Sin lugar a dudas, la gestión de pedidos es una de las etapas más importante de la cadena de suministro. Esta etapa es fundamental para asegurar el servicio al cliente, aunque como hemos comentado de forma reiterada, las distintas etapas están interconectadas y, por tanto, hay que hacer todo bien a lo largo de la cadena de suministro. De nada sirve preparar muy bien los pedidos si no tenemos disponible el material apropiado. El primer error a evitar en la gestión de pedidos es considerar que el error tiene su origen en la propia gestión de pedidos o picking.
Previamente debemos haber descartado que error tenga su origen aguas abajo, en alguna otra etapa de la cadena de suministro ya sea en nuestros propios procesos internos o en el proveedor. No es que no puedan ocurrir errores en la gestión de pedidos, sino que primero debe descartarse la posibilidad de que el origen de la incidencia no venga arrastrándose desde fases anteriores. De no hacerlo así puede que no detectemos el origen del error y por tanto estaremos corriendo el riesgo innecesario de que se repita.
Un error bastante común, por ejemplo, es el que se produce cuando tratamos de expedir cantidades comprometidas en pedidos y detectamos que hay una cantidad insuficiente en stock para abastecerlos. Este error en la gestión de pedidos se detecta justo al final del proceso, a la hora de expedir o en el picking, sin embargo, el origen de esta incidencia puede estar en procesos anteriores. Por ejemplo, en empresas distribuidoras el descuadre puede venir de la entrada en el almacén o de errores producidos en el proveedor, pero si trabajamos con una cadena de producción propia, el error podría estar en un desfase entre la cantidad producida y la informada.
En este post veremos algunos de los errores más frecuentes en la gestión de pedidos que debemos evitar cuyo origen o causa puede no estar en el propio proceso en el que se producen.
1 Pedidos no preparados
Esto normalmente se detecta cuando un pedido no llega a la persona o departamento encargado de su preparación. La incidencia salta bien por alertas del propio sistema o cuando el cliente reclama.
Este error se produce por fallos comunicativos entre el departamento que crea el pedido y el que debe prepararlo. En ecommerce, podemos estar hablando de un error de comunicación entre la tienda online y nuestro almacén o el operador logístico contratado.
En ocasiones los sistemas de gestión permiten que el departamento comercial creé los pedidos dejándolos en una fase de “solicitud de pedido” previa a la orden de preparación, es decir, que el pedido no se preparará, en algunos casos ni siquiera será visto por el almacén, hasta que voluntariamente el comercial cambie el estado del pedido a “pedido lanzado o definitivo” (la nomenclatura varía para cada software).
Algunos programas tienen alertas automáticas que avisan si un pedido se ha quedado en fase de “solicitud” un tiempo predeterminado para ayudar al comercial a que esta situación no ocurra, pero otros no.
2 Errores de etiquetado en la expedición
Uno de los puntos críticos en la preparación de pedidos se encuentra en la expedición. Una vez el pedido queda empaquetado y listo para expedir, informamos del número de bultos que lo conforman para proceder a etiquetarlos con las identificaciones propias de su compañía de transportes y destino.
Debemos ser cuidadosos con el diseño y la ejecución del proceso de etiquetado en expedición para evitar enviar paquetes a destinos erróneos, este error puede aparecer con recurrencia incluso cuando nuestros pedidos consten de media, de un único bulto.
3 Pedidos que incluyen referencias descatalogadas o inexistentes en stock.
Pueden tener su origen en errores de comunicación que impiden asegurar que referencias obsoletas o descatalogadas adquieran dicha categoría en el sistema de gestión, lo que automáticamente impediría su venta.
Otras posibilidades, como hemos apuntado anteriormente, podrían ser descuadres entre cantidad producida y cantidad informada y en general cualquier fallo de proceso que haga entrar en stock más unidades de las existentes físicamente como errores de inventario que den de alta una referencia inexistente por ser confundida con otra.
4 Errores de picking
Como coger unidades de más o de menos del producto, equivocar una referencia por otra. En el primer caso podemos estar ante una falta de puntos de control de la cantidad que debe tomarse en cada línea de picking, si dejamos en manos del operario algo que puede controlar el sistema, estamos dejando la puerta abierta a la aparición del error en este y en cualquier proceso.
En el segundo, equivocar una referencia por otra, puede deberse a un fallo de etiquetado a la entrada de mercancías o incluso por un error desde el proveedor. Debemos controlar y revisar constantemente la calidad de nuestros procesos que son los que aseguran una ejecución perfecta de cada uno de ellos, pero es igualmente recomendable, en los casos que sea posible, llevar el mismo control de los procesos en casa del proveedor tanto si nos suministra producto terminado, materia prima o componentes como si se encarga de realizar un proceso externo intermedio.
5 Mezclar referencias de diferentes pedidos
Podemos recibir desde el proveedor cada uno de los artículos debidamente etiquetados o etiquetar a la entrada nosotros mismos todas aquellas referencias que lo necesiten, pero si no creamos puntos de control a la hora de la preparación de pedidos, podemos incurrir en errores que causarán problemas encadenados como los temidos descuadres de stock.
Hablamos de los casos en que obviamos el escaneo de los códigos de producto antes de conformar cada pedido. Es frecuente que un mismo operador trabaje conformando varios pedidos a la vez, tanto en el picking pedido a pedido, como por oleadas, pero los puntos de control deben ser robustos y los medios adecuados junto con procesos bien ejecutados para que esta práctica dé sus frutos y no se cometan errores.
6 Errores de ubicación o reposición.
Pueden redundar en errores de pedidos. Colocar la referencia equivocada en la ubicación equivocada puede provocar que en el picking se tomen las referencias que no sean las que demanda el pedido.
A la hora de ubicar, escanear el código de producto con el de ubicación para que el sistema devuelva una confirmación y de nuevo escanear el código de producto en el picking puede ser una salvaguarda frente a este tipo de incidencias.
Conclusiones
Hemos visto cómo errores de comunicación, de información, de procesos, de control, pueden derivar e impactar notablemente en la preparación y gestión de los pedidos. Debemos estar atentos a los indicadores que nos ayudan a detectarlos, prevenirlos y eliminarlos como, por ejemplo, un elevado índice de incidencias por cambios o devoluciones de clientes o errores recurrentes y lapsos en la preparación de la documentación. Todos ellos nos alertan de la presencia errores de gestión internos que debemos abordar y resolver.
Cambios de referencias, descuadres detectados a última hora en la fase de consolidación, pueden provocar desconsolidaciones innecesarias y recurrentes para realizar comprobaciones y por tanto retrasos y mermas del nivel de servicio. Los errores de etiquetado pueden derivar en errores de entrega e incumplimiento de los plazos. Una mala ubicación o la falta de control en las reposiciones pueden acabar con descuadres de stock acumulados al servir referencias diferentes de las que se informa al sistema.
Cuando la configuración de nuestras entradas sea diferente a la de las salidas y necesitemos una zona de preparación de pedidos o de picking ya sea integrada o separada, debemos prestar especial atención a los puntos de control que establezcamos en ella ya que se trata de una zona crítica para la correcta gestión de nuestros pedidos. Debemos prestar atención a la correcta colocación de cada referencia siguiendo una estrategia de ubicación y garantizar la creación de puntos de control que aseguren la correcta ejecución de todos los procesos y adviertan con alertas de las posibles desviaciones.
Una supervisión constante y la mejora continua de la calidad de los procedimientos en esta zona crítica nos salvaguardará de cometer muchos de los errores más frecuentes en la gestión de pedidos que debemos evitar.
