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    11 Feb 2019

    SÍ, LA AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS MOTIVA A LOS EMPLEADOS

    automatizacion_procesosPhoto by rawpixel.com from Pexels

    La automatización de procesos no debe interpretarse como la introducción de un modo de proceder mecánico e inflexible. Gracias a experiencia acumulada podemos decir que potencia la iniciativa individual y crea un ambiente inductor para la mejora continua. También siembra, con la implicación de los trabajadores, la cultura de la excelencia de la organización empresarial.

    La automatización de procesos suele tener su principal aplicación en 3 áreas de alto interés:

    • Para ejecutar tareas repetitivas.
    • Para asegurar el cumplimiento normativo de los procesos de negocio.
    • Como apoyo a la gestión del cambio.

    La aplicación de estas tecnologías de automatización no sólo asegura la correcta aplicación de los procedimientos de negocio, sino que asegura un mayor control de problemas críticos para poder corregirlos y reduce significativamente la posibilidad de errores.

    Vamos a ver a continuación su vertiente más humana.

    Cómo el ERP mejora la eficiencia de los trabajadores

    El conjunto de los empleados de una empresa constituye el principal de sus activos. Sabemos que la intervención humana tiene un valor decisivo en la creación de marca y en la satisfacción de sus clientes. De forma programada o espontánea, el mercado siempre refleja una impresión global de una firma. Por eso, la gestión inteligente de los recursos humanos reporta generosos frutos de rentabilidad.

    El ERP representa el eje vertebrador del flujo de información en las organizaciones. A nivel profesional es una vía para interpretar la realidad y la actualidad de un negocio. Los diagramas de flujo de los procesos básicos, las asistencias frente a dudas, los recordatorios, las alertas y las acciones formativas se integran en él. Además, tiene la capacidad de recoger las contribuciones aisladas de los empleados para conformar una inteligencia colectiva.

     

    5 errores relacionados con un ERP

    Las herramientas implicadas en la mejora de la eficiencia de procesos

    Para la optimización de procesos transversales existe una orientación específica. Se trata de los BPM (Business Process Management). Estos sistemas se distinguen por su preferencia hacia los procesos frente a las funcionalidades y las transacciones recogidas por los ERP/CRM (Customer Relationship Management). Otro aspecto distintivo es poner el foco en tareas y recursos en contraposición al esquema centrado en datos de ERP/CRM.

     

    Ejemplo de caso indicado para la automatización de procesos

    La empresa EJEMPLO da soporte técnico de segundo nivel a empresas de comunicación por cable ADSL y fibra óptica. Atiende a clientes finales que han pasado por un call center sin que desde allí les hayan solucionado su incidencia. La plantilla está formada por personal con formación variada pero bastante especializado.

    En la empresa EJEMPLO se ha implementado un sistema completo ARP/CRM desde el que se obtiene toda la información necesaria para dar solución a las incidencias. Para el cliente final, y en especial si se trata de empresas, el tiempo empleado en la solución de sus incidencias es una medida de la calidad del servicio.

    El personal laboral, fundamentalmente integrado por ingenieros junior o módulos de formación profesional, interactúa telefónicamente con clientes particulares. También con personas de las subcontratas que se dirigen al lugar donde se localizan los fallos. Esto supone un cambio continuo del lenguaje utilizado tanto para diagnosticar como para dar solución a las incidencias planteadas.

    Por razones organizativas y por cargas de trabajo son frecuentes las incorporaciones de grupos grandes de nuevos empleados. Para estos recién llegados, la formación adquirida en sus estudios debe ser complementada con contenidos relacionados con las infraestructuras de comunicaciones aplicadas. Es decir, hay que pasar por un costoso y estresante ciclo de aprendizaje para realizar las funciones con seguridad y soltura. Las continuas consultas hacia los empleados con mayor experiencia, afecta al rendimiento de estos últimos en su desempeño laboral.

    El software corporativo ERP/CRM ofrece una gran cantidad de información sobre formas de solución de las incidencias más comunes. Sin embargo, la urgencia de ser resolutivo, a menudo, impide materialmente su consulta o supone un incremento relevante en el tiempo empleado.

    El departamento de recursos humanos es consciente de esta problemática y tiene programados cursos de formación obligatorios. Con vistas a acortar este período de adaptación se ha pensado en aprovechar el sistema que monitorea la actividad de estos trabajadores.

    El objetivo sería dar un pequeño entrenamiento de las dificultades y carencias observadas en la inexperiencia del trabajador. En momentos intercalados con el propio trabajo, el empleado recibiría un adiestramiento en casos hipotéticos pero útiles para su quehacer diario.

    Las métricas de desempeño deberían traducir una mejora significativa de las labores realizadas. Además, supondrían para el trabajador una mayor satisfacción laboral y una conexión de sus conocimientos con la realidad concreta de la empresa que le ha contratado.

     

    Solución que mejora la eficiencia de procesos

    La primera clave que hay que subrayar es que es posible la automatización de procesos desde el sistema ERP/CRM. Para ello hay que dar una orientación BPM a este sistema. La capacidad de integrar las utilidades BPM avala la afirmación de que ERP mejora la eficiencia de los trabajadores.

    El software corporativo implicado que mejora la eficiencia de los procesos aplica tecnologías con métricas objetivas. De manera que es posible asegurar la idoneidad de un sistema automatizado para la capacitación profesional por asociación de los resultados vistos ante las acciones emprendidas.

    La calidad global de los servicios ofrecidos por la empresa EJEMPLO crece con estas utilidades. La seguridad de los trabajadores en la ejecución de su labor incrementa la motivación para afrontar retos más ambiciosos. Por otra parte, el coste de formación no es despreciable en estos sectores.

    Pero la capacitación mediante cursos genéricos impartidos al personal tiene un resultado muy poco previsible. Un programa automatizado y dirigido específicamente a un trabajador a la vista de su desempeño diario por fuerza es más directo y eficaz.

    En las organizaciones, las ventajas cualitativas, con frecuencia, son producto de la acumulación de pequeñas ventajas cuantitativas, sobre todo en servicios cara al público y en los que el juicio sobre la calidad percibida contiene impresiones subjetivas. Las relacionadas principalmente con la rapidez resolutiva, el trato ofrecido y la información facilitada.

    La tecnología transforma las organizaciones empresariales y modifica el rol asignado al trabajador en sus procesos. La primera revolución industrial trajo la liberación de la fuerza física humana como variable productiva. Ahora, la revolución de las tecnologías de la información permite mayor control y eficiencia en las tareas fácilmente parametrizables.

    En definitiva, la automatización de procesos encamina el factor humano hacia las características que le son propias. Un trabajador bien capacitado puede asumir funciones de supervisión y la creación de soluciones ad hoc para circunstancias especiales. Lo exigen la especialización creciente de los sectores productivos, la rentabilidad medida en el contexto de la competencia y la dignificación del trabajo.

     

    Conclusión

    Implantar un sistema de automatización de procesos conlleva una serie de ventajas que afectan a la productividad, la efectividad y la mejora continua.

    Se reduce el error humano, ya que al tener cada uno sus tareas definidas, cada empleado se centra en su tarea mejorando así la productividad y la competitividad.

    Algunas de las principales ventajas son la reducción del tiempo de gestión, la mejora del flujo de información, la reduccion de tareas repetitivas poco motivadores para una persona, la reducción de errores, etc, que influyen de una manera decisiva en el bienestar del trabajador, ya que lejos de tratarse de planteamientos rígidos e inflexibles, se trata de apoyar las tareas realizadas por las personas en condiciones en las que podrán ofrecer lo mejor de ellas mismas.

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    Equipo DATADEC

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