¿Es aplicable un CRM a la gestión de la relación con el alumnado?
Si nos centramos únicamente en la definición académica de lo que significa CRM, (Customer Relationship Management), tenderemos a enfocar las estrategias de gestión de la relación pensando únicamente en clientes, ya sean actuales o potenciales.
Sin embargo, si vemos los principios en los que se basa un CRM, comprobaremos que uno de sus objetivos es recoger en un repositorio único cualquier información referente a la interacción de una organización con su entorno. Cuanta mayor información dispongas de tu interlocutor, mayores posibilidades tendrás de satisfacer sus necesidades.
Este concepto se puede trasladar al caso de centros educativos. A pesar de que valdría para cualquier tipo de centro, en este artículo me centraré únicamente en entidades educativas NO UNIVERSITARIAS (infantil, primaria, secundaria, bachillerato…), en los que no sólo se debe de tener en cuenta la gestión de la relación con el alumno, sino también con otros actores muy importantes que participan y que son los PADRES.
Comentar también que en próximos artículos, abordaremos otras vertientes de uso de estrategias CRM para centros educativos, dirigidas en este caso a lograr otros objetivos de carácter más comercial: captación de nuevos alumnos, fidelización de los actuales, gestión de venta de servicios, etc.
Como padre de 2 niños que están en estos momentos cursando estudios en este tipo de centros, me encantaría que se pudiera dispensar un trato lo mayor personalizado posible para cada alumno, poniendo en marcha además mecanismos de comunicación continua entre el centro y los padres.
Para ello, es imprescindible disponer de sistemas de información que recopilen cualquier dato de interés del alumno, con el objetivo de poder aplicar después acciones de comunicación, segmentadas según las necesidades particulares de cada uno.
Gestión personalizada con CRM
A continuación, indico dos grandes gestiones que se podrían poner en marcha en un centro educativo, gracias a la implantación de una estrategia de comunicación basada en un CRM:
- Creación de una BASE DE DATOS ÚNICA Y CENTRALIZADA DE LA RELACIÓN CON EL ALUMNO, para ofrecer una visión 360º y accesible de forma segura y vía Web a toda la información relacionada con el alumno:- Datos personales del alumno y de sus padres o tutores
- Datos académicos: historial de asignaturas cursadas, calificaciones, etc.
- Datos de otras actividades en las que participe el alumno: extraescolares, comedor, escuelas matinales, etc.
- Información referente a la actividad realizada desde el centro con cada alumno y sus padres: reuniones, entrevistas, incidencias, etc.
- Capacidad de poder asignar “atributos” o “etiquetas” que permitan segmentar el público objetivo al que se le quiere realizar una acción comunicativa concreta: horarios de tutoría preferenciales para los padres, gustos, aficiones, idiomas, costumbres, etc.
- Herramientas para la explotación y el análisis de la información recogida en el CRM para disponer de una visión total de la relación del centro con el resto de la comunidad (alumnos, padres, etc.)
- Disponer de herramientas para que el centro, el profesorado, el AMPA o cualquier otro perfil, puedan diseñar, ejecutar y realizar seguimiento de CAMPAÑAS DE COMUNICACIÓN PERSONALIZADAS:- Envío de comunicados a los padres a través de medios electrónicos (email, SMS, Whatsapp, etc.): Informes de seguimiento del alumno, circulares, solicitud de reuniones, calendarios escolares, peticiones de compra de material, envío de calificaciones, etc.- Invitaciones a eventos organizados por el centro
- Boletines de noticias del centro
- Encuestas de satisfacción
- Lanzamiento de ofertas de servicios ofrecidos por el centro
- Etc.
También sería muy recomendable que el CRM ofreciera también la posibilidad de que el padre o el alumno pudieran también interactuar con el centro (p.e. mediante la cumplimentación de formularios o encuestas web, mensajería integrada), de forma que la comunicación sería bi-direccional.
Finalmente, la estrategia de comunicación del centro podría completarse con la incorporación de un PORTAL CORPORATIVO para que tanto el centro como los padres, puedan comunicarse utilizando una plataforma Web, eso sí, recomendando siempre que la gestión de la relación y la comunicación con el alumnado y sus padres sea centralizada en una herramienta CRM como back-office.
Beneficios para el centro educativo
La implantación de un CRM dirigido a la gestión de la relación con el alumnado, supondría claros beneficios en la operativa interna y en su imagen al exterior del centro:
- Mayor personalización del servicio ofrecido por el centro a las necesidades particulares del alumnado y de los padres.
- Ahorro de costes derivados de acciones comunicativas del centro (fotocopias, correo postal, formularios, etc.).
- Reducción de incidencias y malentendidos con los padres, evitando que la comunicación entre el centro/profesores y los padres no se realice mediante “notas” que los alumnos llevan a casa, y que pueden extraviarse o no ser entregadas.
- Imagen de modernidad y calidad en el servicio a los alumnos y a sus padres.
La sociedad actual es muy diferente a la que conocimos en nuestra época de EGB, BUP y FP, y aparecen situaciones familiares muy distintas a las que tenían nuestros padres. Ahora trabajan el padre y la madre, ha aumentado el número de niños con padres separados, lo que dificulta un poco más las tareas de comunicación para el centro…
Es por ello que las metodologías de comunicación empleadas antaño, deben ahora adaptarse a los tiempos presentes.
Por tal motivo, mi recomendación sería trasladar el valor añadido que ha aportado un CRM a la gestión de la relación con los clientes en el mundo empresarial, para aplicarlo a la mejora de la calidad de la relación con los alumnos en los centros educativos.
Arturo Rubio
Director Comercial -DATADEC-