales ubicados en otras localizaciones, etc…
• Asesoramiento técnico tanto del producto como de sus condiciones de uso y aplicación. En este caso, el sistema de información nos debe ayudar a encontrar con rapidez la información necesaria a tal efecto, de forma que la capacitación técnica del dependiente, aunque sea muy deseable, no imposibilite el servicio de asesoramiento.
• Posibles soluciones alternativas en el caso de dificultad para disponer del material en el plazo deseado. En este caso, de acuerdo con los requerimientos técnicos del material solicitado, el sistema de información debe ser capaz de proponer alternativas eficaces que puedan sustituir dicho material.
• La atención en el punto de venta debe ser capaz de gestionar operaciones múltiples. La acción de atención directa al publico, debe ser muy eficaz y, por tanto, debe contemplar toda la casuística de procesos de forma completa. En este sentido, es posible que en la atención a un sólo cliente debamos atender al mismo tiempo que nos pida una referencia, nos devuelva un material y a su vez nos deje en garantía para su reparación una maquina que nos compró hace unos meses. El sistema de información debe contemplar estas situaciones de forma que no supongan un retraso
• Rapidez en la localización e identificación de documentos que permitan una fácil trazabilidad de las operaciones realizadas.

• Ser atendido con las mismas condiciones a través de cualquiera de los canales que ofrece la empresa. La idea es que la empresa trabaje con una estrategia omnicanal, por lo que la estructura comercial de la empresa debe ser transparente a los clientes, y por tanto, todos los canales deben responder como uno sólo. Algunas consecuencias de este planteamiento:
• Con independencia del canal en el que se inicie el proceso de venta, los distintos procesos que se requieran podrán ejecutarse desde cualquiera de los distintos centros como si fuera uno sólo (puedo comprar un material en una tienda y devolverlo en otra, etc.…)
• Las condiciones comerciales pactadas serán las mismas en cualquiera de los canales que se utilicen.
• El control de riesgos será único para todas las interacciones que se produzcan con el mismo cliente con independencia al lugar donde se originen.
• Etc…

Aunque nuestro objetivo no es realizar un análisis exhaustivo de todas las necesidades que tienen las empresas de distribución, si que hemos tratado de indicar aquellas que consideramos críticas para desarrollar las diferencias competitivas necesarias para competir en un mercado como el actual.

Todas estas consideraciones conllevan una serie de consecuencias sobre el software de gestión en el que nos apoyamos, que deben sumarse a las funcionalidades más habituales:

• En primer lugar se requiere una fuerte integración entre el software ERP, la plataforma de ecommerce, y el software TPV.
• El sistema principal de gestión, el sistema ERP, debe ser capaz de:
  • Realizar una gestión centralizada a partir de una organización descentralizada.
  • Poder pactar condiciones comerciales para obras (proyectos) en particular.
  • Realizar una gestión eficaz de los almacenes a través de un modulo SGA. Debe ser capaz de gestionar tanto los almacenes centrales como los almacenes locales en cada tienda, teniendo en cuenta que se trata de una cadena de tiendas con movimientos de materiales entre ellas.
• Los interfaces de trabajo del sistema de información se deben adaptar a las condiciones de trabajo del personal en general y, en particular, al personal que trabaja en una tienda, por lo que debe contemplar la posibilidad de trabajar a través de dispositivos móviles para aquellos procesos que lo requieran.

Conclusión

Actualmente la distribución tradicional a través de tiendas físicas, o la distribución a través de un Ecommerce B2B, no son opciones excluyentes, sino que se complementan de forma que con ambas propuestas se consigue incrementar el valor percibido por los clientes. En este sentido, la estrategia omnicanal supone mejorar la experiencia del cliente, al que aporta un alto valor.

Analizando las necesidades y requerimientos que tienen los profesionales podríamos concluir que:

• Cuando la necesidad de aprovisionamiento no puede ser planificadas, la distribución a través de cadenas de tiendas o almacenes suele ser muy eficaz.
• Cuando la necesidad de aprovisionamiento puede ser planificada, la distribución a través de un Ecommerce puede aportar un alto valor a nuestros clientes.
• En general podemos asegurar que los profesionales alternan ambos canales según sean sus necesidades de cada trabajo en particular. Por este motivo, una estrategia de tipo omnicanal es la que aporta un alto valor a nuestros clientes, porque se adapta a cualquiera de las situaciones a las que se puedan enfrentar.
  

Por todo ello, la gestión en una tienda a partir de un software TPV debe estar plenamente integrado en un sistema ERP que permita tener una visión global de las condiciones y posibilidades que el ofrece una estrategia omnicanal en la que el cliente debe ser el centro de atención.

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