Casa de la Calidad (QFD), primera parte

Al entrar a una reunión de trabajo con unos compañeros, cuando estábamos acomodándonos en la sala, dejé en mi puesto mi libreta, documentación y móvil.

Uno de mis compañeros observó mi móvil y comentó lo mucho que le gustaba, que si era un móvil con unas prestaciones técnicas muy completo, alta definición de cámara de 8Mpx, pantalla grande y amplia de 4,3 pulgadas, y numerosas características técnicas que yo, al no ser un apasionado de los terminales, desconocía.

Sin embargo, otro de mis compañeros afirmó rotundamente: “Yo no me lo compraría”. Al preguntarle el por qué, sencillamente me contestó: “Y cuando voy en la bici, ¿dónde lo pongo?”.

Esta respuesta tan sencilla me hizo reflexionar. ¿Fabrican las empresas sus productos para cubrir las necesidades de los clientes o las suyas? ¿Satisfacen sus productos las necesidades de los clientes? ¿Han estudiado cuántos “Yo no me lo compraría”  existirán entre sus clientes? ¿Y los motivos de esos “Yo no me los compraría”?

La definición del diseño del producto afecta en gran medida al crecimiento de la empresa. Todo diseño de producto se debe realizar de manera simultánea con un análisis del cliente, si separamos la definición y desarrollo del producto de la relación con el cliente se presentarán problemas, de tal forma que los diseñadores de producto pueden perder el norte y perseguir sus ‘fantasías’.

Poniendo una nota de humor, esto me recuerda a un capitulo de Los Simpsons, en el que Homer descubre que tiene un hermano secreto propietario de una compañía de coches en Detroit, el cual le encarga a Homer el diseño del coche ideal para el trabajador norteamericano estándar.

El resultado, como era de suponer y eliminando la parte cómica, es un desastre funcional y económico. Homer realizó un diseño exclusivamente para satisfacer sus necesidades.

Una metodología extendida globalmente es el Despliegue de la Función de Calidad, QFD (Quality Function Deployment), que consiste en transformar a características de calidad las necesidades y requerimientos del cliente. Escuchando la ‘Voz del Cliente’ lograremos diseñar productos / servicios de calidad funcional, técnica, y conseguiremos que toda esa información personal y propia de cada individuo forme parte de las características de nuestro producto / servicio final.

¿En qué consiste el QFD?

El QFD se basa en un sistema de matrices diferentes con el fin de convertir las necesidades de los clientes en un idioma técnico propio, se analizan necesidades de mercado, se jerarquizan y el departamento de ingeniería plasma estas especificaciones en el diseño.

Comentaremos en este artículo, de entre todas las matrices que conforman el QFD, la matriz fundamental ‘Matriz de la Calidad’ o ‘Casa de la Calidad’.

Matriz de la Calidad:

La Matriz de Calidad relaciona las Necesidades del Cliente (los conocidos QUE´s) frente a las Características de Calidad (los COMO´s).

El primer paso es conseguir la Voz del Cliente, escuchar y captar sus QUE´s. Esto lo lograremos realizando estudios de mercado como encuestas, entrevistas, análisis de reclamaciones, sugerencias, etc… Estas necesidades se agrupan y jerarquizan:

Siguiendo con el ejemplo del móvil, todas estas necesidades podríamos clasificarlas y agruparlas de la siguiente forma:

A continuación, cada elemento de los anteriores debe ser evaluado para otorgarle una importancia, evaluada del 1 al 5. Está claro que cada necesidad no tendrá el mismo peso por parte de cada cliente, por tanto hay que tener en cuenta la segmentación del mercado y decidir en qué tipo de cliente queremos focalizar la estudio.

Paralelamente, la empresa debe averiguar cómo puntúa el Cliente nuestro producto para cada una de las necesidades anteriores, y no sólo para nuestra compañía, sino también los productos de los competidores. Esta evaluación y comparación es conocida como Benchmarking.

Vicente Villanueva
Consultor de Negocio -DATADEC