ES EL SERVICIO Y NO EL PRECIO, LO QUE HACE QUE LAS EMPRESAS PIERDAN CLIENTES, según un estudio titulado “High Performance in the Age of Costumer Centricity”, publicado por la consultora Accenture.
El tema de la gestión de calidad en las empresas de servicios es de interés actual, por lo que representa para la competitividad y la diferenciación del producto o servicio que se oferta.
Para entender a qué nos referimos cuando hablamos de gestión de calidad, vamos a analizar estos conceptos por separado.
Definición de calidad:
- Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
- Superioridad o excelencia de algo o de alguien.
Definición de gestión:
- Acción o trámite que, junto con otros, se lleva a cabo para conseguir o resolver una cosa..
- Conjunto de operaciones que se realizan para dirigir y administrar un negocio o una empresa.
Definición de gestión de calidad:
La gestión de la calidad son las actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
¿Cuáles son los problemas de las empresas que derivan en una mala gestión de calidad?
Se dice que más de un 33% del trabajo de más en las empresas de servicios se produce por deficiencias y la ineficacia en la comunicación con los clientes, tanto clientes externos como internos.
Los errores y las equivocaciones provocan gastos, ya que se necesita un mayor número de personas, tiempo y recursos para atenderlas.
Puede que se tenga un perfecto sistema de Gestión de calidad, pero si no se enfoca a las expectativas del cliente, la empresa perderá clientes y será menos competitiva.
El principal problema que causa una buena o mala calidad en los servicios que ofrecen las empresas es que existan discrepancias de la percepción del servicio.
Es decir, que lo que se ofrece no se recibe con el mismo valor.
Las discrepancias son las diferencias entre las expectativas y las percepciones.
¿Qué tipos de discrepancias se producen en la calidad de los servicios?
- Discrepancias entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de la Dirección
Conocer las expectativas de los usuarios es el paso más importante para prestar un servicio de calidad y evitar ineficiencias del sistema ofreciendo unos servicios que no responden con precisión a las expectativas de los clientes.
Si no se conocen, se crean decisiones erróneas, improductivas asignaciones de prioridades, actividades de baja calidad y pérdidas de clientes no satisfechos. - Discrepancias entre la percepción sobre las expectativas del cliente y las especificaciones de la calidad del servicio.
Si no existen reglas de actuación o bien existen pero no reflejan las expectativas del cliente, la calidad del servicio es percibida como algo negativo.
Si existen estas normas y se aplican, las expectativas de los clientes se verán satisfechas.
Hablamos de incluir en estas normas el trato amable al cliente, las respuestas rápidas, la empatía del usuario que atiende al cliente, el cumplimiento de las promesas, etc. - Discrepancias entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestación del servicio.
Como comentábamos en el punto anterior, no sólo deben existir esas reglas, sino que hay que cumpliras. Si hacen falta recursos para ello, hay que ponerlos. - Discrepancias entre la prestación del servicio y la comunicación externa.
Cuando no se cumplen las promesas o los compromisos adquiridos, se genera un efecto negativo sobre la percepción de la calidad del servicio.
Sistemas de gestión de calidad
La gestión de calidad se centra no solo en la calidad de un producto , servicio o la satisfacción de sus clientes, sino en los medios para obtenerla. Por lo tanto, la gestión de calidad utiliza al aseguramiento de la calidad y el control de los procesos para obtener una calidad más consistente.
Un sistema de gestión de calidad es un sistema formal que permite documentar procesos, procedimientos y asignaciones de responsabilidades para que sea posible lograr y alcanzar políticas y objetivos de calidad.
Un sistema de gestión de calidad permite:
- Mejorar los procesos
- Reducir desperdicios
- Bajar los costes
- Facilitar e identificar oportunidades de capacitación del personal
- Generar compromiso entre el personal
- Establecer la dirección adecuada de la organización
Los 8 principios de la gestión de calidad
Existen 8 principios de la gestión de calidad que conducen a las organizaciones hacia una mejora en el desempeño.
PRINCIPIO 1: Enfoque al cliente
Todas las organizaciones dependen de sus clientes. Por lo tanto, deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
PRINCIPIO 2: Liderazgo.
Los líderes deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
PRINCIPIO 3: Participación del personal.
El compromiso de todos los empleados posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de toda la organización.
PRINCIPIO 4: Enfoque basado en procesos.
Los resultados se alcanzan de forma más eficiente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
PRINCIPIO 5: Enfoque de sistema para la gestión.
Para lograr los objetivos de la organización, se deben identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema.
PRINCIPIO 6: Mejora continua.
Uno de los principales objetivos de toda organización ha de ser la mejora continua de su desempeño para conseguir una mayor eficiencia global.
Si quieres conocer más acerca de la Mejora continua, no te pierdas nuestro Artículo “Mejora Continua: ¿adaptarse o morir?”
PRINCIPIO 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
Las mejores decisiones y sobre todo, las decisiones más eficaces, se basan en la recopilación de datos, su análisis y su medición.
PRINCIPIO 8: Relaciones mutuas beneficiosas con el proveedor.
Las empresas y sus proveedores son interdependientes. Si existe una relación mutua beneficiosa entre ellos, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Ventajas de implantar sistemas de gestión de calidad en las empresas de servicios
- Superar a la competencia: ofrecer servicios de calidad de forma continuada te permitirá estar siempre a la vanguardia y ser el proveedor seleccionado por los clientes.
- Obtener altos estándares de calidad y cero defectos: el 100% de los clientes valoran la fiabilidad en los servicios. Se debe ofrecer un servicio bueno que nos diferencie del resto.
- Personal implicado: tener un personal bien formado, con actitud de entrega a la perfección y una Dirección que lidere el proceso.
- Mayores beneficios: debido a las mayores ventas y mayores precios. Los consumidores prefieren pagar más por una marca que cumple un mejor servicio.
- Economías de escala: los costes aumentarán debido al crecimiento de la empresa, pero se compensará a largo plazo con las economías de escala.
Gestión por procesos
La gestión por procesos es la planificación, depuración y control de los procesos de trabajo. Esta gestión por procesos constituye una óptima estrategia de mejora de la gestión de calidad, puesto que sirve para aumentar el rendimiento y la capacidad de las organizaciones. Por otro lado, la gestión de procesos permite indagar de forma regular sobre la calidad que percibe el cliente y las posibilidades de mejorar el servicio que recibe.
El origen del binomio gestión de calidad + gestión por procesos tiene su origen a principios del siglo pasado, cuando la fabricación en serie y Ford dieron los primeros pasos hacia lo que en el futuro se llamaría la Gestión de calidad y, en algunos casos específicos, Calidad Total.
Hoy en día, el desafío está centrado en la innovación y en satisfacer las necesidades de los clientes, ofreciendo no sólo productos y servicios “sin defectos”, sino factores que van más allá de lo tangible.
Una herramienta de gestión de procesos, BPM (Business Process Management) ayudará a tu empresa a entender los retos, a mejorar la Gestión de calidad y los Procesos y a definir las mejores formas de alcanzar el nivel de calidad deseado por tus clientes.
Si tu empresa quiere ser percibida como una organización de Calidad Total por parte de tus clientes, las herramientas de BPM te ayudarán a conseguir tus objetivos.
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