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En ocasiones convivimos con problemas de gestión que se han consolidado como situaciones habituales, hasta el punto de que han conseguido no ser considerados como problemas sino como condiciones normales asociadas a un proceso determinado de gestión.
“¡Cuidado con esto! cuidado con considerar normal lo que es habitual, pero no tiene razón de ser”
Cuando un problema se genera, a partir de la gestión interna de cualquier proceso empresarial, no sólo debemos resolverlo el momento que se manifieste, sino que debemos tratar de evitar que se vuelva a repetir, o por lo menos, evitar que se produzca con la frecuencia y virulencia con lo que nos tiene acostumbrados.
Para ello disponemos de sistemas informáticos de gestión, cuya representación más importante son los sistemas ERP de gestión integral, que nos deben facilitar una solución eficiente a cada problema.
Si lo pensamos bien, sólo existen 2 causas para que los problemas se enquisten y normalicen en una empresa:
- O bien, los responsables de la gestión tienen otras prioridades que no les permiten dedicar el tiempo suficiente a ciertos problemas. Muchas veces, esta situación se produce como consecuencia de la causa que se indica a continuación.
- O bien, la empresa no dispone del sistema de gestión que le facilite la solución de los mismos.
Cuando nos referimos a problemas, no nos referimos a problemas derivados de la capacidad competitiva de la empresa (de su capacidad de diseñar estrategias eficaces), sino a problemas relevantes que pueden afectar a la viabilidad de la empresa por causas asociadas a su sistema organizativo y que revierte en su capacidad de gestión interna. En este sentido nos referimos a:
- Problemas asociados a procesos que aseguren la formalización de los ingresos generados. Lógicamente, de poco sirve vender mucho y tener los mejores equipos de ventas si luego no somos capaces de formalizar dichas ventas en una factura que nos permita proceder a su cobro. Aunque parezca mentira, este es un problema más recurrente de lo que pensamos
- Problemas asociados a procesos que aseguren el control de la liquidez. Una situación parecida a la comentada anteriormente son los problemas de liquidez (de disponibilidad de dinero), ya que de poco sirve vender mucho, incluso crecer mucho en ventas, si la empresa no dispone a tiempo del dinero necesario para mantener la actividad. Para ello, existen algunas herramientas de gestión que nos facilitan su control como son: la conciliación bancaria (saber el dinero que hay), la programación de pagos (estimación de compromisos de pagos pendientes) y la programación de cobros pendientes.
- Problemas asociados a procesos que afecten a la coordinación eficaz entre diferentes departamentos. Una empresa es un sistema que requiere una coordinación muy eficaz de sus recursos para que pueda funcionar en condiciones razonables. En las empresas que no son de servicios, el almacén es el elemento que recoge cualquier problema en este sentido, por lo que una buena gestión de almacén nos ayudará a detectar y corregir este tipo de problemas.
- Problemas asociados a procesos que aseguren los procedimientos de gestión a efectos de control interno. Cualquier proceso de control trata de asegurar un consumo razonable de los recursos, por lo que la existencia de problemas en este sentido pueden generar perdidas irreparables si se producen en el servicio de atención al cliente y en la autorización de gastos.
No es la intención de este artículo analizar los problemas derivados del diseño funcional que requieran cada una de estas áreas, sino sólo analizar los problemas que se generen en su gestión. Con estos 4 grupos de problemas tratamos de poner el énfasis en evitar 4 situaciones que podrían afectar seriamente a la viabilidad organizativa de la empresa y, por tanto, a su desaparición. Consideramos que un sistema de gestión ERP adecuado a la empresa debe ser el principal apoyo para resolver dichos problemas, por lo que su persistencia nos plantea la pregunta:
¿Deberíamos cambiar o revisar el sistema de gestión actual?
Vamos a desarrollarlos con más detalle a continuación.
1.- Problemas con el sistema de Facturación
Como hemos comentado anteriormente, de nada sirve vender mucho si la empresa no es capaz de formalizar las ventas realizadas en un factura en un tiempo razonable. Este es un proceso previo y es una condición necesaria para proceder al cobro de las facturas (en un 99,9% de los casos).
Aunque parezca mentira, existen grandes empresas que han sufrido, o incluso que vienen sufriendo este problema, como es el caso de Endesa, que después de más de 6 meses no ha conseguido facturar el consumo eléctrico a mas de 150.000 hogares. Por desgracia este no es el único ni el último caso que se producirá, y lo que termina siendo extraño es que la gente se pregunte ¿cómo es posible que haya pasado esto?
El problema es que cuando pensamos en procesos críticos de gestión no solemos tener presente el proceso de facturación, ya que pensamos que no suele revestir complejidad. Para no correr riesgos en este sentido, es importante que nos aseguremos que nuestro sistema de gestión responderá bien a una serie de situaciones que pueden condicionar el proceso a futuro. Nos referimos a aquellos procesos relacionados con facturación que estén afectados por las siguientes circunstancias:
- Dispersión geográfica de los albaranes de ventas desde distintos centros de producción o suministro.
- Personalización de las condiciones de ventas. En ocasiones, el alto número de condiciones de venta pactadas supone una diversidad de condiciones que se deben gestionar con eficacia para que no afecten negativamente al proceso de facturación. Es especialmente importante prestar atención a las renovaciones de las condiciones y al calculo automático de las mismas. Para esto, suele ser eficaz trabajar con software de tipo BPM, que permite diseñar y automatizar procesos de una forma sencilla integrándolo con los sistemas ERP.
- Sistema de cálculo de la factura. En ocasiones los sistemas de cálculo son complejos por la gran cantidad de parámetros que pueden considerar en el cálculo de la misma. Además, en ocasiones hay requerimientos de presentación que requieren mucha flexibilidad, como puede ser por ejemplo la digitalización de los albaranes en anexos a la factura, etc…
- Accesibilidad a los documentos de ventas. El proceso de facturación empieza por el tratamiento de los albaranes de venta, por lo que nos tenemos que asegurar su disponibilidad con el tiempo de anticipación suficiente para cubrir los requerimientos mínimos. Además, en ocasiones será necesario tener en cuenta la situación de cobros con relación a anticipos, etc… Par todo esto, la digitalización de los documentos (albaranes, facturas y cobros) es un factor crítico aunque no suficiente.
Es importante tener la seguridad de que estas situaciones no tendrán un efecto negativo en el proceso de facturación, ya que de lo contrario, la falta de cobros procedentes de la actividad principal de la empresa puede suponer su inviabilidad.
2.- Problemas en las Conciliaciones Bancarias y en la programación de Cobros y Pagos ciertos.
Sin que sea nuestra intención analizar las funciones financieras de la empresa, si que es importante considerar cómo un sistema ERP puede ayudar a los responsables financieros a cumplir con sus tareas. En este sentido, los sistemas ERP deben tener al menos las siguientes herramientas de apoyo a la gestión financiera:
- La conciliación bancaria. Esta gestión no sólo es crítica para conocer con certeza los saldos bancarios reales, sino que nos permite detectar errores y problemas muy difíciles de detectar de otra forma alternativa. Esta es una de las principales herramientas de control que están a nuestra disposición a través del análisis de las partidas conciliatorias.
- La programación de pagos pendientes. El sistema de gestión debe ser capaz de informar de todas las obligaciones de pago planificadas a corto plazo. Para ello, debemos contemplar al menos:
- los pagos previstos procedentes de facturas registradas.
- Los pagos previstos de albaranes registrados pendientes de recibir las facturas.
- Los pagos previstos de servicios contratados pendientes de recibir factura (como es el caso de agua, luz, teléfono, etc…)
- Otros pagos comprometidos.
- La programación de cobros pendientes. Al igual que en el caso anterior, debemos tener presente los cobros previstos a corto plazo. Para ello, debemos contemplar al menos:
- Cobros previstos de facturas emitidas (hay que tener presente determinadas formas de financiación de la empresa como puede ser el descuento de efectos, etc…).
- Cobros previstos de albaranes de venta pendientes de facturar.
Este tipo de información puede ser de gran ayuda para los responsables de analizar la situación financiera.
3.- Problemas en la Gestión de Almacén.
En las empresas que venden productos (no servicios), la justificación funcional de la existencia del almacén se produce como consecuencia de la diferencia temporal que se da entre el momento en el que necesitamos disponer de un producto (para expedir, fabricar, etc…) y el momento en el que realmente podemos disponer de él (tener la posesión para su manipulación).
Esta diferencia entre la “necesidad de disponer” y la “posibilidad de disponer” depende de muchos factores, pero entre los más importantes, podemos citar todos aquellos que tienen que ver con la coordinación entre departamentos para compartir la información necesaria para gestionarse con eficacia. Los sistema ERP cuentan con módulos de gestión avanzada de almacén que habitualmente se denominan SGA. Este tipo de herramientas permiten gestionar multitud de parámetros que beneficia la gestión del almacén y permiten detectar muchas ineficiencias de la gestión.
El uso de un sistema SGA, no solo es relevante para mejorar la gestión física del almacén, sino que nos permite detectar problemas relacionados con:
- La gestión de pedidos de clientes.
- La gestión de compras.
- La gestión de producción.
- La gestión de reclamaciones.
- etc
Detectar a tiempo este tipo de problemas es fundamental para asegurar la salud competitiva de la empresa, por lo que es importante controlar la gestion del almacén en la medida de que sea capaz de identificarlos y así poderlos corregir.
4.- Problemas en procesos de Autorización del Gasto y del servicio de Atención al Cliente.
Los procesos que más daño pueden causar a una empresa son los relacionados con su rentabilidad:
- Tanto a corto plazo, a partir del consumo irracional de los recursos no escandallados, es decir, de aquellos que no forman parte (relación directa) de los productos o servicios que se vendan. Aquí tenemos un amplio abanico de casos con son:
- Gastos personales de desplazamiento, manutención y representación
- Inversiones y gastos no presupuestados
- Gastos presupuestados como gastos no productivos al margen de un contrato marco.
- etc
- Como a largo plazo, a través de la perdida de valoración y confianza de sus clientes. Aquí tenemos un amplio abanico de casos con son:
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- Gestión de soporte al cliente.
- etc
Para todos estos procesos o situaciones, existe una herramienta informática muy útil que nos puede facilitar mucho su gestión. Nos referimos a los programas llamados BPM (o workflows, automatización, RPA, etc….) que contienen hoy en día todos los sistemas ERP como parte de su funcionalidad básica. A partir de estas herramientas, podemos diseñar distintos procesos entre todos los actores que deban intervenir en la ejecución del proceso, de forma que no sólo garantiza la ejecución del proceso de acuerdo al procedimiento planteado, sino que además nos permite conocer y valorar en que parte y en que momento se ha producido una situación no deseada que se ponga en nuestro conocimiento a través de un sistema de alarmas o de cualquier otro sistema.
Son especialmente recomendables para procedimientos de gestión transversal, de forma que no permite gestionar de forma eficaz y flexible:
- Los sistemas de autorización de gastos.
- La gestión de cualquier incidencia.
- Control de riesgos con clientes.
- etc
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