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    13 Oct 2017

    LA GESTIÓN DE PROCESOS COMO MEJORA CONTINUA

    LA GESTIÓN DE PROCESOS COMO MEJORA CONTINUA


    ¿Qué te dicen estos conceptos?

    1. Calidad
    2. Cumplimiento de objetivos
    3. Satisfacción del cliente
    4. Optimización de recursos
    5. Mejora contínua

    Estos conceptos son los beneficios que se obtienen al trabajar bajo un sistema de gestión de procesos.

    Y ahora, pregúntate, ¿Realmente toda mi organización está enfocada a satisfacer las necesidades de mis clientes? ¿Busco ofrecer una calidad total en los servicios que vendo? ¿Realizo mediciones frecuentes para reducir riesgos y ofrecer una mejora continua?

    Todas las empresas prestadoras de servicios que adopten la gestión de procesos como un enfoque eficaz y eficiente tienen una probabilidad mayor de alcanzar el éxito.

    ¿Por qué son importantes los procesos?

    Si evaluamos el funcionamiento de las empresas, son múltiples las actividades que deben realizarse para la entrega del producto o servicio al consumidor final y más aún para lograr en él una experiencia de satisfacción total.

    En el pasado, las empresas sólo se preocupaban por vender sus productos o servicios con unos estándares básicos de calidad. Hoy en día, factores como la competencia, los costes y lo más importante, los clientes, no permiten a las empresas conformarse con un producto de baja calidad, y mucho menos, ser aceptado por sus clientes.

    Vamos a ver cómo un sistema de gestión de procesos permite a las empresas concentrarse en los clientes y en la mejora continua.

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    ¿Cómo se trabaja en un sistema de gestión de procesos?

    Ya ha quedado claro que las empresas con un sistema gestión de procesos tienen como uno de sus principales objetivos satisfacer las expectativas de sus clientes. Para conseguirlo, se requiere que la organización se divida en procesos.

    La empresa es considerada como un sistema de procesos relacionados y conectados entre sí donde la estructura vertical clásica se orienta hacia una horizontal. Esta estructura horizontal favorece la participación de personas de varios departamentos en un mismo proceso.

    Al trabajar con un sistema de gestión de procesos, se deben realizar las siguientes tareas:

    1. Definir de forma sistemática las actividades que componen el proceso.
    2. Identificar la relación con el resto de procesos.
    3. Definir a los responsables de cada proceso.
    4. Analizar y medir los resultados de la capacidad y la eficacia de cada proceso.
    5. Buscar la mejora del proceso mediante los recursos y los métodos necesarios.

    El enfoque basado en procesos consigue alcanzar los resultados que se desean obtener de forma más eficiente. Esto es así porque las actividades, que están agrupadas entre sí, deben permitir la transformación de unas entradas en salidas. Esa transformación debe aportar valor y además, se debe ejercer un control sobre ese conjunto de actividades para garantizar su correcta ejecución.  Es necesario diseñar un plan de trabajo con miras a la optimización de procesos, identificando aquello que no existe y se debe crear y aquello que ya existe y se debe mejorar. Las buenas prácticas deberán trasladarse a otras áreas para ser implementadas como modelo de trabajo a seguir.

     

    ¿Qué consideraciones hay que tener a la hora de implantar un sistema de gestión de procesos?

    Para garantizar que estos procesos se implantan de manera eficiente, se deben tener en cuenta una serie de consideraciones previas:

    • Gestión del cambio: toda la organización debe estar orientada al cambio, a transformar una organización vertical en otra horizontal gestionada por procesos.
    • Líderes en el proyecto: la dirección de la compañía ha de ser el líder y promotor del proyecto y trasladarlo al resto de la organización. Ha de tomarse este proyecto como parte de los objetivos estratégicos de la empresa.
    • Esfuerzo y compromiso: todos los integrantes de la organización han de hacer un esfuerzo e implicarse en conseguir los objetivos.
    • Plan de comunicación: se debe crear un plan de comunicación y un plan de formación para que se pueda producir ese cambio.
    • Adaptación: todos los usuarios que intervengan deben tener una gran capacidad de adaptación para ejecutar su papel en los procesos en los que estén involucrados.

    ¿Qué ventajas se obtienen de una gestión de procesos?

    Entre las muchas ventajas que se obtienen de implantar una gestión de procesos en las organizaciones destacan:

    • Flexibilidad: las empresas gestionadas por procesos son más flexibles que las empresas jerarquizadas en estructuras verticales.
    • Visión global: La gestión de procesos aporta una visión global más nítida de la organización y de sus relaciones internas.
    • Interrelación: dado que la estructura es horizontal y los procesos son transversales, se ven afectadas diferentes departamentos y áreas favoreciendo así las interrelaciones entre el personal.
    • Beneficio común: al trabajar de forma interrelacionada y no de forma aislada, se busca el beneficio común de toda la organización, no únicamente del departamento al que se pertenezca.
    • Responsabilidad: los responsables de cada procesos tienen especificado su rol y conocen qué es lo que deben hacer para conseguir los objetivos de la organización.
    • Optimización: al optimizar el uso de recursos, se reducen y optimizan también los costes operativos y costes de gestión.
    • Medición: se deben realizar mediciones en base a unos indicadores que monitoreen el cumplimiento o no de los objetivos.
    • Satisfacción del cliente: el principal objetivo de la organización es la satisfacción del cliente, y debe medirse continuamente.
    • Mejora continua: la mejora contínua de los procesos ayuda a detectar ineficiencias, errores y cuellos de botella de la forma más rápida posible para así tomar medidas para solucionarlas.

    ventajas de la gestion de procesos

    Medición y mejora contínua

    Las empresas que se marcan como objetivo conseguir la satisfacción de sus necesidades deben estar midiendo continuamente. La medición enfocada al cliente implica realizar un seguimiento continuo de la percepción del cliente con relación a sus expectativas.

    Para realizar las mediciones de consecución de objetivos se utilizan indicadoresLos indicadores se diseñan de forma que permitan conocer a través de ellos el avance en el logro de los objetivos de todas las áreas de la organización. Todos los indicadores de cada una de las áreas juntos, forman el plan estratégico de la empresa.

    Cada uno de los procesos se debe diseñar para satisfacer una necesidad o expectativa del cliente, por lo que los podemos llamar procesos orientados a resultados. Los responsables y colaboradores de cada proceso deben asegurar el cumplimiento de los mismos y trabajar en mejorarlos de manera continua.

     

    ¿Cómo se trabaja con los indicadores?

    Lo más habitual es partir de un modelo básico que se realiza analizando cada indicador. Es normal que los indicadores sean modificados en el tiempo ya que pueden sufrir modificaciones y ajustes que permitan obtener índices de mayor calidad. Una vez definidos e implantados los indicadores será necesario configurar los tiempos y la frecuencia en la que se realizarán las mediciones. El paso del tiempo aportará cada vez más datos de calidad que permitirán comparar y acomodarse poco a poco a la realidad.

    Es importante considerar al cliente con la relevancia que merece y no verlo como un integrante más de la cadena de proceso. No comprender esta importancia puede hacer que las organizaciones caigan en el error de diseñar procesos que no ofrecen un valor añadido. Además, al cometer ese error, se pueden realizar mediciones cuyo enfoque no gire en torno a la satisfacción del cliente, por lo que las acciones a seguir serán también erróneas. 

    Adoptar una gestión de procesos en tu organización no sólo es un cambio operativoEsta forma de trabajar supone romper con todo lo establecido hasta ahora. Supone que cada empleado tenga una visión más organizativa y colaborativa y deje de pensar sólo en lo que afecta a su departamento.

    Para saber si tu empresa está trabajando con un sistema de gestión de procesos debes preguntarte ¿todos mis empleados trabajan por un bien común? ¿su principal objetivo a conseguir beneficia a toda la organización?

    Si la respuesta es positiva, estás de enhorabuena, ya que ese es uno de los pilares fundamentales para trabajar en un sistema de gestión de procesos. Si no, sigue leyendo nuestro Blog e intentaremos ayudarte para que lo consigas.

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    Escrito por: Maria Serneguet

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