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En el entorno competitivo actual, caracterizado por una hipercompetitividad y grandes cambios tecnológicos, es difícil que las empresas puedan desarrollar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo. En la mayoría de las ocasiones, es más efectivo gestionar diferencias competitivas temporales que se puedan gestionar de forma recurrente, y para ello mejorar los servicios asociados a nuestra propuesta de valor es una decisión ganadora.
Entre todos los servicios que podemos ofrecer, sabemos que proporcionar la mejor atención al cliente es indispensable para que una empresa pueda destacar por encima de su competencia y, por lo tanto, mejorar sus resultados e ingresos a largo plazo. Conseguir este reto pasa por tomar medidas tanto a nivel de fomentar las habilidades personales de los trabajadores como de contar con los recursos técnicos adecuados para hacer una gestión eficaz. Conocer las características de un ERP y su relación con clientes es un paso fundamental para asegurar en todo lo posible la máxima satisfacción de las necesidades de los usuarios y gestionar las incidencias de forma eficaz.
Habilidades personales y ERP en la atención al cliente
Los clientes son cada vez más exigentes y buscan que se satisfagan sus necesidades de manera rápida y eficaz. Por lo tanto, cada vez piden más a las empresas. Una simple respuesta por teléfono no basta para la mayoría de personas que pretenden recibir la mejor asistencia posible y tener una interacción positiva a largo plazo.
Las conocidas como ‘habilidades suaves’ son las que diferencian la atención al cliente de una empresa u otra, proporcionando una buena experiencia a los usuarios y consiguiendo que sea esto lo que recuerdan después de todo el proceso de compra. Obviamente, requieren que el personal que se dedique a estas tareas tenga una especial sensibilidad y formación para cumplir con ellas de manera solvente, pero también es relevante que se proporcione a estos empleados los recursos técnicos necesarios para poder hacer frente a su trabajo con la mayor eficiencia posible.
Un ERP complementa a la perfección las habilidades suaves del personal de atención al cliente y le da el soporte adecuado para mejorar los resultados de su trabajo.
Las habilidades más importantes de atención al cliente
La lista de habilidades personales que debe cultivar cualquier profesional de atención al cliente incluye todos aquellos aspectos que pueden mejorar su receptividad, empatía y conexión con el usuario.
- La escucha activa es un paso fundamental para entender los problemas que expresan los clientes e incluso anticiparse a muchas de sus necesidades antes de que las expresen.
- La atención a los detalles permite hacerse una idea mucho más completa del problema y buscar las soluciones más efectivas en cada caso. En este sentido, queremos destacar que resulta una ayuda fundamental un ERP que permita controlar toda la información referente a cada producto y cliente, y acceder a ella de manera rápida y fácil.
- Una comunicación clara y positiva es una buena aliada a la hora de resolver un conflicto con rapidez y dejando una buena imagen a los clientes. Igualmente, en este sentido contar con un buen software de atención al usuario es un punto de ventaja.
- La flexibilidad también es otro requisito indispensable para cualquier profesional que se dedique a la atención al cliente. Ser capaz de ofrecer una solución personalizada y adaptada a las necesidades de cada usuario permite que tenga la mejor experiencia posible en su relación con la empresa. Esto, en muchas ocasiones, es posible gracias a que se cuenten con los recursos técnicos, sobre todo un buen ERP, necesarios para poder manejar todos los datos sobre el cliente, el proceso de entrega del producto y sus características con gran solvencia. Si a esta combinación le añadimos una dosis de creatividad a la hora de encontrar soluciones únicas para cada situación concreta, la atención al cliente será prácticamente perfecta.
- El tiempo de resolución del conflicto es, igualmente, otro factor a tener en cuenta a la hora de atender de manera adecuada las necesidades de cualquier usuario. Y, en este aspecto, desempeñan un papel clave tanto la pericia de cada profesional como, una vez más, contar con un adecuado software de gestión que permita llevar a cabo todas las acciones requeridas de la manera más rápida posible. Además, no debemos olvidar que disponer de toda la información necesaria en cada caso permite tomar decisiones propias que resulten realmente rigurosas en su cumplimiento.
Estas habilidades personales indispensables para una buena atención al cliente se complementan siempre con una buena dosis de motivación propia y sentido del humor, que surgen casi espontáneamente si se cuenta con todos los recursos citados hasta ahora.
Atención postventa
Procurar una buena atención al cliente también pasa por garantizarle un adecuado servicio postventa, en el que se atienda todas sus dudas y problemas derivados del servicio ofrecido. Apoyarse en un ERP que se integre con otras herramientas ya existentes como el BPM, da la opción a los empleados de poder trabajar con eficacia en cualquier situación derivada de un proceso de compra de productos o servicios.
Cuidar la relación con el cliente incluso después de haber hecho efectiva la venta es indispensable para conseguir establecer un vínculo duradero y satisfactorio con él a largo plazo. Esto es realmente fundamental si queremos lograr que vuelva a comprar en la misma empresa cuando tenga necesidad.
ERP para reducir errores
Además de ser una herramienta muy eficaz para conseguir potenciar las habilidades de atención al cliente de los profesionales encargados y mejorar toda la gestión del proceso, no hay que olvidar que los ERP son los mejores aliados. Pueden conseguir reducir la tasa de errores de cualquiera de las acciones involucradas en estos procesos.
Las soluciones ERP permiten evitar el aislamiento de la información que maneja cada departamento de una empresa. Esto hace que los encargados de atención al cliente puedan acceder a todos los datos que necesitan para realizar su trabajo, contestar a las personas que han expresado sus dudas y necesidades rápidamente y sin errores. Esto mejora de manera directa la satisfacción de los clientes con la experiencia ofrecida y, por lo tanto, la imagen de marca de la empresa.
En definitiva, una buena atención al cliente pasa por contar con profesionales con las mejores habilidades personales para el contacto con cada usuario. Además, es indispensable que completemos sus altas capacidades con un ERP que sea capaz de darles el soporte técnico adecuado para poder manejar toda la información necesaria con eficacia y rapidez.
Por último, no debemos olvidar que no sólo es importante prestar un buen servicio al cliente, sino que debemos conseguir que el cliente tenga esta misma percepción. Por mucho que hayamos realizado un servicio intachable, si el cliente no tiene esta percepción, no nos vale de nada. Para ello hay una recomendación que nunca falla: “es importante que el cliente reciba de la empresa algo que supere sus expectativas”.
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