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Como hemos comentado en repetidas ocasiones, un sistema ERP (Enterprise Resource Planning) es el principal software de gestión empresarial por excelencia, que integra todas las áreas operativas de la empresa automatizando sus procesos de negocio. La gran diferencia con otros sistemas de gestión anteriores, es que los sistemas ERP presentan una alta integración de la información clave en una sola base de datos, en una sola aplicación y con una interfaz unificada, lo que tiene un impacto importante en:
- La integridad de los datos, lo que repercute finalmente en la calidad y fiabilidad de la información.
- La coordinación de las distintas áreas de la empresa, al compartir los mismos procesos y recursos.
De acuerdo con lo comentado, es lógico concluir que este tipo de software de gestión está orientado a:
- Eliminar duplicidad de tareas, al estar todo integrado sin pérdida de especialización funcional.
- Compartir uno de los activos más importante de la empresa que son sus datos, evitando la proliferación de islas de información que reducen la calidad de su contenido.
- La optimización de procesos empresariales, automatizando actividades complejas que requieren la participación de distintas áreas de la empresa.
Consideramos que los beneficios mas importantes de trabajar con un software de este tipo se manifiestan principalmente en:
- La mejora en el sistema de toma de decisiones, ya que por sus propias características nos facilita y asegura la disponibilidad, en un sólo repositorio, de datos íntegros a partir de procesos compartidos que enriquecen su clasificación para adaptarlos a los requerimientos de las decisiones. De esta manera, suele ser una tarea sencilla la creación de dimensiones de análisis que aporten flexibilidad y profundidad a análisis de los datos.
- Aporta estandarización en los procesos de la organización. De esta forma, como cualquier proceso de estandarización, suele producirse una mejora de la eficacia y la eliminación de ineficiencias que no aportan valor al negocio, mejorando por tanto también la eficiencia.
- Mejora la calidad de las relaciones con el cliente, ya que este tipo de software está diseñado para facilitar la ejecución de los procesos a lo largo de la cadena de valor de la empresa, cuyo último eslabón son las relaciones de intercambio con los clientes y los servicios posventa. De esta manera, todo lo que suponga facilitar y agilizar dichos procesos, redundará en una mejora el la fase final que es la relación con los clientes.
- Facilita que la empresa pueda crecer sin incrementar apenas las actividades de apoyo o de estructura (actividades administrativas, etc…). Al automatizar una parte importante de las tareas que se ejecutan en procesos clave de la compañía, el sistema de gestión es capaz de absorber incrementos de la activad de la empresa sin que tenga un repercusión directa en los recursos administrativos que los gestiona.
- Facilita la gestión de la seguridad. Al estar toda la gestión de la empresa bajo una plataforma unificada de gestión, nos permite realizar un control eficaz de todo el sistema de información. En este sentido, cuando hablamos de seguridad nos referimos a la misma en dos sentidos:
- A la seguridad con relación al acceso.
- A la seguridad con relación a la pérdida o a un uso indebido de datos.
- Etc…
Si bien son indiscutibles los beneficios que nos proporciona un software de gestión empresarial de este tipo, también existen riesgos y dificultades en la aplicación de este tipo de tecnología. Nos referimos principalmente a:
- El coste que puede suponer su implantación. Cuando de costes no referimos no sólo a los costes directos, sino también a los indirectos y a los ocultos. Dese hace unos años, la modalidad de adquirir un ERP online a cambiado mucho una parte importante de la estructura de costes para las empresas que puedan estar interesadas en esta modalidad, por lo analizaremos su incidencia.
- La gestión eficaz del cambio que supone en toda organización la implantación de un sistema de este tipo. Un cambio de este tipo tiene una influencia directa en las personas y en los procesos de gestión, y por tanto, es necesario gestionar el cambio que se produce en la organización.
Vamos pues a centrarnos, en el resto del post, en analizar cómo se pueden eliminar o minimizar los riesgos indicados.
Cómo evaluar el coste real de adquirir un software ERP.
Antes que nada, dada la repercusión que puede tener sobre los costes, vamos a analizar las distintas modalidades sobre las que se puede adquirir un sistema ERP. Para ello vamos a considerar que el entorno de trabajo se basará siempre en una plataforma de red en entorno web, en contraposición al entorno clientes-servidor que fue la solución más extendida en el pasado pero que claramente está en desuso en la actualidad (en algunos casos, ha sido sustituida por un entorno online de tipo privado).
Teniendo en cuenta esta consideración, vamos a diferencias 3 posibilidades teniendo en cuenta la relación de propiedad o de la disponibilidad de uso de las instalaciones sobre las que se ejerce el servicio. Podemos distinguir:
- Entorno Online Privado (Cloud Privado). Las instalaciones son propiedad de la empresa usuaria de los sistemas de información y el acceso a los programas se realiza normalmente a través de internet de una forma segura. Tecnológicamente, están diseñadas para aprovechar las ventajas que ofrece internet con las máximas medidas de seguridad para evitar accesos no deseados. Esta solución es muy parecida a lo que hace años se llamaba “on premise”.
- Entorno Online Público (Cloud Público). Las instalaciones son propiedad de una empresa que proveerá a otras empresas (usuarias finales) de los servicios que requieran relacionados con el sistema de información de acuerdo a un contrato que puede tener diferentes modalidades (el más habitual para nuestro público objetivo suelen ser los servicios en modalidad SaaS). En este caso, se suele pagar por el uso y la cantidad de recursos contratados, pagando una cantidad periódica (como una mensualidad) que puede variar en función de la disposición de dicho mes.
- Entorno Online Híbrido (Cloud Híbrido). Es una combinación de las dos modalidades anteriores.
Según la empresa decida por invertir en un entorno de la nube público o privado los costes directos van a ser muy diferentes:
- En el caso de Entorno Online Privado, la propiedad y custodia física de los servidores del sistema de información y gestión corresponden a la empresa usuaria de sus servicios, normalmente en sus propias instalaciones o en otras alquiladas. Esto supone:
- La empresa debe asumir la inversión del hardware que supone la compra de servidores.
- La empresa es la responsable de la custodia física de los equipos centrales del procesamiento de la información.
- La empresa debe adquirir y renovar periódicamente las licencias de uso de los programas que ejecute en los servidores, que a titulo orientativo podemos resumir en las siguientes:
- Licencias de los sistemas operativos de los servidores.
- Licencias de software para gestión de un entorno web.
- Licencias de las bases de datos.
- Licencias del software ERP.
- Licencias del gestor de correo electrónico.
- La gestión de la seguridad del sistema de información corresponde a la empresa, bien a través de personal propio o subcontratando los servicios. Esto supondrá normalmente la inversión en nuevos equipos específicos de hardware (como los cortafuegos) y de software para proteger el sistema de ataques externos y garantice la política de seguridad de la empresa.
- Como consecuencia de los puntos anteriores, la empresa debe hacerse cargo del mantenimiento de los equipos de hardware y del software. Al igual que en el caso anterior, la empresa podrá acometer esta función a través de personal propio o subcontratando los servicios.
- La gran ventaja es el control directo de todo el sistema de información, y en particular sobre los datos, que se están convirtiendo en uno de los activos más codiciados de las empresas.
- En el caso de Entorno Online Público, la propiedad y gestión de los servicios centrales del procesamiento de datos corresponden a una empresa proveedora distinta de la que consumirá los servicios de información y gestión. Por lo tanto, en este caso, una empresa (la propietaria) provee de los servicios de información y gestión a otras empresas a cambio de una percepción económica. Por tanto, las implicaciones sobre la empresa destinataria de los servicios de información y gestión son:
- La empresa no tiene que acometer inversiones iniciales en el hardware de los servidores centrales de proceso, ni en licencias de los sistemas operativos, ni bases de datos, ni software de gestión, etc…, ni tampoco en la custodia física de equipos (alquíleles etc..)
- No tiene que gestionar directamente la seguridad del sistema de información central.
- No tiene que gestionar directamente el mantenimiento derivado de los servicios del sistema de información central.
- A cambio tiene que pagar periódicamente por los servicios contratados. La modalidad más extendida es la llamada SaaS, cuyo precio se determina periódicamente (normalmente al mes) en función del consumo de los servicios contratados (según tipología de servicios y de la cantidad consumida). El coste para la empresa por los servicios contratados suele ser inferior al coste que supone adquirir la instalación, ya que el proveedor de los servicios cloud suele repercutir a los clientes los grandes ahorros que supone compartir los recursos informáticos con un alto número de usuarios finales gracias al desarrollo de funcionalidades tecnológicas como la virtualización de equipos, etc…
- La principal desventaja es la pérdida de control directo sobre el sistema de información lo cual obliga a las empresas usuarias de estos servicios a tener que considerar dos aspectos críticos:
- Nivel de servicio (SLA - del inglés Service Level Agreement). Se trata de fijar el nivel acordado para la calidad del servicio. Se trata de determinar el tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc., de forma que nos asegure el proveedor la calidad del servicio que esperamos (por este motivo se hace por escrito, para que no existan dudas al respecto).
- Los costes de salida del proveedor. Será una cuestión de tiempo, que llegue el momento en que la empresa que disfrute de los servicios cloud se plantee la necesidad de dejar al proveedor (por cambio de proveedor por finalización de la actividad). Por este motivo es fundamental tener la seguridad de que no se produzcan perdidas por los datos que la empresa haya generado durante el periodo que haya disfrutados de los servicios contratados. Es importante definir el coste de extracción y traslado de datos. A estos efectos se deberá determinar el formato de ficheros, los plazos y recursos destinados, etc…
Hasta aquí hemos analizado lo que podríamos llamar costes directos relacionados con el acceso o disponibilidad de la tecnología, pero hay que tener en cuenta otros costes adicionales que podemos clasificar en:
- Costes directos de la implantación. Podemos destacar: coste de consultoría y formación, costes de adaptaciones a medida y costes de carga de datos (tablas maestras)
- Costes indirectos. Tanto por parte de los trabajadores como por parte de los responsables de proyecto debemos considerar: reuniones improductivas, análisis e implantación de nuevas metodologías de trabajo, adaptación a nuevos procedimientos y establecimiento de nuevas reglas de negocio
- Costes ocultos. Estos son los que mas preocupan porque se suelen derivar por una subestimación de los costes reales, o por situaciones no contempladas en el proyecto de inversión. Podemos destacar:
- Sobrecostes de formación derivados por la forma en la que se ha llevado y coordinado el proyecto.
- Horas extraordinarias de los trabajadores o nuevas contrataciones no previstas en el plan de actuación.
- Ampliaciones de nuevos módulos o desarrollo de nuevas adaptaciones a medida. Esto suele darse cuando, durante la implantación, se encuentran carencias que no pueden cubrirse si no es con la ampliación de módulos o desarrollos con prestaciones superiores o adicionales a lo contratado inicialmente (BI, CRM ...).
- Migraciones de datos no previstos o como consecuencia de migraciones previas defectuosas.
Cómo gestionar el cambio que supone adquirir un software ERP.
Invertir en el principal sistema de gestión de una empresa va a afectar necesariamente a la forma en la que las personas desarrollaban su trabajo y, por tanto, es muy importante su implicación. Adaptarse a los cambios y aceptarlos es algo que depende de la personalidad de cada uno, pero en general hay una resistencia natural a los mismos. La costumbre nos invita involuntariamente a no movernos de nuestra zona de confort.
Es importante antes que nada tener claro, que una organización que realice la implementación de un ERP, debe dedicar esfuerzo a que las personas que lo componen, asimilen el cambio que se avecina. No hacerlo es uno de los motivos principales de fracaso de la implantación, con el consiguiente incremento de costes y pérdida de beneficios.
Gestionar el cambio, en el contexto de una implementación de un software de gestión ERP, se refiere a ejecutar y supervisar de una manera activa, las acciones necesarias para que el cambio tenga una mayor aceptación de la forma más rápida posible y así cumplir con todos los beneficios planeados para el proyecto.
La gestión del cambio es una especialización tan importante como puede ser la gestión de proyectos, por lo que existen distintas metodologías, tendencias y herramientas para ayudar en esta tarea. Lo importante es dedicarle una cantidad de recursos adecuada a la amplitud del proyecto. Es mejor limitar el proyecto y asegurarse que va acompañado con una gestión del cambio adecuada, que dedicar todos los esfuerzos a proporcionar nuevas funcionalidades que no serán utilizadas.
A modo apoyo, podemos decir que una gestión eficaz del cambio siempre contemplará 3 puntos importantes:
- El plan de comunicación. En este sentido, el plan de comunicación es un plan donde se identifican y acuerdan el contenido del mensaje, el emisario, los destinatarios, los medios utilizados y las fechas de cada comunicado. Para ser eficaz la comunicación debe ser creíble y proporcionar confianza. La gestión del cambio debe asegurarse que el cuadro directivo está involucrado y que son aliados del cambio.Si los mensajes no son similares se creará una confusión dentro de la empresa que será difícil de resolver. El jefe de proyecto y el gestor del cambio, que pueden ser la misma persona, deben comunicarse formal e informalmente con todos los jefes de línea para entender su percepción del proyecto.
- El plan de formación. La formación además de ser una tarea del equipo del proyecto, también es fundamental en la implementación del cambio. Una buena formación debe estar orientada a las personas, a los roles de la empresa, explicando los procesos nuevos, las partes que cambian, las que no y las que desaparecen.
- Apoyo a la puesta en marcha. Los comienzos para implantar un software ERP son lentos. Lo más normal es que haya una cierta inseguridad y miedo a hacer algo erróneo. La gestión del cambio debe prever estos escenarios y proporcionar apoyo para que el usuario se anime a utilizar el sistema. Una monitorización diaria del nuevo ERP ayudará a identificar si hay algún área donde se requiere una acción especial como una nueva sesión de formación, etc…
Conclusiones.
La inversión en un software de gestión ERP no es una decisión fácil de tomar ya que supone un contratación que la empresa deberá mantener durante los próximos años si todo ha ido como debería. En todo caso existen algunas características que son muy importantes para apoyar nuestra decisión. Podemos resaltar las siguientes:
- la capacidad de adaptación a las necesidades de nuestra empresa
- la cantidad de módulos que ofrece el sistema ERP
- la metodología de implantación
- la robustez tecnológica de la solución
- el coste de implantación
- los casos de éxito de cada software en el sector comercial
- la solidez financiera de la marca proveedora
- la tecnología empleada y la necesaria para implementarlo
- la inversión necesaria (según la modalidad elegida)
- la independencia del sistema operativo y la del motor de la base de datos
- la facilidad de uso del sistema
- la flexibilidad para gestionar nuevas líneas de negocio.
Una vez seleccionado el software que mejor se asume a nuestras necesidades deberemos pensar en gestionar el cambio, ya que es un factor necesario si queremos que el proyecto llegue a buen puerto.
La gestión del cambio es una actividad paralela a la ejecución del proyecto de implementación del ERP y que tiene por objetivo asegurarse de que la organización extraiga el rendimiento previsto del proyecto. Para ello debemos tratar de anticiparnos a las posibles reacciones de los miembros de la organización e involucrar a la dirección para asegurar de que el cambio sea efectivo. La comunicación debe generar confianza, ser relevante y coherente.
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