CASO DE ÉXITO: VENTA A PUERTA FRÍA, TRANSFORMACIÓN DIGITAL Y CONSULTORÍA DE VALOR AÑADIDO (2/2)

Transformación digital para optimizar el proceso comercial de venta a puerta fría 

Este post es la continuación del presentado hace unos días, en el que hablábamos de la problemática de una empresa de instalación de placas termosolares con comercialización a puerta fría en domicilios particulares.

Te refrescamos la memoria: es una empresa muy especializada que no está siendo capaz de aprovechar su creciente actividad comercial, y para ello se ha puesto en contacto con DATADEC. El trabajo de consultoría ha desgranado el proceso comercial y detectado una serie de problemas, para los que va a proponer una serie de soluciones tecnológicas.

En cualquier caso, te recomendamos leer el primer post de esta serie, antes de entrar de lleno a descubrir las soluciones propuestas:  Caso de éxito parte 1

Problemática de la empresa y soluciones

1. Coste administrativo muy alto: La gestión manual de toda la actividad ralentiza el proceso comercial, con el consiguiente coste en horas de personal. El flujo de llamadas está creciendo exponencialmente, convirtiéndose en un ladrón de tiempo y enfriando oportunidades de venta. Muchas de estas llamadas son directamente evitables. La empresa necesita digitalizar el proceso administrativo. Un CRM englobará toda la gestión del cliente, actuando de repositorio para captadores, comerciales, administración e instaladores. Excepto administración, los demás necesitarán una app móvil de dicho CRM para agilizar gestiones. Para acelerar los procesos, se requerirá la instalación de una herramienta de workflows (BPM).
   
   
2. Falta de control de la productividad: La dirección no cuenta con información comercial directa, sino basada en los reportes manuales de captadores y comerciales. La rotación del personal es alta, por lo que es necesario poder evaluar el rendimiento rápidamente y evitar el fraude en la captación de información.  La dirección necesita tener reporte directo de la actividad de captadores y comerciales para poder tomar decisiones mejor informadas. La acción combinada del CRM con una herramienta de geolocalización será la solución a esta problemática. Tenemos también la herramienta de cuadros de mando (BI), que ofrece a la dirección indicadores clave de forma inmediata y visual.
   
   
3. Exceso de papel: La captación manual de información y la firma de contratos provocan una cantidad ingente de papel. Captadores, comerciales e instaladores tienen que cargar con una considerable cantidad de documentación cada vez que salen, y que supone un enorme problema en caso de pérdida. El uso conjunto de todas las herramientas tecnológicas genera un notable ahorro de papel: reduciendo costes, manteniendo la información más segura y con acceso en cualquier momento a través de internet. Todos los estamentos de la empresa se ven beneficiados por esta medida.
   
   
4. Ausencia de trazabilidad entre el proceso de venta y el de administración: La gestión manual de la actividad comercial dificulta la trazabilidad de las acciones, tema especialmente importante para el cálculo de comisiones de captadores y comerciales. Tanto el CRM como el BPM ofrecen soluciones a este problema. El primero recopila toda la actividad desarrollada con el cliente, mientras que el segundo funciona también como repositorio documental de procesos. Además, la dirección financiera puede contar en la herramienta de cuadros de mando (BI) con el cálculo de comisiones, agilizando la gestión.
   
   
5. Ausencia de base de datos para aprovechar la venta cruzada: Las urgencias por obtener la información imprescindible sin dilatar el proceso comercial impiden que la empresa obtenga gran cantidad de información útil, pese a lo intensivo de su prospección comercial. La dirección es consciente de que la venta cruzada es necesaria para el crecimiento de la empresa.  El punto principal será la parametrización de los formularios de la app móvil del CRM para los captadores, pero todo aquello que agilice su gestión será bienvenido. Para ello, se ha implementado en el formulario de captación un sistema que determina la ubicación exacta del posible cliente con un simple clic. En poco tiempo, la empresa tendrá una base de datos segmentada que podrá aprovechar para venta cruzada. Además, el módulo de telemarketing del CRM facilitará acciones de este tipo.
   
   
6. Carencia de información en tiempo real de la actividad: La actividad comercial diaria se reporta al final del día, como muy pronto. Los informes de actividad de cada área han de prepararse expresamente, con su tiempo de elaboración. La dirección quiere tener acceso a la información en tiempo real. La información en tiempo real se abarca desde dos frentes: por un lado, la aplicación de geolocalización ofrece información directa del desempeño de la fuerza comercial; por el otro, la herramienta de cuadros de mando arroja en cualquier momento indicadores clave para la toma de decisiones.
   
   
7. Pérdida de oportunidades: La dilación del proceso administrativo y comercial provoca que se enfríen ventas. Se necesita un proceso más ágil. El funcionamiento conjunto de CRM, aplicaciones móviles y BPM conllevará un mejor registro de las oportunidades de venta y acelerará el proceso comercial en este sentido.  

Acciones y etapas del proceso comercial antes y después de la transformación digital

En el anterior post desentrañamos los principales problemas de la empresa y analizamos las distintas etapas de la operativa comercial. Ahora, de la misma manera que acabamos de ver con la propuesta de soluciones, vamos a ver en un plano más práctico cómo evolucionan las etapas del proceso comercial tras el trabajo de consultoría y la implantación de soluciones tecnológicas específicas.

1. Preparación de visitas
   

   Antes: 
   Se celebra una reunión matinal con el equipo de captadores y comerciales, aunando planificación y distribución de rutas.
   
   Después:
   Se celebra una reunión matinal, pero centrada únicamente en la planificación. Las rutas han sido distribuidas a la fuerza comercial a través de la app móvil, expertMóvil. Ahora la reunión es más eficiente.
   
   

2. Visita del captador:
   

   Antes:
   El captador realiza visitas a puerta fría. La recogida de información y el reporte se gestionan de forma manual. En caso de encontrar un cliente interesado, el captador llama por teléfono al comercial para coordinar una visita.
   
   Después:
   El captador realiza visitas a puerta fría. Los campos prediseñados en el formulario de la app móvil guían al captador en la recogida de información, obteniendo aquella necesaria. Todo se registra en el CRM. En caso de encontrar un cliente interesado, el captador coordina la cita del comercial en el momento mediante la aplicación de Agendas Compartidas dentro de expertCRM.
   
   

3. Visita del comercial:

   Antes:
   El comercial visita al posible cliente para realizar la propuesta económica. La recogida de la información es manual, y la documentación se entrega posteriormente a administración.
   
   Después:
   El comercial visita al posible cliente para realizar la propuesta económica. El registro de la información es en tiempo real en la ficha del cliente en el CRM, donde puede acceder administración para iniciar los trámites necesarios.
   
   

4. Estudio de la operación:
   

   Antes:
   Administración gestiona la autorización del crédito con la compañía financiera tras recopilar la documentación. Si no recibe aprobación, probará con otra entidad. En cuanto se autorice el crédito, generará la orden de actividad al instalador y tramitará la operación en el software de gestión.
   
   Después:
   Administración gestiona la autorización del crédito con la compañía financiera, extrayendo la documentación del CRM. En este punto se inicia un proceso automatizado en el BPM: en caso de rechazo, se repite la gestión con otra entidad; en caso de aprobación, se integra el resultado en el ERP y se genera la orden de actividad al instalador.
   
   

5. Instalación:
   

   Antes:
   El técnico instala la placa termosolar y entrega en mano a administración la documentación para el expediente.
   
   Después:
   El técnico instala la placa termosolar y lo certifica documentalmente adjuntando fotografías y documentación en la ficha del cliente del CRM. Todos los documentos se encuentran disponibles tanto en expertCRM como en expertBPM.

Otras acciones y etapas: nuevos hitos de la transformación digital

Además de la mejora obtenida en el proceso comercial, hay una serie de elementos surgidos del proceso de transformación digital que contribuirán decididamente a la situación de la empresa. Antes eran prácticamente inexistentes, pero a partir de ahora pueden conformar los cimientos del crecimiento futuro. Veamos los más importantes:

• Venta cruzada y telemarketing
  La dirección tenía claro que la venta cruzada era imprescindible para incrementar las ventas, pero no tenía los medios adecuados para llegar a ella. La segmentación de la base de datos y la cualificación de los clientes permiten ofrecer nuevos productos y servicios sin necesidad de visita. La herramienta de telemarketing propia de expertCRM permite desarrollar este tipo de acciones comerciales de forma óptima.
  
  
• Explotar la digitalización de la venta
  Podemos englobar en este apartado ventajas muy distintas. Por un lado, la digitalización del proceso de venta estandariza y facilita la formación de los nuevos captadores y comerciales, ya que la mayor parte de su operativa está guiada por la aplicación móvil. A la vez, el uso de agendas compartidas y de las cuentas del CRM permite que los distintos estamentos de la empresa ahorren un tiempo importante en llamadas de coordinación y comprobación. La estandarización y protocolización afecta a todos los procesos de la empresa, propiciando la mejora continua.
  
  
• Control de la productividad
  La dirección veía muy importante poder controlar de una forma más inmediata la actividad de la fuerza comercial, y antes era inviable. Con la herramienta de geolocalización, expertRouting, puede llevar un control en tiempo real de toda la actividad comercial, garantizando además la trazabilidad de la información y eliminando el fraude en la captación. Este control, además, se presenta de una forma muy gráfica y directa, con estadísticas, mapas, gráficas e informe.
  
  
• Análisis de datos
  Para agilizar la toma de decisiones, se instala una aplicación de Business Intelligence como expertAnalytics. Tras definir los indicadores clave y cuadros de mando en el trabajo de consultoría, la implantación de la herramienta aporta respuestas concretas a las necesidades de cada departamento. La dirección puede obtener con inmediatez completos análisis del estado de la empresa, y establecer pautas con la mejora continua como objetivo.

 Conclusiones de la transformación digital

El proceso de transformación digital nació, recordemos, con tres objetivos fundamentales:

1. Incrementar las ventas.
2. Reducir costes de administración y gestión.
3. Disponer de información en tiempo real para analizar y definir.

El proyecto, aunando la fase de consultoría con la implantación de las soluciones tecnológicas propuestas, acerca a la empresa a dichos objetivos. La obtención de información en tiempo real será una realidad desde el primer minuto, aunque la profundidad de la misma ganará con el paso del tiempo. La reducción de costes administrativos y de gestión, teniendo en cuenta la operativa de la empresa, deberá llegar también muy pronto. Hay que tener en cuenta que siempre hay un proceso de aprendizaje y adaptación por parte del personal, pero debería ser sencillo.

El incremento de las ventas, quizás el objetivo más complicado de asegurar, tiene todos los visos de hacerse realidad pronto. La empresa cuenta ahora con elementos para agilizar las gestiones comerciales y aumentar el número de operaciones, tiene la posibilidad de realizar acciones de venta cruzada, dispone de herramientas de telemarketing y de aplicaciones para controlar la productividad.

El proceso de transformación digital ha dotado a la empresa de medios para solucionar la problemática inicial y afianzar su crecimiento. En muy poco tiempo, las herramientas tecnológicas propuestas se convertirán en imprescindibles para la actividad diaria.