CONSEJO 10, ANALIZA LA FACILIDAD DE USO DEL ERP

De nada sirve tener el mejor programa de gestión empresarial (ERP) si las pantallas (interfaz), que suponen la comunicación e interacción entre el propio programa y el usuario, no se entienden bien. Esto es como comprar el mejor libro de recetas de cocina, en el que la presentación de su contenido, no te permite tener claro si lo que estás cocinando lo estás haciendo bien o mal. 

Si la facilidad de uso de cualquier cosa (cualquier objeto) es importante para la persona usuaria, más importante es, si cabe, la facilidad de uso del ERP, ya que es el programa de gestión integral de empresas más extendido en el mercado y sobre el que trabajan una gran cantidad de personas.

Es crítico, en cualquier programa informático, que la comunicación bidireccional entre el usuario y el software en cuestión, funcione de forma eficiente y eficaz, y para ello sólo hay dos posibilidades:

• Un diseño adecuado de las pantallas bajo criterios de “usabilidad”, de forma que faciliten toda la capacidad de interacción de forma sencilla, intuitiva y cómoda. Esta alternativa facilita el tiempo de formación, reduciéndolo al máximo, y permite mejorar la productividad del trabajo. Además, el servicio de atención al usuario suele ser de tipo “autoasistido”, de forma que el propio usuario tiene las herramientas para resolver los problemas que se le puedan ocasionar.
• La otra opción, es una formación específica del uso del programa. Esta alternativa, permite el aprendizaje para utilizar el programa, pero no tiene en cuenta que la productividad del trabajo sea la adecuada. En este caso, el tiempo de formación es muy superior a la alternativa anterior, y se tiene que repetir cada vez que se cambia el usuario. En este caso, el servicio de atención al usuario suele requerir la atención del servicio de soporte del proveedor, de forma que la solución a los problemas suele ser más costosa en tiempo y dinero.

Sin lugar a dudas, si a cualquiera de nosotros nos preguntaran cuál de las alternativas anteriores nos gusta más, seguro que todos optaríamos por la primera. Para quién no piense así, a continuación vamos a exponer las razones por las que una buena “usabilidad” (sencillez de uso) nos puede ayudar más de lo que podemos imaginar.

Qué entendemos por usabilidad o facilidad de uso.

Aplicado al caso que nos ocupa, se podría decir que la usabilidad es la capacidad de un programa informático, o mejor dicho, de su interfaz con el usuario (pantalla), de ser utilizado con facilidad. Esto implica que cualquier usuario, aunque no tenga conocimientos previos, debería ser capaz de desenvolverse por el programa de forma intuitiva, aprovechando toda su funcionalidad.

En un plano más amplio, la norma internacional ISO 9241-11 la define como: “La usabilidad se refiere al grado en que un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicas con efectividad, eficiencia y satisfacción dado un contexto específico de uso”.

Lejos de ser un concepto teórico, la usabilidad es un concepto empírico, que puede ser medido y valorado. En este sentido, la usabilidad aplicada al ERP es la medida de la calidad de la experiencia que tiene un usuario cuando interactúa con el programa de gestión integral de la empresa. Esto se mide a través del estudio de la relación que se produce entre las herramientas (entendidas como el diseño del interfaz, las funcionalidades y los contenidos ofrecidos) y quienes las utilizan, para determinar la eficiencia en el uso de los diferentes elementos ofrecidos en las pantallas y la efectividad en el cumplimiento de las tareas que se pueden llevar a cabo a través de ellas.

De acuerdo con todo lo dicho, para analizar la facilidad de uso de un programa, es importante analizar una serie de atributos que nos permitan medir el grado de usabilidad conseguido. En este sentido debemos tener presente:

• Facilidad de ser recordado (capacidad de recordar las características y forma de uso): Cuando los usuarios vuelven a usar un programa ERP después de un periodo sin hacerlo, ¿cuánto tardan en volver a adquirir el conocimiento necesario para usarlo eficientemente?
• Eficiencia (rapidez con que se pueden desarrollar las tareas): Una vez que los usuarios han aprendido el funcionamiento básico del programa ERP, ¿cuánto tardan en la realización de las tareas encomendadas?
• Eficacia (frecuencia y gravedad de errores): Durante la realización de una tarea, ¿cuántos errores comete el usuario?, ¿cómo de graves son las consecuencias de esos errores?, ¿cómo de rápido puede el usuario deshacer las consecuencias de sus propios errores?
• Facilidad de aprendizaje (tiempo de aprendizaje): ¿Cómo de fácil resulta para los usuarios llevar a cabo tareas básicas la primera vez que se enfrentan al programa ERP?
• Satisfacción subjetiva: ¿Cómo de agradable y sencillo le ha parecido al usuario la realización de las tareas, gracias a la facilidad y simplicidad de uso de sus pantallas?

Para esto, la mejor forma de evaluar la usabilidad de un ERP es poniéndola a prueba con usuarios reales, de forma que podamos medir las características inherentes a cada uno de estos atributos. No obstante, tenemos que saber que la medición de los diferentes componentes de la usabilidad tiene cierta dificultad, ya que las personas somos muy complejas.

Por último, debemos que tener en cuenta algunas consideraciones adicionales, con relación al concepto de usabilidad, que es importante contemplar:

• Existe una fuerte relación entre el concepto de usabilidad y el utilidad. En realidad, el usuario no busca la “usabilidad” cuando trabaja en un sistema ERP, lo que busca es su “utilidad”, es decir, lo que motiva al usuario es la capacidad que percibe del programa de gestión para resolver sus necesidades o deseos. La relación entre utilidad y usabilidad es de fuerte dependencia, y en este sentido hay quien dice que “la usabilidad representa el grado en el que el usuario puede explotar la utilidad”.
• La usabilidad tiene que ser entendida con relación al público objetivo al que se dirige, no cabe hablar de todo el público en general.
• La usabilidad tiene que ser entendida también con relación al uso que debe realizar su público objetivo. En este sentido, un informe predefinido puede ser muy eficaz y usable para analizar un tipo de información correspondiente a necesidades repetitivas, estables, y ligadas al control de una tarea concreta, mientras que puede ser poco usable en condiciones de analizar información estratégica en un entorno inestable, donde seguramente será más adecuada una presentación dinámica por dimensiones de análisis.
• Un diseño usable suele producir una mayor rentabilidad en la organización. Aunque la finalidad de un diseño usable no es la rentabilidad, sino la mejora de la calidad de vida de los usuarios, la rentabilidad económica mejora como una consecuencia de una mejora de la productividad.

Ejemplos de la mejora de la usabilidad en un sistema ERP.

Teniendo en cuenta las consideraciones comentadas anteriormente, que como hemos visto, no puede considerarse como un concepto universal, podemos resaltar algunas características de un sistema ERP que pueden servir para el objetivo de adaptar el diseño al usuario:

• El uso de filtros por usuario. El uso de filtros de datos en pantallas informativas, permiten cambiar la información recibida para adaptarla a distintas necesidades. Poder guardar estos filtros por usuario y poderlas compartir con otros, es de una gran ayuda cuando las necesidades son repetitivas.
• La posibilidad de cambiar la visualización de campos de datos por un usuario en una determinada pantalla. Esto permite la personalización del usuario con relación al uso que cada uno desarrolla en un mismo interfaz de trabajo.
• La posibilidad de crear menús personalizados por usuario. Esto mejora la accesibilidad a las partes del programa que un usuario desee.
• La disponibilidad de sistema de búsqueda potentes.
• La posibilidad de un autogenerador de informes sencillos.
• El acceso directo al alta o la modificación de campos de datos en los distintos interfaces de trabajo, sin necesidad de tener que salir de la pantalla de uso.
• Sistemas de alertas, mensajes o indicadores que informen al usuario de la situación de sus tareas o errores detectados en procesos vinculados a su trabajo.
• Sistemas de autoayuda eficaces, para resolver fácilmente problemas de uso específicos u orientar el su proceso de resolución.
• ..

En definitiva, se trata de incorporar al sistema de gestión, el diseño de pantallas con criterios de sencillez, flexibilidad y robustez.

Conclusiones.

En el pasado, la prioridad de los responsables de desarrollar los programas de gestión ERP no se centraba apenas en el diseño de las pantallas de trabajo bajo criterios de usabilidad, sino que se primaba mucho más la funcionalidad de los programas.

Con el tiempo se ha constatado que diseñar productos usables resulta rentable económicamente, pudiéndose calcular el retorno de su inversión.

El concepto de usabilidad en el diseño de pantallas es tan importante:

• en entornos de internet, para cualquier tipo de negocio cuyos ingresos proceden principalmente de que la gente visite sus páginas y compren sus productos. En este caso, las ventajas son muy claras y afecta directamente a los ingresos del negocio, tanto incrementando los ingresos de clientes actuales como captando mayor número de clientes nuevos.
• como en entornos laborales de empresas, en la que los trabajadores son los usuarios del programa de gestión. Históricamente, en este caso, se le ha dado poca importancia al diseño usable, pero actualmente hay un convencimiento claro por las evidencias de que un buen diseño puede mejorar mucho la productividad de los procesos y reducir mucho el número de errores.

Por último indicar que los principios de un diseño basado en criterios de usabilidad  podemos resumirlos en:

• Facilidad de aprendizaje: cualquier elemento usable debe ser fácil de usar por usuarios nuevos, es decir, tener una interacción efectiva.
• Flexibilidad: cuantas más formas de intercambiar información entre el usuario y el sistema, más flexible y más usable es.
• Robustez: se trata del apoyo que recibe el usuario para la consecución de las tareas asignadas. 

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