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Tal y como comentaba en el post que publiqué la semana pasada, el QDF es una metodología extendida que significa el Despliegue de la Función de Calidad (Quality Function Deployment) y trata de transformar a características de calidad las necesidades y requerimientos del cliente. Conociendo las preferencias de nuestros clientes podremos desarrollar diseños de productos y servicios de elevada calidad funcional.
Para ello, la empresa debe averiguar cómo puntúa el Cliente nuestro producto y los de la competencia pero... ¿cómo evaluamos a nuestra competencia? Las principales fuentes de información serán:
- Muestras del producto / servicio del competidor.
- Evaluando clientes del competidor.
- Participación en asociaciones comerciales.
- Analizando datos comerciales de competidores.
- Contando con la colaboración de expertos ajenos a la propia empresa.
Una vez tenemos las Necesidades del cliente priorizadas y nuestra posición respecto a la Competencia, lo que debe analizar la empresa es ¿Hasta dónde queremos llegar?, estableceremos un valor meta (puntuación 1-5) y el ratio de mejora a alcanzar.
Supongamos en nuestro ejemplo los siguientes valores:
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|
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|
Importancia |
Compañía |
Competencia |
Meta |
Ratio Mejora |
P. Absoluto |
P. Relativo |
|
Transporte cómodo |
Ligero |
|
5 |
4 |
5 |
5 |
1,3 |
6 |
11 |
|
No sea grande |
|
4 |
4 |
4 |
5 |
1,3 |
5 |
9 |
|
|
que me quepa en bolsillo |
|
5 |
4 |
4 |
5 |
1,3 |
6 |
11 |
|
|
Ir en bici |
|
3 |
2 |
1 |
3 |
1,5 |
5 |
8 |
|
|
Buena Interactuación |
Escritura fácil |
|
5 |
5 |
5 |
5 |
1,0 |
5 |
9 |
|
Sonido limpio y claro |
|
3 |
4 |
5 |
4 |
1,0 |
3 |
5 |
|
|
Pantalla sensible y grande |
|
4 |
4 |
5 |
5 |
1,3 |
5 |
9 |
|
|
Respuesta rápida |
|
4 |
4 |
3 |
5 |
1,3 |
5 |
9 |
|
|
Prestaciones Altas |
Cámara buena |
|
5 |
5 |
5 |
5 |
1,0 |
5 |
9 |
|
Gran cap. Almacenaje |
|
5 |
5 |
5 |
5 |
1,0 |
5 |
9 |
|
|
Conexiones variadas |
|
3 |
3 |
4 |
4 |
1,3 |
4 |
7 |
|
|
Muchas aplicaciones |
|
4 |
4 |
4 |
4 |
1,0 |
4 |
7 |
Peso Absoluto = Importancia x Aspecto Vendedor x Ratio Mejora
El Aspecto Vendedor se suele reflejar mediante tres factores (fuerte = 1,5; medio = 1.2 y nulo = 1), y representa el estímulo desde el punto de vista del cliente de dicha Necesidad.
El Peso Relativo es el peso absoluto expresado en porcentaje.
El siguiente punto es relacionar mediante Características de Calidad estas necesidades de cliente, de tal manera que identifiquemos parámetros medibles para satisfacer cada una de las necesidades.
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NECESIDAD |
CARACTERISTICAS DE CALIDAD |
| Ligero | Peso, dimensiones |
| Grande, pequeño | Dimensiones |
| Que me quepa en bolsillo | Geometría, dimensiones |
| Ir en bici | Adaptabilidad |
| Escritura fácil | Presión táctil, dimensiones teclas |
| Sonido limpio y claro | Acústica |
| Pantalla sensible y grande | Presión táctil, ángulo visión |
| Respuesta rápida | Velocidad procesador, velocidad a respuesta |
| Cámara buena | Megapíxeles, LED, autofocus, … |
| Capacidad Almacenaje | Memoria interna, RAM, Lector de tarjetas |
| Conexiones varias | Nº de Conexiones |
| Muchas aplicaciones | Sistema Operativo, % Compatibilidad |
Una vez se dispone de la matriz de características de calidad y la anterior de requisitos del cliente, se cruzan entre ambas dando lugar a la Matriz de Calidad o Casa de la Calidad.
Se suele añadir en la parte superior (a modo de tejado), una matriz triangular adicional que identifica las correlaciones positivas y negativas (si las hay) entre las características de calidad.
En nuestro ejemplo, se puede dar una correlación negativa entre el peso del móvil y el tiempo de autonomía o una pantalla táctil grande,, pues quizá sea necesario incorporar baterías más pesadas o pantallas más grandes.
Por último, convertimos a valor numérico las relaciones identificadas, multiplicando la relación (9,3,1) por el peso relativo asignado a cada Necesidad de Cliente. Sumando los valores de cada fila obtenemos un valor numérico para cada Característica de Calidad que, expresado en porcentaje, es la importancia de cada una. En nuestro caso:
Y ahí tenemos reflejadas las características de calidad más importantes desde el punto de vista de las necesidades de nuestros clientes.
Concluyendo, mediante la metodología del QFD lograremos:
- Comprender mejor lo que desean de nuestros productos nuestros clientes.
- Reduciremos nuestro tiempo de diseño notablemente.
- Aumentará nuestro conocimiento sobre los productos de la competencia.
- Mejora en diseño de producto.
En consecuencia, clientes más contentos, más satisfechos y aumento en las ventas.
No obstante, también se pueden producir consecuencias negativas en una incorrecta aplicación del QFD, como pueden ser:
- Matrices desproporcionadas y con información duplicada.
- Es difícil recopilar toda la información del cliente, y más aún, llegar a comprender su real necesidad. Y si, además, el producto es completamente nuevo, desconocido para la mayoría, aún más.
- En las interacciones inter-matriciales, a veces es difícil obtener el grado de correlación en matrices muy densas.
- Problemas de transferencia de información entre departamentos implicados.
Vicente Villanueva
Consultor de Negocio -DATADEC-