El principal componente de la demanda logística es la demanda comercial, que la podemos considerar como la cantidad y calidad de productos y servicios que los clientes de un mercado necesitan (por servicios nos referimos también a los asociados a todo el proceso y experiencia de compra). Dado que la demanda es diferente según el mercado, debe estudiarse y planificarse por segmentos y períodos temporales. Pero además los servicios asociados al proceso y experiencia de compra, como la logística, influyen directamente en la valoración del producto mejorándolo o empeorándolo, es decir, la percepción de calidad del producto que tiene el cliente es el resultado de la unión indisociable de la calidad del producto físico más la calidad del servicio asociado. De manera que a la hora de estudiar o planificar la demanda en logística debemos tener muy en cuenta la calidad de los servicios asociados a la transacción comercial y no sólo la calidad del producto. Tanto es así que estos servicios suponen un aporte de valor extra y un punto importante de diferenciación y ventaja competitiva en cualquier mercado actual, normalmente saturado de productos.
Aunque la planificación de la demanda comercial es responsabilidad de otros departamentos, la logística es un área que va a verse afectada directamente por ella, por lo que debe encontrar sistemas de filtrado y tratamiento de datos para ajustar los recursos disponibles a la realidad con suficiente antelación. Logística debe conocer el tamaño, la composición y la frecuencia de los pedidos ya que de ellos saldrán las cantidades de recursos financieros, humanos, de manutención y operativos necesarios para establecer su plan estratégico. De manera que más que predecir la demanda en logística centramos nuestro análisis en su evaluación, es decir, monitorizamos su funcionamiento. Además, debemos establecer un cuadro de mando que nos indique con datos la calidad de la prestación del servicio asociado que es donde interviene la logística.
Indicadores del servicio logístico
La calidad que percibe el cliente puede expresarse a través de indicadores y dicha calidad podrá utilizarse en la planificación y gestionarse a través de estos indicadores.
1.- Indicadores de “no-calidad” o de coste de oportunidad.
Por desgracia todavía se calculan con poca frecuencia ya que es complicado calcular el daño económico que un servicio defectuoso causa a un cliente, pero debe tenerse muy en cuenta. Es el coste que tiene la oportunidad perdida por un mal servicio. En ecommerce puede ser elevado ya que puede incluso producirse un veto directo del producto, la marca o la empresa por mucho tiempo. Esto provoca un daño económico a la empresa por beneficios dejados de percibir, costes fijos que debe soportar haya venta o no y, si se diera el caso, penalizaciones por incumplimientos (más frecuentes en B2B). Normalmente las empresas que utilizan este indicador asignan un coste a cada una de las situaciones negativas que se pueden producir, de forma que sea fácil su cálculo.
2.- Indicadores de nivel de servicio.
Es la forma más extendida de medir la calidad de un servicio. Sería el porcentaje de demanda satisfecha sin incidencias, es decir, conforme a las expectativas del cliente, sobre la demanda total del cliente. La valoración del servicio percibido es potestad únicamente del cliente, aunque en ocasiones, en nuestros cálculos, olvidemos este detalle. Por tanto, para un cálculo correcto debemos establecer previamente qué factores del servicio son críticos para el cliente, después averiguar en qué medida hemos satisfecho cada factor y valorar la desviación si existe.
Estos factores pueden ser: recepción según especificaciones en plazo, tiempo de respuesta ante imprevistos, cantidad correcta, veracidad de la trazabilidad total del pedido y otro quizá menos matemático, pero de gran valor añadido que puede ser el conocimiento y sensibilidad hacia el cliente, es decir, en qué medida nos percibe como colaboradores.
3.- Indicador de plazo de suministro o Lead time.
Es el tiempo que transcurre desde que el cliente hace el pedido hasta que lo recibe. Desde que el pedido se transmite al proveedor y gracias a la digitalización, los tiempos de tramitación del pedido (su verificación, control de líneas, de stock, comunicación interna, etc.) prácticamente han desaparecido. Los tiempos de ciclo de otros procesos como el picking o la expedición se han reducido drásticamente, sin embargo, los tiempos de transporte y entrega, todavía hoy son tiempos para tener en cuenta y no siempre bajo control.
4.- Indicadores de control del pronóstico.
Para controlar la eficacia de la planificación de la demanda en logística. No debemos olvidar que la base de control es el comportamiento real de la demanda y por tanto cualquier previsión manejará un cierto grado de error, para conocer a qué distancia ha quedado el pronóstico de la realidad será necesario controlar la precisión de la previsión. El control debe efectuarse en tiempo real utilizando indicadores que midan la desviación del pronóstico respecto de la realidad.
Dado que el objetivo es conseguir que datos históricos anticipen resultados y comportamientos futuros debemos ser muy concienzudos respecto a la calidad de los datos recopilados. El un almacén inteligente dotado de un buen software de gestión, la recopilación y precisión de los datos es óptima y podemos estar bastante seguros de que los pronósticos que se basen en ellos serán precisos y si no lo son no será debido a una falta de calidad.
De estos indicadores los más importantes para la planificación de la demanda en logística, y casi podríamos decir que engloban a los demás, son los indicadores de control de la precisión del pronóstico o Forecast Accuracy y el nivel de servicio o Fill Rate ya que podemos definir variables de cada uno de ellos de manera que seamos capaces de predecir el comportamiento de la demanda. Variables predecibles y sobre las que podamos influir para predecir su resultado en base a su comportamiento histórico.
Por ejemplo, podemos mejorar la precisión del pronóstico con la información proveniente del cliente, influir en el Forecast Accuracy gracias a la información de la demanda real del cliente o punto de venta. Es decir, el conocimiento preciso y en tiempo real de qué es lo que realmente está ocurriendo en el mercado nos ayudará a mejorar la precisión del Forecast. A mayor información recibida de la demanda real del mercado en tiempo real, mejor será el dato del Forecast Accuracy, es decir, a mayor información mejor precisión de la predicción al término del período estudiado.
Por otra parte, desde la gestión de nuestro almacén inteligente podremos influir en la mejora del nivel de servicio simplemente conociendo los niveles de stock propios y del cliente o punto de venta, de esta manera podremos mantener niveles de stock óptimos que eviten roturas de stock por nuestra parte o en casa del cliente si somos proveedores distribuidores. Quizá la influencia predictiva sobre el nivel de servicio se vea más claramente porque las variables que influyen en que el pedido llegue sin incidencias y a la primera al cliente, son mucho más conocidas y se manejan con mucha más asiduidad. Es sobre ellas donde debemos centrar los esfuerzos de actuación para predecir y mejorar el resultado del nivel de servicio. Conociendo la influencia que el comportamiento de nuestro nivel de servicio tiene sobre la demanda, podremos predecir también su comportamiento.
Conclusiones
Los indicadores predictivos para planificar la demanda en logística son de dos tipos, históricos y predictivos.
Los históricos ya ocurrieron y no podemos influir sobre ellos de manera que su importancia reside en su recopilación y precisión, es decir, en su calidad. En un almacén inteligente la gestión propia dirigida por un software garantiza que el dato, sea de la naturaleza y origen que sea, se recopile con precisión y en tiempo real, es decir, con calidad óptima. Este será el comportamiento real que es la base de toda predicción.
Los indicadores predictivos son aquellos en los que podemos influir si somos capaces de definir las variables que les afectan. Por ejemplo, en el caso del nivel de servicio si somos capaces de definir las incidencias que afectan a su porcentaje de eficacia podremos predecir su comportamiento influyendo en esas variables. Eso es lo que ocurre cuando se producen mejoras en el nivel de servicio en cuanto pasamos de un almacén sin software a un almacén inteligente.
Por tanto, pese a que tanto el nivel de servicio como la precisión del pronóstico son indicadores históricos, dependen de variables sobre las que sí podemos influir y por tanto podremos controlar el comportamiento de estos indicadores a futuro pudiendo marcar así objetivos plausibles.
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