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El servicio al cliente es de una gran relevancia en todas las empresas. Es especialmente importante en las compañías dedicadas a la venta por Internet de cualquier tipo de producto, ya que, ante la falta de un contacto directo, el tiempo de respuesta y ser resolutivo se convierte en un requerimiento crítico. La satisfacción del consumidor es imprescindible para generar una buena reputación de la empresa, y esto es cada vez más importante en un entorno en el que las opiniones de los usuarios son tenidas en cuenta.
La empresa tiene sentido en cuanto que tiene como misión genérica la de satisfacer las necesidades de sus clientes. En este sentido, el cliente es uno de los pilares básicos de cualquier empresa, sin él no hay ventas y, por lo tanto, no hay nada. Con la llegada del comercio electrónico se han desarrollado nuevas necesidades en los clientes que las organizaciones tienen la obligación de satisfacer mediante su departamento de atención al cliente.
La entrega inmediata, las opiniones sobre los productos, el pago seguro y unas expectativas realistas de lo que van a recibir son algunas de las inquietudes que tienen en la actualidad los compradores. La mayoría de ellas necesitan de algún tipo de sistema o software que les ayudan a hacerles frente. En otras es importante centrar los esfuerzos en el customer service.
Las expectativas del cliente
Cuando un cliente se decide a mantener una relación comercial con una empresa, se generan una serie de expectativas, y la empresa debe cumplirlas si quiere satisfacer todas sus necesidades, de lo contrario el cliente quedara insatisfecho. Aunque las expectativas de cada cliente son de carácter subjetivo, es cierto que existe un patrón sobre el que podemos trabajar:
- El tiempo: un comprador quiere reducir a la mínima expresión el tiempo que necesita para encontrar el producto que está buscando y lo que tarde en tenerlo en las manos.
- La calidad: este apartado incluye desde la calidad del producto hasta la del trato recibido por parte de la empresa en caso de que exista alguna interacción.
- El compromiso: en este caso se hace referencia al nivel de implicación que percibe el cliente por parte de la empresa. Ser resolutivo ante un problema es una actitud necesaria para percibir este compromiso.
- El conocimiento: la empresa debe comunicar su conocimiento sobre los productos que oferta, así, si el cliente tiene un problema podrá resolverlo.
Cumplir las expectativas es más sencillo con un sistema ERP
Contar con un software de gestión nos ayuda a cumplir las expectativas del cliente. El sistema permite mejorar tanto la gestión interna de la empresa como el conocimiento que se tiene del cliente. Se pueden cumplir todas sus exigencias de una manera efectiva y, además, reduciendo los costes.
Un buen ejemplo de ello es el factor tiempo, sin duda, uno de los puntos más importantes para los clientes que compran online. Contar con un ERP permite tener siempre el stock actualizado, por lo que en ningún momento se ofrece un producto del que no podamos hacer una entrega rápida. Además, el uso del ERP, gracias a la integración de toda la información, permite facilitar de forma eficaz información que en la actualidad el cliente demanda; como el stock, el tiempo de entrega o el seguimiento del envío.
Un ERP mejora el customer service
Como podemos comprobar, un buen ERP nos permite un mayor control y coordinación de los procesos internos de la empresa, lo que nos permite transmitir al cliente confianza y demostrarle el interés que tenemos en ofrecerle un servicio de calidad. Además, conocer mejor al comprador nos permite acompañarlo en cada etapa del proceso de compra, pudiendo de esta manera resolver sus dudas e inducirle a finalizar el proceso.
Podemos dividir el proceso de compra en tres apartados genéricos, en cada uno de ellos el ERP tiene una gran relevancia a la hora de lograr pasar de un cliente potencial a uno final. Esta es la nueva concepción de lo se viene en llamarse el ERP extendido o ERP II, que amplia su funcionalidad desde los procesos de su cadena de valor, a lo se denomina sus sistema de valor, es decir, integrando también con los stakeholders relacionados con la empresa.
1.- Guiar al cliente en el proceso de compra
Desde que un posible cliente se interesa por alguno de los productos en venta, se debe intentar generar un lead, es decir, hacernos con alguno de sus datos como, por ejemplo, el correo electrónico. Si se cuenta con un ERP centrado en el cliente, siempre nos ofrece la funcionalidad de un módulo CRM, esta información queda archivada y con ella se pueden realizar campañas de mailing, etc... Gracias a ello se genera una mayor interacción con los leads, lo que nos permite mejorar nuestro conocimiento sobre él y poderle ofrecer propuestas personalizadas. Además, estos procesos se suelen realizar a través de herramientas de automatización, lo que no incrementa la necesidad de una atención personal.
Una manera de guiar al cliente hacia los productos que necesita es adelantarse a sus necesidades, conociendo sus hábitos de compra, es decir, teniendo una visión global se puede predecir aquello en lo que estará interesado próximamente. De esta manera se le puede facilitar información sobre dichos productos, generando así un valor añadido.
2.- Decisión de compra
Cuando el cliente se decide por un artículo es donde entra en funcionamiento el conocido como ERP inverso. Esto consiste en facilitarle datos internos de la empresa que son relevantes para él y que en la actualidad demanda.
Entre ellos destaca el stock que se tiene del producto y el modo y seguimiento del envío. Facilitar esta información genera confianza. Un sistema ERP es el único capaz de manejar esta información con fiabilidad, y por tanto, de realizar este proceso que permite satisfacer las necesidades actuales del cliente.
Contar con un módulo CRM permite gestionar todas las compras, intereses e interacciones que realiza un cliente concreto. Esto nos permite conocerle cada vez mejor, lo que nos aporta una ventaja diferencial frente a otras empresas en las que nunca haya comprado.
3.- Servicio posventa
El servicio posventa es uno de los procesos más importantes para satisfacer plenamente las necesidades de nuestros clientes, y por ello, es una de las claves para conseguir la fidelización de los clientes.
El objetivo es resolver cualquier duda o problema que se pueda tener una vez recibido el artículo. En estas plataformas se pueden incluir respuestas predeterminadas a las dudas más habituales de los clientes.
Otro de los puntos claves son las devoluciones, contar con un sistema ERP agiliza todo este proceso. Sin duda, es un software imprescindible para gestionarnos con agilidad y por tanto tratar de conseguir la satisfacción de todos nuestros clientes.
Conclusiones
Como hemos podido comprobar, un ERP no solo nos ayuda al funcionamiento interno de la empresa, sino que también mejora el servicio al cliente. Cuando los clientes realizan una compra, el objetivo es que vuelvan a confiar en nosotros y, para ello, es necesario conocer sus particularidades y motivaciones. Para ello, una herramienta muy útil es un módulo CRM, que gestiona toda la información y realiza tareas automatizadas de seguimiento y análisis.
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