El 86% de los compradores pagaría más por recibir un mejor servicio al cliente y vivir una mejor experiencia de usuario, y sólo el 1% de los clientes consideran que los proveedores cumplen sus expectativas.
Existe una gran oportunidad, porque, ¿qué pasaría si aumentara el porcentaje de clientes satisfechos en un 5%? Para cualquier compañía, grande o pequeña, eso cambiaría las reglas del juego en términos de ingresos y ganancias.
Dar un servicio de calidad al cliente es incluso más importante que el precio.
Es importante porque puede marcar la diferencia de tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia tu empresa, o hacia tus competidores.
¿Sabías que la probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a uno nuevo va del 5% al 20%?
Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un promotor de tu marca o tu negocio, que te recomendará siempre.
¿Qué provoca un mal servicio al cliente?
Cuando no se ofrece un servicio de calidad al cliente, es imposible cubrir sus expectativas, lo que conduce a que el cliente se sienta insatisfecho, y en muchas ocasiones, deja de ser nuestro cliente.
Existen muchos motivos que provocan que no se ofrezca un buen servicio a los clientes, como por ejemplo:
- No contar con la información precisa en el momento en que este está siendo atendido.
Cuando un cliente siente que no sabemos de qué estamos hablando o, que no somos la persona indicada para atenderle, generamos una frustración porque probablemente sienta que no hacemos lo suficiente por él. Por ejemplo, si un cliente recibe nuestra mercancía y el albarán no se corresponde con la cantidad entregada, es muy seguro que nos llamará para reclamarlo. Si la persona que le atiende no es capaz de encontrar el albarán y darle una respuesta adecuada, en un tiempo prudente, el cliente puede acabar enfadado con razón. - Falta de control de las operaciones.
No cumplir con los plazos de entrega, o bien entregarlo en mal estado, o incluso no saber dónde se encuentra el pedido que no ha sido entregado. Estos son algunos ejemplos que ponen de manifiesto una falta de control en los procesos de gestión. - No escuchar.
Dificultad para detectar las necesidades reales y precisas del consumidor que hará que no le ofrezcamos aquello que está buscando o no estar enfocados a sus necesidades.
Estos problemas serán determinantes para asegurar su satisfacción y que regrese nuevamente a requerir los servicios ofrecidos o no lo haga, perdiendo de esta manera una importante fuente de ingresos.
¿Cómo podemos mejorar el servicio al cliente?
El servicio al cliente se puede ver mejorado con la tecnología. Así, sistemas como los ERP (Enterprise Resource Planning) que se encargan de la gestión de los procesos empresariales internos y los sistemas CRM (Customer Relationship Management) que se focalizan al trato con los clientes desde el primer contacto, ayudan a las empresas a realizar todo el seguimiento para verificar la satisfacción en el servicio y atender cualquier tipo de quejas.
Estas herramientas tecnológicas, tienen un papel fundamental en la gestión de los procesos empresariales ya que permiten la estandarización de los procesos por un lado, y por el otro, hace más visible la información de cada uno de los procesos que realizan.
Es indispensable contar con un sistema que permita visualizar cuales son las tendencias del cliente, de manera que sea posible poder ofrecerle la mejor manera de resolver sus necesidades. Hay que dejar de ser simples vendedores y pasar a ser aliados y socios en el crecimiento profesional y comercial de nuestros clientes, a la vez que ellos se convierten socios para nuestra empresa, obteniendo así beneficios mutuos.
Vamos a ver a continuación cómo nos ayuda un ERP y un CRM a mejorar la atención y servicio a nuestros clientes.
Ventajas que nos ofrece un ERP para mejorar el servicio al cliente
Gracias a los datos de los clientes que ya tenemos en el ERP y las integraciones con herramientas como los CRM, un ERP nos ofrece la visibilidad y automatización de procesos de negocio clave que derivarán en una mejor servicio al cliente.
¿Por qué el ERP es una plataforma vital para ofrecer una buena experiencia de cliente?
Porque conecta las operaciones de back y front office, es decir, conecta las cuestiones internas orientadas a gestionar la empresa con la parte de la empresa que tiene contacto directo con el cliente.
Más allá de las integraciones que pueden realizarse con otras plataformas, los ERP están transformándose para mejorar la experiencia del cliente añadiendo componentes sociales, como accesos a Facebook y Twitter, para que los empleados colaboren, compartan datos y respondan con mayor eficacia a las exigencias de los clientes.
El hecho de utilizar dispositivos móviles y acceder a los datos del ERP fácilmente, agiliza la resolución de los problemas de los clientes.
Veamos con detalle qué mejoras nos ofrece.
Mejoras a obtener en el servicio al cliente implantando un ERP
- Mejoras en la entrega de pedidos
Uno de los problemas que más afectan a la experiencia del cliente son los retrasos en la entrega de los pedidos. El porcentaje de entrega fallida (en compras online) todavía se sitúa entre un 20% y un 30% del total. Estos retrasos tienen un alto coste para la empresa por el incremento a nivel logístico que implica y porque disminuyen el reconocimiento de marca. Un sistema de gestión ERP integra a todos los departamentos de la empresa, de modo que la comunicación entre ellos es más fluída y el acceso a los datos es inmediato. Por ejemplo, tener un control absoluto del almacén y una gestión de avisos eliminará los problemas con las entregas y la falta o exceso de stock, ya que el sistema nos avisará del stock disponible o las fechas de entrega tope. - Datos en tiempo real
Trabajar con un sistema ERP garantiza que todos los usuarios de la empresa tengan acceso a la misma información, la información correcta. Por ejemplo, si un cliente actualiza su dirección, las personas de logística tendrán acceso en tiempo real a esa información y mandarán los pedidos correctamente, sin necesidad de que desde el departamento comercial tengan que avisarles. Esto evitará que los clientes tengan que dar su información varias veces y que los pedidos lleguen a la dirección correcta. - Mejoras en la seguridad
Trabajar con un sistema ERP Cloud (en la nube) ofrece más seguridad a nuestros clientes. Gracias a que almacenan datos en la nube, los clientes pueden estar seguros de que sus datos estarán más seguros que nunca, y gracias a esta sensación de seguridad, sentirán que el servicio que les ofrecemos es mucho mejor. - Fidelización
Tal y como comentábamos al principio de este artículo, debemos poner más esfuerzo y recursos en fidelizar a los clientes que ya cuentan con nosotros.
Si unimos las ventajas de trabajar con un ERP y un CRM, tanto el personal de ventas como de servicio postventa tienen una visión integral de cada cliente.
Esto significa que los empleados tienen a su alcance todo lo que necesitan saber del cliente, y así se agilizarán los procesos y, obviamente, hará que nuestros clientes estén mucho más satisfechos.
Escuchar las opiniones de tus clientes y ofrecerles un buen servicio, es generalmente una gran receta que acompaña al éxito.
Vivimos en un mundo en el que los consumidores ya no aceptan excusas cuando reciben un mal servicio, y gracias al apoyo que te puede brindar un buen sistema ERP esto ya no debería volver a ser un problema.
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