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    29 Sep 2017

    LA GESTIÓN POR PROCESOS APLICADA A EMPRESAS DE SERVICIOS

    LA GESTIÓN POR PROCESOS APLICADA A EMPRESAS DE SERVICIOS
    Es innegable afirmar que actualmente, las organizaciones se encuentran inmersas en mercados globalizados de alta competencia en los que todas desean tener éxito.

    Para alcanzar estos objetivos, las empresas necesitan gestionar su actividades y sus recursos mediante herramientas y metodologías que les permitan configurar su sistema de gestión. La implantación de la gestión de procesos, a través de herramientas de tipo workflow, se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestión más efectivas para todos los tipos de organizaciones, ya que al final se trata de estandarizar y automatizar los procesos

    Un proceso es una actividad o conjunto de actividades ligadas entre sí que utilizan recursos y controles para transformar elementos de entrada en resultados (elementos de salida). Todas las actividades que se realizan en una organización desde la planificación de las compras hasta la atención de una reclamación o una incidencia se consideran procesos.

    Se pueden dividir los procesos en dos grandes grupos:

    1. En el primer grupo están los procesos de negocio: son procesos que aportan valor al cliente. Por ejemplo, procesos comerciales, procesos de marketing, de fabricación, de distribución…
    2. El segundo grupo los forman los procesos de soporte: estos no aportan valor al cliente, pero son necesarios para el funcionamiento del negocio. Estos son proceso de soporte, procesos relacionados con la administración y organización de la empresa, los recursos humanos, la gestión de incidencias y reclamaciones…

    Las empresas de servicios descentralizadas que cuentan con muchos recursos humanos tienen muchas posibilidades de que ocurran distorsiones y errores personales en sus procesos.


    La
    gestión por procesos en este tipo de empresas debe orientarse a desarrollar la misión de la empresa mediante la satisfacción de las expectativas de sus clientes, proveedores, accionistas, empleados, etc., en lugar de centrarse en las funciones unilaterales de cada departamento.

    Conceptos básicos

    Los términos relacionados con la gestión por procesos necesarios para identificar y definir los procesos son:

    • Proceso: que como ya hemos indicado, se considera el conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada en elementos de salida.
    • Proceso relevante: son procesos que generan un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los objetivos, las estrategias de una organización y los requerimientos del cliente.
    • Proceso clave: son los procesos extraídos de los procesos relevantes que inciden de manera significativa en los objetivos estratégicos y son críticos para el éxito del negocio.
    • Subprocesos: son partes integrantes de un proceso más complejo.
    • Sistema: Estructura organizativa,procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestión determinada.
    • Procedimiento: forma específica de llevar a cabo una actividad. Se indica qué debe hacerse y quién debe hacerlo, cuándo, dónde y cómo se debe llevar a cabo y cómo debe controlarse.
    • Actividad: es la suma de tareas, que normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión.
    • Proyecto: serie de actividades encaminadas a la consecución de un objetivo, con un principio y final claramente definidos.
    • Indicador: es un conjunto de datos que ayudan a medir la evolución de un proceso o de una actividad.

    ¿Cuál es la piedra angular de la gestión por procesos?

    En la gestión por procesos todo gira alrededor del valor aportado al cliente, tanto al cliente externo como al cliente interno. Todo aquel proceso que no añada valor al cliente, se considera despilfarro y debe ser eliminado.

    La gestión por procesos involucra la gestión de personas, tareas y tecnología de forma coordinada. La tecnología debe apoyar la gestión de procesos para la ejecución coordinada de las tareas y para garantizar la comunicación entre los recursos, las personas.

    Para que la gestión por procesos alcance los objetivos de la empresa, las personas deben conocer los procesos en los que están involucrados, ya que de no ser así, habría una falta de alineación entre los procesos y sus objetivos.

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    ¿Cuándo debe aplicarse la gestión por procesos?

    Por ejemplo, si tenemos muchas incidencias con nuestros empleados, si tenemos muchas quejas de los clientes o si tardamos mucho tiempo en corregirlas, deberemos hacer un seguimiento de dónde está el problema para poder corregirlo cuanto antes.

    Así pues, tras analizar los procesos y detectar los fallos, los defectos o los errores, se cambian, se ajustan y se mejoran.

    Por lo tanto, la gestión por procesos optimiza las actividades que realizamos en la empresa y comos consecuencia nos hace ser más eficaces, más rentables y más competitivos.

    También si tenemos procesos de venta largos, que incluyan a varios departamentos, o sí ofrecemos servicios complejos con mucho personal o subcontratas, sí trabajamos con contratos marco o tenemos que hacer escandallos de costes…. las aplicaciones son amplias dentro de la empresa.
    flujo de procesos

     

    Objetivos de la gestión por procesos

    Entre los principales objetivos que se desea alcanzar por medio de la implantación de la gestión por procesos están:

    • Aumentar los resultados de la empresa a partir de conseguir niveles superiores de satisfacción de los clientes.
    • Incrementar la productividad mediante la reducción de costes internos provocados por actividades sin valor.
    • Reducir tiempos de espera.
    • Acortar los plazos de entrega a los clientes.
    • Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes.

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    Ventajas de la gestión por procesos

    Las principales ventajas que obtienen las organizaciones de implantar una gestión por procesos son, principalmente:

    • Disponer de una visión individual de cada uno de los procesos y una visión total de toda la empresa.
    • Favorecer las relaciones entre las personas de los mismos departamentos y de distintos.
    • Detectar antes los cuellos de botella, actuando antes sobre ellos.
    • Orientar el esfuerzo, Al no trabajar de manera aislada, se busca el beneficio común de la empresa, no únicamente el individual.
    • Mejorar el reparto de tareas. Todas las personas de la organización conocen su rol en cada proceso y saben cómo contribuir a alcanzar los objetivos de la empresa.
    • Ganar flexibilidad y control
    • Reducir los costes de gestión y  operativos, ya que se optimiza el uso de recursos.
    • Obtener herramientas de medida, utilizando indicadores para alcanzar esos objetivos comunes, los procesos se miden y analizan.
    • Conocer los índices de satisfacción. Uno de los principales factores que se mide es la satisfacción de los clientes (y aquí hablamos tanto de clientes externos como internos).
    • Detectar las ineficiencias y los errores de forma rápida, se reducen los riesgos y así, se mejoran estos procesos de forma continua.

    flujo de trabajo procesos

    Mapas de procesos y diagramas de flujo

    Los mapas de procesos son diagramas que representan de manera clara y fiable la visión que se tiene de la estructura de la empresa. Podemos decir que son la representación gráfica de la gestión por procesos de una empresa.

    En estos mapas se representan los procesos y la relación que existe entre ellos, su objetivo es obtener una visión general de todo lo que ocurre en la empresa, así que deben ser claros y concisos.

    Los mapas de procesos se pueden definir como una gran red de procesos unidos entre sí.

    Ejemplo para una empresa de servicios

    Un mapa de procesos de una organización del sector servicios puede estar formado por procesos como:

    • Planificación de los servicios que ofrece la empresa
    • Procesos relacionados con los clientes: reclamaciones,solicitudes….
    • Diseño y desarrollo de los proceso del servicio: coordinación, planificación, calendarización de tareas, responsables, evaluación...
    • Contratación y gestión del personal: selección, formación, ...
    • Retroalimentación y evaluación continua.
    • Prestación del servicio: control del desempeño, optimización de recursos….
    • Gestión de los procesos de venta: contratos marco, negociación, aprobación y recurrencia.

    Los diagramas de flujo son la representación gráfica de un proceso. Los distintos pasos por los que pasa el proceso se representan por símbolos que se unen entre sí mediante flechas que indican la dirección de flujo del proceso.

    El objetivo principal del diagrama de flujo es facilitar la comprensión de cada actividad mostrando la relación secuencial que hay entre ellas.

    En los diagramas se aprecia además de la dirección del flujo, las ramas de los procesos, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos de cada proceso, las operaciones interdepartamentales, etc.

    La aplicación de una gestión por procesos genera el análisis detallado de los procesos en organizaciones de todo tipo, destacando aquellas prestadoras de servicios, las cuales pueden modelar su forma de operar, mejorando la gestión de cada proceso y del conjunto de procesos, para optimizar las prestaciones hacia los clientes internos y externos.

    Podemos concluir que la gestión por procesos en las organizaciones es una herramienta fundamental para orientar a las organizaciones hacia el logro de sus objetivos, así pues ¿a qué estás esperando? Reorganiza tu empresa y aprovéchate de todas las ventajas que te ofrece.

     

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    Escrito por: Maria Serneguet

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