6 ELEMENTOS CRÍTICOS EN LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL DE LAS EMPRESAS

Como punto de partida, es importante definir el concepto de “digitalización” ya que es un término que se utiliza con gran frecuencia para referirnos a muchas cosas diferentes. En este sentido, podemos decir que entendemos por digitalización la parte de nuestro entorno que se sustenta en sistemas informáticos, de cualquier naturaleza y, por tanto, se sustenta en elementos (ficheros, tablas, documentos, base de datos, correos, etc…) con los que podemos trabajar y guardar en lo que habitualmente llamamos “formato electrónico” o “formato digital” que no es mas que un formato determinado y específico para que los ordenados los puedan entender para su manipulación posterior. En línea con este concepto, la “transformación digital” contempla todas aquellas acciones tendente a adaptarse a dicho entorno digital, para lo cual será necesario el desarrollo de habilidades digitales según el planteamiento que se proponga cada empresa.

Cuando hablamos de digitalización orientada al mundo empresarial, debemos tener presentes 2 planteamientos totalmente diferentes, pero complementarios entre si, que conviene diferenciar:

La digitalización como entorno de trabajo base sobre el que se desarrolla nuestra actividad en un mundo cada vez mas digital. Este planteamiento es lo que ha venido en llamar “primera fase de la transformación digital” y podemos decir que ha sido ejecutada por la mayoría de las grandes empresas.
La digitalización como fuente de generación de ventajas competitivas recurrentes. Como podemos observar, y hemos tratado en otros artículos, no hablamos de ventajas competitivas sostenibles porque consideramos que las características del propio entorno digital hace que el tiempo en el que se mantienen dichas ventajas es cada vez mas corto, y el foco lo debemos mantener en renovarlas de forma recurrente. Este planteamiento lo podemos llamar “segunda fase de la transformación digital”.

Esta diferenciación responde a las diferentes acciones que supone orientarse al primer planteamiento o al segundo. Podemos decir que:

El primer planteamiento no tiene por objetivo principal mejorar su competitividad, sino asegurar su viabilidad mínima necesaria para adaptarse a un entorno competitivo más digital. Estas acciones suelen diseñarse con el único objetivo de ahorrar costes y son necesarias para subsistir en el entorno actual, pero no suponen un cambio organizacional profundo que trate de aprovechar las oportunidades que ofrece la tecnología.
El segundo planteamiento incluye al primero pero añade la necesidad de crear diferencias competitivas basadas en habilidades digitales para poder transformarlas en ventajas competitivas. Esta opción implica no sólo la adopción de nuevas tecnologías, sino el cambio profundo de la organización para adaptarse a los requerimientos de la nueva realidad propiciada por uso social generalizado de las tecnologías.

Podemos decir que las inversiones en digitalizar las empresas se diferenciarán mucho entre aquellas empresas cuya motivación principal sea el primer planteamiento o el segundo, aunque todas deberían pasar por el primero para poder subsistir a futuro.

Una característica muy importante de la era de la información y conocimiento en la que vivimos, es la velocidad con la que avanzan los nuevos desarrollos tecnológicos, hasta el punto de que avances de hace apenas un par de años se consideran cambios consolidados y maduros. El los últimos 10 años podemos decir que se han producido grandes avances científicos y tecnológicos de alto calado como pueden ser:

La inteligencia artificial, referida fundamentalmente al “Machine Learning” y “Deep Learning”.
La tecnología 5G.
El internet de las cosas (IoT), cuya gran expansión se producirá a partir de la generalización del 5G.
Etc…

En este artículo vamos a analizar el proceso de transformación digital desde el planeamiento de alcanzar nuevas ventajas competitiva, ya que contempla también otros planteamientos menos ambiciosos.

La transformación digital para mejorar tu competitividad.

En el siguiente cuadro podemos ver los elementos que en la actualidad consideramos mas relevantes para mejorar nuestra capacidad competitiva en el entorno digital orientado entre empresas, en lo que llamamos relaciones B2B.

Antes que nada debemos tener presente que cualquier acción que acometa la empresa para mejorar su competitividad debe encaminarse a incrementar el valor que perciban sus clientes con relación a la propuesta de valor elaborada por sus empleados a partir de sus procesos de gestión. A partir de aquí, el número de oportunidades que tendremos para tratar de incrementar el valor percibido por nuestros clientes tendrán su origen principalmente en los cambios que se produzcan en el entorno caracterizado por un uso intensivo de internet fortalecido por un continuo desarrollo tecnológico, lo que permitirá nuevos modelos de negocio, cambios en las formas de hacer las cosas, y un reparto del poder entre los distintos agentes del mercado a partir de las nuevas plataformas multilaterales.

Para gestionar todo esto, las empresas deben acometer inversiones y cambios en su organización, no sólo adoptando la aplicación de nuevas tecnologías, sino adaptando también sus procesos de liderazgo para entender las nuevas oportunidades de hacer las cosas para ofrecer nuevas experiencias de intercambio que aporten valor a nuestros clientes. Para ello será necesario una adaptación organizacional basada en los principios de flexibilidad y dinamismo.

Debemos tener en cuenta que cuando hablamos de transformación digital solemos pensar en el uso de tecnología para mejorar la eficiencia de hacer las cosas, pero en realidad, la mayor implicación es el impacto que tiene sobre las personas a nivel individual y colectivo (social) desarrollando una evolución cultural que será el preludio de otras transformaciones posteriores. En este sentido, podemos hablar de procesos de transformación digital recurrentes.

Vamos a desarrollar los principales elementos indicados en el cuadro anterior.

El análisis de los datos.
Una de las consecuencias de un entorno digital es que todo se puede medir. Por tanto, todos los datos que se encuentren en formato electrónico son susceptible de analizarse aplicando distintas técnicas con mayor o menor profundidad.

Esta situación nos permite diseñar los procesos para la toma de decisiones basados en hechos reales que nos permitan tomar decisiones objetivas basadas en hechos ciertos y no en intuiciones o sensaciones.

Para ello, las empresas suelen crear un repositorio de datos, llamados habitualmente “Factoría de Información Corporativa” (FIC) cuyo objetivo es integrar los distintos datos disponibles de interés para la empresa (de múltiples fuentes y distintas estructuras) para poder ser utilizados con garantías de calidad.

A partir de la creación de este repositorio de datos (o almacén de datos) los analistas pueden desarrollar todo tipo de trabajos para elaborar información de valor que le permita a las personas mejorar su conocimiento sobre ciertos hechos a la hora de tomas decisiones.

Existen herramientas para analizar los datos que no requieren del análisis previo por parte de analistas. Para ello existen programas denominados “Business Intelligente” que a partir de un tratamiento de datos estandarizado y de forma sistemática permiten a los usuarios seleccionar los datos requeridos y visualizados de forma dinámica a partir de la capacidad de navegación a través de las dimensiones de análisis.
La automatización de procesos
En este caso no nos referimos a lo que podemos considerar la automatización tradicional de procesos a través de los sistemas ERP (planificación de recursos empresariales). En este caso nos referimos a la reinvención digital de actividades que mejoren la productividad, ahorren costes y mejoren las condiciones de trabajo.

Para ello, se han desarrollado software de gestión que emulan a un “robot” o ‘trabajador virtual’ que interactúa con la infraestructura y los sistemas existentes para realizar las tareas que le han sido asignadas, y que deben cumplir algunas características:
- Que sean tareas repetitivas y con una alta frecuencia de ejecución.
- Que se puedan gestionar por reglas de negocio.
- Que tengan supongan un gran volumen
Es aconsejable priorizar los procesos objeto de automatización estableciendo algunos criterios que nos permitan obtener resultados rápidos como son:
- La madurez.
- La complejidad
- El ahorro de personal
- El beneficio.
Nuevo rol de los empleados
La tecnología tiene una incidencia muy importante en el desarrollo de la actividad laboral de los trabajadores en un doble sentido:
- Por una parte, ciertas tecnologías automatizarán ciertas las tareas realizadas por personas, lo que permitirá re-orientar parte de este excedente en actividades que aporten mas valor al negocio. Además, se pueden plantear estas inversiones para mejorar la forma en la que los empleados desempeñen sus tareas, de forma que les facilitemos comodidad, rapidez, seguridad e inteligencia.
- Por otra parte, la tecnología va a permitir desarrollar las actividades laborales en distintas condiciones de trabajo.
Los empleados tienen un peso muy importante en el fracaso o éxito de la implantación de acciones para la transformación digital, por lo que las empresas deben integrar a los trabajadores con un mayor protagonismo en la consecución de resultados conviviendo con las nuevas tecnologías, de forma que:
- Se invierta en el desarrollo de habilidades digitales personales que permitan obtener el máximo beneficio de la tecnología a favor de los objetivos de la empresa.
- Se fomente la flexibilidad de las plantillas para compatibilizar la automatización de los procesos (comentados antes) con la rotación de distintas tareas vinculadas por el desarrollo de habilidades profesionales múltiples de carácter más transversal.
Pensemos que los verdaderos artífices que hacen posible hacer llegar a los clientes la propuesta de valor de la empresa a partir de los procesos internos son los empleados.
La experiencia del cliente a través de los vínculos tecnológicos
Conocer y gestionar la experiencia del cliente es un proceso critico para satisfacer sus necesidades y detectar problemas a tiempo. Este tipo de trabajo requiere la misma cantidad de creatividad y empatía, que de destreza tecnológica.

Como hemos comentado antes, todas las actividades que dejan un rastro digital son susceptibles de valorar y analizar. Existen herramientas que nos permiten mejorar mucho nuestra comprensión de los clientes a través de una observación y escucha atenta de su actividad digital y planteando experimentos específicos para medir algo especifico.

Cuando hablamos de experimentos nos estamos refiriendo a la posibilidad, por ejemplo, de rediseñar digitalmente las experiencias de los clientes, integrando tecnologías y procesos de atención al público con la infraestructura administrativa con la finalidad de brindar una experiencia de servicio ininterrumpida e instantánea.

Uno de los objetivos más importantes de la tecnología es la de crear experiencias atractivas a los clientes que fortalezcan las conexiones emocionales, de forma que fortalezcamos el compromiso entre ambas partes, lo que nos permitirá una relación duradera con un horizonte a largo plazo.
La experiencia inteligente
A partir de observación y escucha de nuestros clientes a partir de su actividad digital es posible, a partir del mayor conocimiento que tenemos sobre nuestros clientes, proponer acciones personalizadas y brindar servicios proactivos y precisos relacionados con las compras o con problemas en su proceso.

Esto es posible a partir de la automatización de tareas aplicando los análisis generados a parir de técnicas de inteligencia artificial.
El nuevo sistema de relación
Gracias al desarrollo de nuevas formas de interactuar entre todos, se ha fomentado en algunos entornos, la filosofía de la economía colaborativa, conocida como win to win. En línea con esta filosofía, las empresas han comprendido el valor que les podían aportar la interacción con algunos de los agentes que habitualmente interactúan en las operaciones de su cadena de valor. Nos referimos principalmente a proveedores, pero es extensible también a clientes y a otros agentes distintos a estos.

La idea que subyace en un primer planteamiento es la de compartir información de valor que permita mejorar la eficiencia de los procesos de las empresas involucradas, además de compartir aquellos datos que se podrían considerar duplicados entre ambas organizaciones.

Esta primera concepción del sistema de información entre empresas tiende a ampliarse para compartir el diseño de ciertos procesos para mejorar la eficacia de los mismos, de forma que cada uno pueda aportar sus mejores capacidades. Algunas de estas consideraciones son la base sobre la que se sustentan los sistemas ERP Extendidos.