No hay trucos milagrosos ni recetas para aumentar tus ventas sin una buena base de trabajo detrás. Esto no debiera ser ninguna revelación, muy probablemente ya eres consciente de esta obviedad. Pero quizá, a todos nos ha sucedido en un momento u otro, no estés aplicando esta lógica a todos tus procesos.
Pongámonos en la situación de una empresa de un sector maduro, muy maduro, en el que los consumidores cuentan con una gran oferta a su alcance y la guerra de precios es durísima. Podemos hablar de telefonía y servicios complementarios, de seguros de automóvil, de productos congelados… Llega un momento en el que, si no queremos depreciar nuestros servicios y reducir nuestro margen, la percepción del cliente es clave.
Ofrecer una atención de calidad con una orientación a la satisfacción del cliente debe ser uno de los objetivos principales de cualquier empresa, pero su importancia se multiplica si nos encontramos en una situación como la aquí descrita.
¿Cómo demostrar a los clientes que les valoramos? ¿Cómo proporcionarles un soporte de calidad para que sigan confiando en nosotros? ¿Cómo conseguir más ventas si nos encontramos en esta situación? Vamos a ver cuatro claves que se puedan adaptar a cualquier negocio.
1) Conoce a tus clientes
Suena a tópico, pero entremos en detalle. Es fácil que tu empresa tenga distintos productos o servicios, algunos con una relación muy estrecha entre ellos, otros más distantes. Ya no es tan fácil saberse de memoria todas las interacciones de cada cliente, ni siquiera llevar un seguimiento completo si no tienes las herramientas adecuadas.
Si no tienes forma de conocer rápidamente todo aquello que el cliente ha contratado contigo, ¿cómo sabes que productos complementarios puedes aportarle? Puedes ofrecerle todos tus servicios en un catálogo general, no es mala idea, pero ¿qué valor le va a dar esta persona a recibir el mismo documento que todos los demás?
Si llevas el registro de toda tu actividad comercial con una herramienta de CRM, tienes al alcance de un par de clics saber el historial del cliente para brindarle una oferta de valor personalizada. Incluso, si trabajas un poco la segmentación de tu base de datos, puedes llevar a cabo acciones masivas que parezcan completamente personalizadas.
De hecho, si además de registrar la actividad comercial, dedicas un esfuerzo a conocer a tus clientes y enriquecer tu CRM con sus gustos, aficiones, composición familiar… probablemente descubras cosas de ellos que no se detectan con facilidad. Este conocimiento, bien encauzado, puede optimizar tus esfuerzos en marketing y publicidad.
2) No vendas siempre
A esto podríamos llamarlo la paradoja del amigo interesado. Todos tenemos (o hemos tenido) ese amigo que sólo te llama cuando tiene interés por algo que puedes darle, y luego no se acuerda de ti en otros momentos. Bueno, todos somos humanos, tampoco hay que presuponer mala fe, y alguna vez habremos sido culpables nosotros mismos. Si nos hemos dado cuenta, lo más probable es que nos hayamos sentido mal al respecto. En cambio, ¿por qué esto nos parece lógico a la hora de vender?
Si todos los mensajes hacia tu entorno son invitaciones más o menos agresivas a la compra, los receptores van a perder interés muy pronto. Si quieres entablar una relación más profunda con tus clientes, no les mandes únicamente información comercial. Apórtales cosas que valoren, que no les supongan ningún coste y que a ti no te reporten ningún beneficio directo. Al poco tiempo, verás como abren más emails y contestan más llamadas.
Preocúpate de conocer su opinión por tus productos, y hazlo de la forma más personalizada posible. Una sencilla encuesta de satisfacción por email está bien, un cuestionario telefónico programado está mejor, una llamada de alguien responsable dentro de la empresa hace sentir especial al cliente. No se trata de malgastar recursos, sino de invertirlos con sensatez.
Estos dos primeros puntos se retroalimentan. Cuanto mejor conozca a mi cliente, más cosas de valor puedo aportarle, más me va a dar a conocer de él, y más servicios puedo llegar a venderle.
3) Clasifica, analiza y prioriza las oportunidades que generes
Es habitual gestionar a la vez un buen puñado de oportunidades de venta. Hasta cierto punto, todos somos capaces de ver cuáles pueden ser más importantes, rentables o probables para nuestra empresa. Pero llega un momento en que es muy complicado seguir el hilo si no contamos con el apoyo de una herramienta de CRM, y podemos cometer errores.
No se trata de rebuscar entre nuestros emails y anotaciones para comprobar si ya les hemos ofrecido ese pequeño descuento que quizá incline la balanza hacia nosotros, lo que necesitamos es contar con toda esa información a golpe de vista, en el mismo lugar, registrada de forma homogénea.
Piensa en lo que te cuesta adaptarte a la dinámica de trabajo después de un puente, o en el tiempo que tienes que dedicar a situarte si tienes que asumir temporalmente la cartera de un compañero, o en el repaso que hay que hacer cuando aquel lead al que dabas por perdido de repente vuelve a estar interesado. Probablemente puedas funcionar sin un CRM, pero si quieres ahorrar tiempo y ofrecer un mejor servicio a tu cliente debes apoyarte en uno.
De esta manera, si registras tus interacciones, descubrirás patrones difíciles de apreciar en tus oportunidades: tiempos de compra, número de acciones de contacto, sensibilidad a los descuentos… analizar esta información, que puedes recopilar fácilmente con un CRM, es clave para saber priorizar tus operaciones y, en consecuencia, aumentar tus ventas.
4) Dedica tiempo al registro de la información
Con esto enlazamos con la última clave, que no por obvia, resulta menos importante. De hecho, ya ha aparecido de forma implícita en los tres puntos anteriores: es imprescindible llevar un registro concienzudo de toda la interacción comercial si queremos incrementar nuestras ventas. Si no hacemos caso de este punto, los tres anteriores quedan en agua de borrajas. Nos explicamos.
Vender es el objetivo principal de un departamento comercial, por lo que, en los momentos de mayores apreturas, es frecuente que se omitan aquellas tareas que se entienden como administrativas. Igualmente, cuando aumenta la demanda y las ventas fluyen con facilidad, tendemos a buscar el siguiente trato y a pensar que conocemos perfectamente las razones del éxito de la operación. Ya ni hablamos de la gente que directamente prescinde de registrar la información por el (escaso) tiempo que supone.
Seamos claros: sin un esfuerzo continuado en el registro de las interacciones comerciales y de las características de los clientes, estamos obstaculizando nuestro propio crecimiento. Debemos ser conscientes de que el registro es parte del trabajo, y que en poco tiempo vamos a ver mejoras palpables. Dedicarle tiempo no es gastarlo, sino invertirlo en el crecimiento de tu red comercial y en el conocimiento de tus clientes.
Los niveles de profundidad de las anotaciones pueden ser matizables: no hablamos de levantar un acta de 500 palabras por cada llamada, pero sí de resumir en una o dos líneas aquellas que tengan una cierta importancia o que pertenezcan a una campaña comercial concreta.
La mejor forma de gestionar el registro de la información es con el CRM. Con un software CRM podemos llevar de forma sutil y homogénea un registro preciso de la interacción comercial, conllevando también que el conocimiento individual de los miembros de la empresa pase a centralizarse en una herramienta de uso común.
Para aquellos a los que preocupe la sensibilidad de la información, lo habitual es trabajar con un CRM que pueda definir distintos roles para los usuarios y que guarde la trazabilidad de todas las acciones.
Conclusión: cómo vender más
Volvemos al inicio: no hay recetas milagrosas para aumentar ventas. Pero, conforme queríamos explicar, hay comportamientos lógicos que obviamos por la dinámica del trabajo y que conviene analizar. Probablemente ya conocías las cuatro claves que te hemos ofrecido, pero ¿hasta qué punto las cumples en tu operativa diaria?
Siguiendo estas cuatro ideas y, con una correcta gestión de la información, vamos a incrementar nuestras opciones de venta cruzada, pues sabremos qué productos ha consumido, o siquiera mostrado interés, nuestro cliente. También conseguiremos una potente base de datos con grandes opciones de segmentación, para afinar y personalizar campañas específicas, brindándole a nuestros clientes, a los que ahora conoceremos mejor, elementos que les aporten valor. Descubriremos peculiaridades de nuestros procesos de venta que no eran apreciables con la mera observación. Incluso centralizaremos en la compañía todo el conocimiento del equipo comercial.
Cumplir con estas premisas es infinitamente más sencillo si trabajamos con un CRM, la herramienta que nos permite registrar y recopilar toda la interacción con el cliente. Pero el CRM no se trabaja solo, es un campo que hay que sembrar semilla a semilla. Si no somos nosotros mismos capaces de implementar protocolos que nos conduzcan por este camino, la funcionalidad del CRM disminuye. Pero, si lo hacemos, lograremos dinamizar nuestro proceso comercial e ir dando pasos firmes hacia nuestro crecimiento.
