*
Cambiar es algo intrínseco a la naturaleza humana. Nuestro cuerpo cambia constantemente: se hace más fuerte, más débil, engorda, adelgaza, se daña y se repara. Nuestra mente es, por el contrario, más compleja. Adaptarse a los cambios y aceptarlos es algo que depende de la personalidad, pero en general hay una resistencia natural a los mismos. La costumbre se encastra en nuestro ser e involuntariamente nos hace volver a nuestra zona de confort.
Por todo ello, una organización que realice la implementación de un ERP, debe dedicar esfuerzo a que las personas que lo componen, asimilen el cambio que se avecina. No hacerlo es uno de los motivos principales de fracaso de la implantación, con el consiguiente incremento de costes y pérdida de beneficios.
¿Qué es la gestión del cambio en la implantación de un ERP?
Gestionar el cambio, en el contexto de una implementación de un ERP, es ejecutar y supervisar de una manera activa, las acciones necesarias para que el cambio tenga una mayor aceptación de la forma más rápida posible y así cumplir con todos los beneficios planeados para el proyecto.
La gestión del cambio es una especialización tan importante como puede ser la gestión de proyectos, por lo que existen distintas metodologías, tendencias y herramientas para ayudar en esta tarea. Lo importante es dedicarle una cantidad de recursos adecuada a la amplitud del proyecto. Es mejor limitar el proyecto y asegurarse que va acompañado con una gestión del cambio adecuada, que dedicar todos los esfuerzos a proporcionar nuevas funcionalidades que no serán utilizadas.
Con la rapidez que la tecnología evoluciona es todavía más importante encontrar el equilibrio adecuado. Es como si a una persona que utiliza sólo las funciones básicas de un smartphone le regalamos el último modelo esperando que le saque el mayor rendimiento por sí misma.
Las fases de la gestión del cambio
La gestión del cambio se puede dividir en tres fases fundamentales: analizar, implementar y mantener el cambio.
Lo más practico en un proyecto de implementación del ERP es alinear estas fases con las de la metodología del proyecto elegidas, de manera que cuando el comité de dirección del proyecto apruebe el comienzo de cada nueva etapa del proyecto, la gestión del cambio sea evaluada y requerida para dar dicha aprobación. También es importante entender que la última fase, la de mantener el cambio, tendrá que continuar tras cerrar el proyecto.
A continuación, se analizan como la gestión del cambio afecta a tres partes fundamentales del proyecto: el plan de comunicación, la formación y la puesta en marcha.
- El plan de comunicación
Una de las partes más importantes de la gestión del cambio es la creación y ejecución del plan de comunicación. El plan de comunicación es un plan donde se identifican y acuerdan el contenido del mensaje, el emisario, los destinatarios, los medios utilizados y las fechas de cada comunicado. Para ser eficaz la comunicación debe ser creíble y proporcionar confianza.
Por ejemplo, en la implementación del ERP es común que el mensaje inicial sea el porqué de la implementación, explicado por el CEO, ya durante la preparación, mediante una comunicación interna, pero también durante alguna reunión presencial. El contenido debe también incidir por qué hay que realizar la implementación ahora.
La gestión del cambio va mas allá del plan de comunicación. Añade cómo identificar y afrontar las reacciones a los mensajes dentro de la organización. Para ello hay que ser consciente de las distintas personalidades de los receptores y como tratar con ellas. Hay que identificar y estar preparado para estos tipos de reacciones (y otras) ante nuestro mensaje ejemplo:
- “¡Ya era hora!¡No había quien aguantase más con el viejo sistema, no paraba de hacer copiar – pegar!” – Esta persona es un aliado del cambio, lo promociona naturalmente. Debemos centrar nuestros esfuerzos en que se cumplan sus expectativas
- “Sí, todo muy bonito, pero cuando cambien esto, ¿cómo vamos a hacer aquello?, al final tendremos que trabajar el doble” – Esta persona es escéptica y quiere entender los detalles antes de pronunciarse. Necesitaremos proporcionar acceso a buena documentación para que entiendan los beneficios y nos alerten de los riesgos. Una vez se hayan convencido, serán unos fantásticos aliados.
- “A mi mientras me paguen que hagan lo que quieran” – Esta persona es neutra y no se quiere implicar. Hay que hacerle ver que ventajas le puede proporcionar el nuevo sistema a nivel individual.
- “No te creas nada de lo que dicen, es solo propaganda y todo son mentiras” – Esta persona está claramente en contra. Cualquier esfuerzo que se realice para convencerla va a ser frustrante, por lo que es mejor simplemente controlar que no aproveche los fallos, que los habrá, del sistema o del proyecto, para extender su mensaje.
Una mención espacial hay que hacer a la dirección de la empresa. La gestión del cambio debe asegurarse que el cuadro directivo está involucrado y que son aliados del cambio. Si los mensajes no son similares se creará una confusión dentro de la empresa que será difícil de resolver. El jefe de proyecto y el gestor del cambio, que pueden ser la misma persona, deben comunicarse formal e informalmente con todos los jefes de línea para entender su percepción del proyecto.
- El plan de formación
La formación es una tarea que es parte del equipo del proyecto, pero es también fundamental en la implementación del cambio. El gestor del cambio debe asegurarse de que no sea una mera descripción técnica de cómo hacer tareas. Ni mucho menos una demostración del nuevo sistema. Una buena formación debe estar orientada a las personas, a los roles de la empresa, explicando los procesos nuevos, las partes que cambian, las que no y las que desaparecen.
La formación debe incidir en aquellos mensajes que hemos diseminado a través de la comunicación, reforzar las ventajas para el usuario y en responder las dudas que hayan surgido en las fases previas. Evidentemente los formadores deben ser elegidos entre el grupo de aliados del cambio.
- La puesta en marcha
Cuando el nuevo ERP está preparado para funcionar, los comienzos son lentos. Es normal que haya una cierta inseguridad y miedo a hacer algo malo. La gestión del cambio debe prever estos escenarios y proporcionar apoyo para que el usuario se anime a utilizar el sistema. Una monitorización diaria del nuevo ERP ayudará a identificar si hay algún área donde se requiere una acción especial como una nueva sesión de formación.
Con nuestros aliados debemos buscar objetivos que se puedan conseguir fácilmente y que podamos promocionar y celebrar como “Este informe que antes nos requería 4 horas de trabajo, ahora lo obtenemos automáticamente”. Para mantener la credibilidad tenemos que ser transparentes también en los problemas que existan, pero siempre proporcionando la acción correctora como “Hay un problema en el módulo de pagos que ya está identificado y previsto que se solucione en dos días”
Conclusión
La gestión del cambio es una actividad paralela a la ejecución del proyecto de implementación del ERP y que tiene por objetivo asegurarse de que la organización extraiga el rendimiento previsto del proyecto.
Para ello debe anticiparse a las posibles reacciones de los miembros de la organización e involucrando a la dirección asegurarse de que el cambio sea bien recibido.
La comunicación debe generar confianza, ser relevante y coherente. La formación dirigida a las personas y cómo cambia su trabajo y no a las aplicaciones. La puesta en marcha debe ser monitorizada, los éxitos celebrarse y no ocultar los problemas.
Si te ha interesado este POST te invitamos a que leas también:
- ¿ QUÉ ES UN ERP ? EL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRAL POR EXCELENCIA
- IMPLEMENTACIÓN DEL ERP - LA INICIACIÓN DEL PROYECTO
y si quieres conocer una herramienta de ERP: