Cuadro de Mando Integral

  • Actualizado: 2 diciembre 2021
  • Publicado por primera vez: 28 mayo 2013

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Bienvenido de nuevo, lector. Esta es la segunda parte del post anterior, publicado la semana pasada en el Blog de Estrategia y Dirección.

Vamos a recordar que es el Cuadro de Mando Integral (CMI): se trata realmente de un modelo completo de gestión estratégica, es decir, propone un enfoque para ayudar a formular la estrategia que la empresa debe seguir, cómo evaluar el éxito de la misma y desplegarla dentro de la organización.

Los principales objetivos del CMI son enunciados claros y escuetos donde formulamos para cada una de las perspectivas lo que deseamos conseguir. Cada objetivo está asociado a una única posible perspectiva. En el Mapa Estratégico las relaciones causa – efecto entre objetivos se representan mediante flechas:

 cuadro-de-mando-integral CMI

Ilustración 1: Ejemplo de Mapa Estratégico

 

Líneas Estratégicas

Son agrupaciones verticales (en distintas perspectivas) de objetivos para los que se asume una relación causa – efecto. Nos ayuda a visualizar cómo en las distintas perspectivas los objetivos están alineados con la líneas maestras de la estrategia. Clásicamente se suelen considerar tres: CRECIMIENTO, RENTABILIDAD e INNOVACIÓN. El que la empresa se encuentre en una fase de crecimiento (alto nivel de inversión posible), rentabilidad (nivel de inversión medio, se le exigen excelentes rendimientos sobre el capital invertido) o recolección (sólo las inversiones imprescindibles para mantener el negocio actual), condicionará en gran medida el predominio de una de las dos primeras líneas sobre la otra. La importancia o incluso viabilidad de la tercera también puede venir condicionada por la fase en que se encuentra la empresa.

En la siguiente ilustración presentamos un ejemplo de objetivos en cada perspectiva alineados en una línea estratégica de crecimiento o rentabilidad:

 CM Cuadro de Mando Integral

 Ilustración 2: Ejemplo de Líneas Estratégicas

Para articular una línea estratégica de crecimiento podemos apoyarnos en:

  • Aumentar el volumen de negocio en los clientes/mercados actuales.
  • Aumentar el volumen de negocio con nuevos clientes/mercados.
  • La innovación (tercera línea estratégica considerada).

A su vez, para desarrollar una línea estratégica de rentabilidad podemos incidir sobre:

  • Los costes actuales para su reducción.
  • Los activos para mejorar su utilización.

 

Medidas (indicadores) y metas

 

Los indicadores son el elemento que nos permite evaluar los resultados de la estrategia, midiendo para un objetivo concreto, el nivel de cumplimiento. Para cada uno de los indicadores, debemos establecer una meta, es decir, un nivel cuantificado a alcanzar. Dependiendo de la naturaleza del indicador concreto, esta meta puede ser un nivel máximo, un mínimo o un rango entre un máximo y mínimo. Por ejemplo, si nuestro indicador es el número de reclamaciones, interesará una meta como nivel máximo. Por el contrario, si nuestro indicador son las ventas, interesará una meta como nivel mínimo. Si nuestro indicar son los cambios introducidos en un proceso, la meta puede consistir en mantenerse dentro de un mínimo y máximo, pues estar introduciendo cambios continuamente en el proceso, puede a la larga resultar perjudicial para la eficiencia del mismo.

Podemos distinguir 2 tipos de indicadores para un objetivo:

  • Causa: son indicadores que evalúan si estamos actuando sobre las “palancas” que en el futuro permitirán una mejora en el comportamiento de los indicadores resultado.
  • Resultado: son los indicadores que evalúan directamente el nivel de cumplimiento actual de las metas.

Por ejemplo, para el objetivo “Mejora del plazo de entrega”, un indicador causa podría ser la disminución de los tiempos de proceso, y el indicador resultado, podría ser directamente el plazo medio de entrega en días, transcurrido desde la recepción del pedido hasta la expedición al cliente. Al definir planes de acción, el nivel de cumplimiento de un plan que tiene impacto sobre un objetivo, es siempre un posible indicador causa del mismo.

Para ayudarnos en la definición de los indicadores, podemos apoyarnos en una ficha como la siguiente:

 Cuadros-de-mando-integral

Ilustración 3: Ficha de Indicador

Es muy importante concretar exactamente la fórmula a utilizar para el indicador, cómo y de dónde vamos a extraer el dato, así como las distintas dimensiones que deseamos tener en cuenta para profundizar o desagregar el dato.

Para establecer las metas, deberemos disponer de datos históricos para teniendo en cuenta la tendencia actual y el comportamiento en el pasado, establecer unas metas plausibles.

Es conveniente también asegurarnos de que para otros objetivos disponemos de indicadores que puedan registrar el efecto “adverso” del indicador, por ejemplo, si un indicador es la reducción del plazo de entrega, sería prudente disponer de otro que midiera el porcentaje de entregas sin incidencias, para asegurarnos que esa reducción de plazos no se realiza a costa de una merma en la calidad del producto y/o servicio.

Una vez definidos los indicadores para un objetivo, deberemos ponderarlos, es decir, asignar un peso a cada uno de ellos. Se recomienda el número total de indicadores se encuentre entre 25 – 30.

 

Iniciativas y Planes de Acción:

Establecer iniciativas y planes de acción es el paso imprescindible para “poner la estrategia en acción”, involucrando a las personas y los recursos organizativos en el despliegue de la estrategia, planificando hitos temporales concretos con responsables y fechas. Para seleccionar entre todas las posibles iniciativas, puede ayudar el representar en una matriz el nivel de impacto de las mismas en cada uno de los objetivos; así, las que mayor impacto tengan sobre un mayor número de objetivos, debieran priorizarse. Para cada iniciativa, debe concretarse uno o varios planes de acción, éstos básicamente son una lista de tareas con responsables y fechas previstas de inicio y finalización. Según se ha mencionado anteriormente,  los porcentajes de avance o progreso de los planes de acción  pueden usarse como indicadores causa de los objetivos.

Cuadro de Mandos Integrales

Ilustración 4: Ejemplo de Matriz de Priorización de Iniciativas

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Ilustración 5: Ejemplo de Plan de Acción para una iniciativa

Con todos los elementos descritos anteriormente, conocido el valor real de los indicadores y de las metas para cada objetivo, será posible visualizar los resultados de la estrategia diseñada sobre el Mapa Estratégico, pudiendo utilizar un código de colores para representar el nivel de cumplimiento de las metas ponderadas de cada objetivo, tal como se observa en la ilustración 1. Por ejemplo:

Rojo = Metas alcanzadas en menos de un 25%

Naranja = Metas entre un 25% - 50%

Amarillo = Metas alcanzadas entre el 50% - 75%

Verde = Metas alcanzadas en más del 75%

Gris = No se dispone aún de metas establecidas o datos reales de seguimiento

Podemos también escoger una iconografía de representación especial para algunos tipos de objetivos, como por ejemplo los que responden a la proposición de valor al cliente, que en el ejemplo de la ilustración 1 se visualizan como cajas rectangulares.

Sergio Álvarez
Consultor de Negocio -DATADEC-