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    06 Oct 2021

    5 EJEMPLOS DE DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS EXITOSOS

    5 EJEMPLOS DE DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS EXITOSOSVector de Infografía creado por upklyak - www.freepik.es

    La progresiva digitalización de recursos y servicios del mundo real, que se han expandido a través de internet, ha provocado que muchas de las acciones que realizamos a lo largo de nuestro entorno personal o profesional se produzcan a través de un formato electrónico (también llamado formato digital) que se almacenan en distintos dispositivos que nos permiten acceder en cualquier otro momento.

    La posibilidad de analizar y gestionar esta gran cantidad de datos digitales nos permite diseñar procesos en el entorno empresarial con unos beneficios altamente contrastados en la práctica como son:

    • Una importante reducción de costes consecuencia de una mejora en la productividad y en la mejora del control de los recursos.
    • Mejorar nuestra comprensión de lo sucedido, de los hábitos de los clientes, etc..
    • Mejorar la coordinación entre equipos implicados, sobre todo si corresponden a distintas áreas de una empresa.
    • Facilita y simplifica los procedimientos manuales de trabajo que se realizan en la empresa.

    Para ello existen algunas herramientas tecnológicas con un alto grado de madurez que han sido muy extendidas entre el software de gestión empresarial como son los llamados programas BPMs, ARP (RPA en ingles), Software de Workflows, Software de Automatización, etc.

    La aplicación de este tipo de tecnologías es conveniente que se realice a partir de priorizar los procesos objeto de intervención teniendo en cuenta:

    • Las características del proceso que nos aseguren resultados rápidos en base a:
      • La madurez.
      • La complejidad.
      • El ahorro de personal.
      • El beneficio esperado.
    • Percepción del nivel de riesgo en el éxito de la implantación en un proceso en concreto. Es importante cosechar éxitos sobre todo en las primeras implantaciones. Esto es crítico.

    • Impacto en los resultados de la empresa (de forma directa o indirecta). Para ello es importante que cumplan algunos requerimientos a la hora de seleccionar los procesos objeto de modificación:
      • Que sean manuales y repetitivos.
      • Que se basen en reglas de negocio.
      • Que tengan un bajo nivel de casos excepcionales.
      • Que tengan gran volumen de transacciones.
      • Que no vayan a cambiar a corto plazo.
      • Que el ahorro sea importante

    De acuerdo con todo lo comentado, se proponen la digitalización de 5 procesos que la experiencia nos ha constatado que suelen contar con un alto grado de éxito y de una buena aceptación por el personal involucrado directamente. En este sentido vamos a desarrollar los siguientes procesos:

    1. Gestión y autorización de los gastos.
    2. Gestión auxiliar de las nóminas. (Con independencia de que la nómina se calcule o no en la empresa)
    3. Otras gestiones relacionadas con RRHH.
    4. Gestión de atención y reclamaciones de clientes.
    5. Gestión del inmovilizado

    Para cada uno de estos procesos analizaremos el alcance, los objetivos, los beneficios que se pueden obtener, las consideraciones mas críticas para el éxito del proceso y el impacto que pueda tener sobre los resultados. Vamos a ver cada uno de ellos

     

    1.- Gestión y autorización de los gastos.

    • Alcance: A partir de la digitalización y automatización del procedimiento de solicitud de compra, se trata de realizar un control eficaz sobre aquellos gastos que:
      • No forman parte del coste de ventas (incluyendo el transporte)
      • No responden a gastos incluidos en procesos de contratación anual o plurianual (telefonía, seguros, luz, agua, alquileres, etc…)
      • No corresponde a gastos con un tratamiento específico como son los gastos financieros, comisiones comerciales y los gastos de personal.
    • Objetivos: El objetivo de este procedimiento es garantizar, a través de la digitalización y automatización del proceso, que la empresa sólo incurra en aquellos gastos incluidos en el alcance que sean estrictamente necesarios para alcanzar sus objetivos y siempre que se lo permita su situación financiera y de liquidez.

    • Beneficios: Los principales beneficios de digitalizar un procedimiento de este tipo son:
      • Asegurar la valoración de la necesidad del gasto en base a criterios objetivos, eliminando la subjetividad personal.
      • No incurrir en un volumen de gasto superior al que pueda hacer frente la empresa atendiendo a sus capacidades de liquidez.
      • Asegurar la coordinación eficaz de personas asignadas a distintos departamentos.
      • Mejora del control del gasto a hacer posible distintos análisis predefinidos que ayudan a comprender la necesidad del gasto.
    • Consideraciones críticas: Además de un diseño eficaz del procedimiento, para el éxito de un procedimiento de este tipo, es crítico que se den algunos requerimientos:
      • Necesidad de una estructura jerárquica de autorización con la posibilidad de delegación o cambio de responsable como consecuencia de atender la ausencia de personal afectado por vacaciones, bajas por enfermedad, etc…
      • No se pueden dar excepciones al proceso que se diseñe, por lo que debido a la complejidad de un procedimiento con tipologías de gastos muy dispares, se deberán diseñar flujos específicos que tramiten sin excepción pero con flexibilidad controlada, los casos no previstos inicialmente.
      • Como consecuencia de ser un procedimiento de carácter secuencial, es importante la agilidad de su ejecución, por lo que es importante que las personas involucradas puedan interactuar con facilidad y comodidad, lo que aconseja que pueda ser accesible desde cualquier tipo de dispositivo.
    • Impacto en los resultados de la compañía: Aunque el impacto en los resultados depende en gran medida del tipo de empresa y del sector de actividad, podemos decir:
      • Que está comprobado que en aquellas empresas en las que existe un control sobre el gasto se produce un efecto de autocontrol por los propios empleados que hace que se reduzcan sustancialmente las solicitudes de compras, con relación a las empresas que no establecen controles de este tipo.
      • Habitualmente existe un volumen de gastos, que debido a criterios subjetivos, suelen aceptarse aunque no respondan a las directrices de la empresa. En algunas empresas, la eliminación de este tipo de gastos, ha supuesto el ahorro del 1% de los gastos en la cuenta de resultados (A título de ejemplo, esto es habitual en los gastos de transporte de venta en empresas de venta de hormigón a granel, etc).

    2.- Gestión auxiliar de las nóminas. 

    • Alcance: Se trata de gestionar todos los elementos que forman parte de la elaboración de la nómina, en concreto se trata de gestionar:
      • La comunicación de las altas, bajas y partes de confirmación de las bajas médicas.
      • La comunicación y control de las faltas de asistencia al trabajo por días de libre disposición o por indisposición del trabajador que no da lugar a una baja medica.
      • La gestión de permisos retribuidos y no retribuidos.
      • La gestión del control de la jornada laboral. Cálculo de horas extraordinarias.
      • Gestión de las vacaciones.
      • Gestión de retribuciones en especie.
      • Gestión y cálculo del porcentaje de retención fiscal.
      • Otras gestiones.
    • Objetivos: Se trata de facilitar la gestión eficaz de las nominas a través de la mejora de la comunicación entre empleados y empresa, y a través de la automatización de procesos que mejoren el control del gasto y el incremento de la productividad del proceso de gestión. De esta forma se pretende:
      • incrementar el control eficaz del gran número de elementos que intervienen en la nomina (que se incrementa con el número de trabajadores).
      • reducir el número de recursos destinados a la gestión de nóminas.
    • Beneficios:  Los principales beneficios de digitalizar un procedimiento de este tipo son:
      • Reducción del tiempo de cálculo de las nóminas.
      • Reducción el número de errores relacionados con la falta de disponibilidad a tiempo de los datos involucrados en la nómina.
      • Supone estabilizar el número de recursos asignados a esta tarea, sin que tenga que crecer debido a la fluctuación en el número de trabajadores ni en la cantidad de parámetros que se necesiten para calcular una nómina. Esto es especialmente relevante en procesos no productivos que requieren un alto número de datos.
    • Consideraciones críticas:  Para que un proceso de este tipo funcione, es importante facilitar su ejecución a los trabajadores, y es conveniente que perciban algún beneficio asociado. Para ello consideramos que es crítico:
      • Prestar una especial atención al diseño de las pantallas de forma que sea muy intuitiva y contemple la experiencia del usuario.
      • Debe poderse ejecutar y consultar desde cualquier tipo de dispositivo, teniendo en cuenta que en ocasiones, el personal no estará presente en las oficinas de la empresa.
      • El tiempo de respuesta ágil ante cualquier petición que reciba la empresa de sus trabajadores, como por ejemplo: planificación de vacaciones, confirmación de la recepción del parte de confirmación de baja, etc…

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    3.- Otras gestiones relacionadas con RRHH.

    • Alcance: Se trata de automatizar la gestión de las tareas relacionadas con:
      • La selección y contratación del personal.
      • La valoración del desempeño.
      • El plan de formación y desarrollo profesional.
      • Atención al personal, sugerencias y quejas.
      • Comunicación y desarrollo de los principios y valores de la empresa.
    • Objetivos: Se trata de mejorar la captación y retención del personal, de forma que se reduzca al máximo la rotación de personal altamente valorado.

    • Beneficios:  Los principales beneficios de digitalizar un procedimiento de este tipo son:
      • Mejorar la implicación de los trabajadores con la empresa, como consecuencia de la mejora de la comunicación y atención mutua.
      • Reducción de costes como consecuencia de la reducción de la rotación no deseada del personal.
      • Mejora de la retención del talento, lo que tiene una incidencia directa en la capacidad competitiva de la empresa.
    • Consideraciones críticas: Es muy importante que los trabajadores perciban un beneficio claro por su participación en los procesos comentados que mantengan una alta motivación. En concreto es crítico cómo este diseñado:
      • El sistema de valoración del desempeño, de forma que sea un sistema objetivo que trate de resaltar los aspectos a mejorar y refuerce sus habilidades y fortalezas. Es critico que haya una correspondencia entre valoración y retribución.
      • El sistema de atención al personal. La agilidad de este proceso es crítico.

    4.- Gestión de atención y reclamaciones de clientes.

    • Alcance: Se trata de automatizar las gestiones directas con los clientes relativas a:
      • Soporte técnico al cliente.
      • Quejas y reclamaciones.  Análisis de satisfacción.
      • Consulta documental y archivo.
    • Objetivos: Se trata de mejorar la satisfacción del cliente y su fidelización hacía nuestra empresa.

    • Beneficios:  Los principales beneficios de digitalizar un procedimiento de este tipo son:
      • Incremento de ventas recurrentes.
      • Reducción del tiempo de resolución de incidencias.
    • Consideraciones críticas: Es crítico el plazo de respuesta de la empresa y, en el caso de problemas, la eficacia en la solución. Para ello es importante que:
      • El diseño del proceso tenga en cuenta todas las formas de relación del cliente con la empresa (omnicanal), por lo que el proceso sólo puede estar condicionado por la agilidad en la atención y resolución de los problemas, y no por otras cuestiones internas de la empresa.
      • El proceso debe dar la posibilidad al cliente de poder “autoresolver” sus dudas o problemas más sencillos de forma eficaz.
      • El cliente necesita una primera interacción muy rápida que le informe de que se ha recibido su petición y que en breve se le atenderá.

    5.- Gestión del inmovilizado

    • Alcance: Se trata de automatizar y formalizar el proceso de adquisición de bienes cuando su vida útil es superior a un año. Es similar al proceso de gastos pero adaptado a las características propias de este tipo de bienes.

    • Objetivos: Racionalizar y analizar con profundidad la necesidad de invertir en activos de larga duración y la posibilidad de financiarlos, y también, evitar que la empresa incurra en gastos no gestionados a través del procedimiento establecido a tal efecto (Gestión y autorización de los gastos).

    • Beneficios:  Los principales beneficios de digitalizar un procedimiento de este tipo son:
      • Mejora el análisis de la viabilidad financiera de la compañía. Normalmente, este tipo de bienes suelen tener un alto precio de adquisición por lo que tienen un gran impacto en los recursos financieros de la empresa. Realizar un estudio previo en profundidad nos permite evitar la adquisición de bienes con un impacto negativo no controlado.
      • Coordinar los distintos departamentos implicados en la adquisición del inmovilizado.
    • Consideraciones críticas:
      • Debido a la complejidad de un procedimiento con tipologías de bienes muy dispares, deberán diseñarse flujos específicos que tramiten sin excepción, pero con flexibilidad controlada, los casos no previstos inicialmente.
      • El tiempo no es un factor crítico, pero sí que lo es tener claro el impacto en la situación financiera y en la cuenta de resultados (ROI).

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    Paco Ramírez Fominaya

    Escrito por: Paco Ramírez Fominaya

    Apasionado por la tecnología en la que ha desarrollado una parte muy importante de su experiencia profesional. Con una amplia formacion académica con distintos masters en prestigiosas escuelas de negocios y universidades.

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