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    GESTIÓN DE MANTENIMIENTO VS SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA

    19 abr 2022 | autor: Paco Ramírez Fominaya

     

    GESTIÓN DE MANTENIMIENTO VS SERVICIO DE ASISTENCIA TÉCNICA

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    Antes de abordar la problemática del mantenimiento es interesante hacer una reflexión para situar en contexto el tema a tratar en este post. En este sentido, cabe recordar que el objetivo principal de cualquier empresa es el de desarrollar una actividad que le reporte un retorno satisfactorio de la inversión. Para lograr este fin, las empresas suelen apoyarse en activos de distinta naturaleza y funcionalidad, para hacer llegar su propuesta valor al cliente en las condiciones deseadas.

    Pues bien, dicho esto, el mantenimiento lo constituyen las tareas que van a velar por asegurar que los activos mantengan los niveles de funcionamiento y uso para los que fueron adquiridos, de forma que aporten la utilidad deseada a la empresa. Es por este motivo, que en algunos ambientes se refieren a la gestión de activos cuando analizan la gestión del mantenimiento, aunque para nosotros, dicha distinción introducida por el mundo académico, carece de todo interés práctico.

    De acuerdo con lo dicho, podemos destacar dos aspectos importantes de la función del mantenimiento sobre los activos de empresa:

    • Una perspectiva de corto plazo, conseguir que el activo se mantenga en estado normal de uso el mayor tiempo posible, es decir, reducir el tiempo de paros no deseados.
    • Una perspectiva de largo plazo, tratar de alargar la vida útil de los activos, de forma que su sustitución sea provocada por la obsolescencia tecnológica, pero no por su estado de conservación.

    Podríamos decir que deberemos realizar tareas de mantenimiento a nuestros activos siempre y cuando el coste estimado de mantener dichos activos no sea superior a los beneficios que es capaz de generar de acuerdo con las expectativas que justificaron su adquisición. De lo contrario, se debería analizar esta situación.

    Situado el tema en contexto, es importante clasificar las distintas situaciones en las que nos podamos encontrar a fin de identificar los distintos escenarios en los que se gestionará el mantenimiento de activos, de forma que podremos determinar los distintos requerimientos de gestión. Para ello, vamos a proponer los siguientes criterios de clasificación:

    • En función del tipo de intervención.
    • En función de la organización del proceso.
    • En función del tipo de actividad.

     Cuando nos referimos al tipo de intervención tratamos de diferenciar 2 situaciones:

    • Intervenciones de tipo preventivo. Estas intervenciones tratan de anticiparse y evitar la avería de un activo. A este tipo de intervenciones es lo que habitualmente llamamos tareas de mantenimiento.
    • Intervenciones de tipo correctivo. Estas intervenciones se ejecutan para resolver la avería de un activo, que lo deja fuera de uso. A este tipo de intervenciones es lo que habitualmente llamamos tareas de reparación. 

    Cuando nos referimos a la organización del proceso, nos referimos a quién dirige la tarea de mantenimiento, de forma que tratamos de diferenciar 2 situaciones:

    • La gestión es dirigida por la empresa propietaria de los activos, subcontratando o no los recursos necesarios. En este caso nos solemos referir como tareas de mantenimiento y reparación en general.
    • La gestión es contratada por la empresa propietaria de los activos pero dirigida por una empresa especializada. En este caso nos solemos referir como servicios de asistencia técnica.

    Cuando nos referimos al tipo de actividad, nos referimos a la relevancia que ocupa el mantenimiento en la cadena de valor de la empresa, de forma que tratamos de diferenciar 2 situaciones:

    • La que supone la principal actividad de la empresa, o forma parte de su propuesta de valor. En este caso nos solemos referir como actividades de asistencia técnica (con mayor o menor especialización).
    • La que supone una actividad secundaria o de apoyo a la actividad principal de la empresa. En este caso nos solemos referir como actividades de mantenimiento y reparación. 

    Combinando estos tres criterios de clasificación podemos llegar al siguiente cuadro:

    Clasificación de las tareas de mantenimiento

     

    Donde:

    • A => Suelen ser tareas clasificadas como “Servicios de Mantenimiento y Reparaciones
    • B => Suelen ser tareas clasificadas como “Servicios de Asistencia Técnica”, tanto si supone un gasto como un ingreso para la empresa.

    De acuerdo con este planteamiento vamos a analizar ambos grupos con mayor detenimiento.

    Gestión de Mantenimiento (correctivo y preventivo)

    De acuerdo con nuestro planteamiento anterior, vamos a englobar en este epígrafe aquellas tareas de mantenimiento, referidas tanto a intervenciones correctivas como preventivas, siempre y cuando sean tareas dirigidas por nuestra empresa como acciones complementarias a nuestra actividad principal para asegurar el buen funcionamiento de los activos objetivo.

     

    Dado que nuestro objetivo será siempre minimizar la cantidad de horas de paro no planificadas (o no deseadas) de nuestros activos, prevalecerán siempre las acciones de tipo preventivo sobre las de tipo correctivo, aunque estas últimas nunca podrán eliminarse porque es imposible atender todas las circunstancias que provocan una avería.

    Vamos a analizar ambos planteamientos de intervención.

     

    1.- Gestión de mantenimiento preventivo.

    El mantenimiento preventivo es aquel que se enfoca en garantizar el buen estado del equipo a partir de un plan de trabajo que evite que se produzcan averías. Este es el mantenimiento más eficiente para garantizar el buen estado de los equipos con el menor coste. Se realiza de forma rutinaria, en base a las instrucciones técnicas del fabricante, con el fin de alargar todo lo posible la vida útil de las máquinas y reducir o evitar que se produzcan averías importantes, las cuales son costosas y dejan a los activos (maquinaria, etc…) fuera de uso durante un tiempo no planificado, afectando al rendimiento de otros activos afectados por el flujo del proceso de trabajo.

     

    Las características de este tipo de mantenimiento son:

    • Se realiza en un momento en que no se está produciendo, ya que se hace con una fecha programada. Evita las averías más graves y costosas. Hace que la máquina esté más tiempo funcionando y produciendo.
    • Se lleva a cabo mediante un programa previamente elaborado que conforma el  Plan de Mantenimiento. Alarga la vida útil del equipo cuando se lleva a cabo de forma periódica.
    • Está destinado a un área en particular y a ciertos equipos específicamente.
    • Permite contar con un presupuesto aprobado previamente.

    Las ventajas principales son:

    • Reduce los paros no planificados
    • Reducción de complicaciones en defectos de funcionamiento.
    • Menor coste y mayor control que otros sistemas.
    • Mejora las condiciones de seguridad y el uso para los trabajadores
    • Mejora la calidad de la producción
    2.- Gestión de mantenimiento correctivo. 

    El mantenimiento correctivo, es aquel destinado a resolver un fallo o avería en un activo. Consiste en devolver al activo a su condición operativa de uso normal. Este suele ser el tipo de mantenimiento más común en las empresas, ya que o bien se ha descuidado el preventivo, o bien porque no es posible asegurar al 100% la eficacia de este. Cuando las inspecciones y controles rutinarios no han logrado prever las posibles averías, comienzan a aparecer los problemas funcionales.

     

    Las características de este tipo de mantenimiento son:

    • Resuelve problemas funcionales de los activos difíciles de resolver de otra manera.
    • Permiten corregir la planificación del mantenimiento preventivo, lo que supone mejorar el plan de acción por activo.
    • Aporta mejoras al conocimiento de las condiciones de uso de los activos, lo que nos permite adaptar nuestras acciones futuras.

    Las ventajas principales son:

    • Rapidez en la respuesta a la incidencia sufrida.
    • Posibilidad de ampliar alcance de la reparación a fin de reducir el alcance de la intervención preventiva prevista.

    Las empresas pueden ayudarse de un software ERP que incluya un módulo de gestión del mantenimiento. El software ideal para agilizar los procesos debería incorporar, entre otras, las siguientes funcionalidades:

    • Gestión del ciclo de vida de los activos en la empresa: saber en qué punto de su ciclo de vida se encuentra el activo y el valor que está proporcionando al negocio.
    • Gestión de las órdenes de trabajo al personal de mantenimiento: generadas de forma manual o automatizada.
    • Gestión del inventario: para controlar todo lo referente a las piezas de repuesto y otros equipos utilizados para mantenimiento (métricas de stock, listas de material o comunicación con los fabricantes).
    • Gestión del mantenimiento: función para administrar todas las tareas de mantenimiento de los activos. Ayuda a que los usuarios cumplan las normas y al seguimiento de la garantía de los productos.
    • Mantenimiento, reparación y suministro operativo: para administrar el abastecimiento de suministros y repuestos necesarios para la producción.
    • Gestión de instalaciones: monitorea el estado de los edificios o espacios y gestiona sus reparaciones.
    • Integración: significa que el software sea capaz de comunicarse con otras fuentes de información (sitios web, ERP, portales de recursos humanos) y que tenga usabilidad móvil.
    • Reportes: generación de informes para ayudar a la toma de decisiones.

     

    Gestión del Servicio de Asistencia Técnica (SAT).

    De acuerdo con nuestro planteamiento anterior, vamos a englobar en este epígrafe aquellas tareas de mantenimiento, referidas tanto a intervenciones correctivas como preventivas, siempre y cuando no sean tareas dirigidas por la empresa propietaria de los activos a intervenir, y que constituyan la actividad principal o formen parte de la propuesta de valor de la empresa que realiza estas tareas.

    Normalmente son empresas de servicio técnico que desarrollan las tareas que les permite controlar el servicio de garantía, reparación y mantenimiento que prestan a otras empresas.

     

    Las características de este tipo de mantenimiento son:

    • Permite la gestión de contratos de mantenimiento de activos, con control de recepción de productos comercializados por la empresa y garantías. Definición flexible de la cobertura de los contratos para adaptarlos a la necesidad del cliente (todo riesgo, limitado por horas, visitas, piezas)
    • Generación y planificación de órdenes de trabajo, y reporte de los trabajos realizados y de los consumibles o repuestos empleados. Control de cambios de máquina a clientes.
    • Gestión de técnicos y activos, y seguimiento de las tareas asignadas. Gestión de altas relacionado con sus competencias.
    • Gestión de la facturación de servicios del SAT.
    • Control de compromisos, avisos, puestas en marcha y asistencias pendientes. Proceso integral de registro de garantías/parque instalado, avisos/reclamaciones y asistencias/reparaciones.
    • Análisis de la rentabilidad y rendimiento de los contratos comparando el ingreso anual (facturación ordinaria y facturación de las asistencias) frente al coste de las horas y materiales no facturados.
    • Debe responder a una plataforma multimarca y multiempresa, con la posibilidad de integración con diferentes fabricantes. Debe permitir la gestión de los productos de cada marca de forma independiente con múltiples posibilidades de configuración de tarifas y garantías.

    Por lo general, un servicio técnico de reparaciones suele estar compuesto por un equipo de profesionales de diferentes departamentos con entornos de trabajo y tareas diferentes entre sí:

    • personal dedicado a la atención del cliente,
    • técnicos dedicados a las tareas de reparación,
    • encargados del re-aprovisionamiento de material,
    • departamento de facturación, presupuestos, gestión con los proveedores,

    La cantidad de personal y la complejidad de las tareas varía mucho en función de cada Servicio de Asistencia Técnica (SAT) y de sus necesidades. Un factor crítico de una empresa de este tipo es contar con una organización eficiente de todo su equipo de profesionales, y para ello, es vital contar con las herramientas adecuadas y un mínimo de disciplina a la hora de documentar todos los pasos realizados, ya que solo así se puede dar un excelente servicio de asistencia técnica.

     

    Checklist Gratuito: Cómo valorar una herramienta de Mantenimiento Preventivo

     

    *Vector de Personas creado por stories - www.freepik.es

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    Paco Ramírez Fominaya

    Escrito por: Paco Ramírez Fominaya

    Apasionado por la tecnología en la que ha desarrollado una parte muy importante de su experiencia profesional. Con una amplia formacion académica con distintos masters en prestigiosas escuelas de negocios y universidades.

    Contenido publicado el 11 Aug 2021, actualizado por última vez el 19 abr 2022

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