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El crear, mantener, incrementar y revitalizar las relaciones con los clientes constituye un recurso valioso, único y crítico para el desarrollo de toda empresa. Es a través de esta gestión que una organización puede acortar la brecha entre la necesidad del cliente y lo que ofrece la compañía y mejorar su competitividad dentro del mercado.
Tabla de contenidos:
Y como en todo proceso empresarial, esta gestión de las relaciones de clientes también se nutre de la información y la tecnología, solo así se alcanza una mayor capacidad y eficiencia en la interacción con clientes y se logra que estén todos satisfechos con el producto y servicio que se le ofrece.
En este panorama, el CRM y el ERP son herramientas tecnológicas fundamentales, son sistemas con funcionalidades claves que, si bien ambos facilitan el crecimiento de la organización y el incremento de la rentabilidad, son sistemas que se complementan.
¿Por qué pensamos que el sistema CRM es el complemento perfecto del software ERP? Lo desarrollemos en los siguientes puntos:
- Qué es un sistema CRM, funcionalidades y beneficios.
- Cuáles son los beneficios de integrar el CRM y el ERP.
Qué es un sistema CRM y cómo complementa al software ERP
El CRM (Customer Relationship Management) es un software diseñado para administrar todos los procesos que conforman el ciclo de ventas, captando y almacenando los datos generados en la interacción con los clientes (durante la compra, previa a ésta y postventa), facilitando dicha interacción, la retención de clientes, el contacto con clientes potenciales y la proyección e incremento de las ventas.
El CRM permite la construcción de un almacén de datos del cliente y posibles clientes, a través de la automatización y seguimiento del proceso de atención comercial y del proceso de venta, por ejemplo, durante el servicio al cliente, las ventas y la facturación, la aplicación de marketing, la generación de clientes potenciales, etc.
Es un sistema que ofrece información procesable para los departamentos, permite una fácil y fluida comunicación entre los miembros del equipo de ventas y ayuda a proporcionar al cliente una excelente experiencia en la venta y en la postventa.
¿Cómo se complementa todo esto con el ERP?
El software ERP (Enterprise Resource Planning) es un sistema que automatiza, centraliza, optimiza y gestiona los procesos a lo largo de la cadena de suministro, capta la información de cada uno de los departamentos o áreas de la organización y la almacena en una base de datos.
En consecuencia, el ERP se enfoca en la mejora de la productividad de la totalidad del negocio. Pudiendo verse como el elemento clave para crear y mantener el equilibrio de cada una de las tareas asociadas a las distintas áreas, contabilidad, finanzas, almacén, calidad, recursos humanos, transporte… e incluso en la venta y la relación con los clientes, mediante módulos que se integran según la necesidad de la empresa.
Como se observa, el ERP es un software integral que abarca todas las tareas dentro de la cadena de valor de la empresa. Pero el CRM se enfoca en las tareas asociadas al cliente y potencia al ERP en las funcionalidades para la gestión de pedidos y de facturación.
Para comprender al detalle el porqué el CRM es el complemento perfecto para el ERP, es indispensable conocer por separado las funcionalidades y beneficios que ofrece este sistema de gestión para las relaciones de clientes.
Funcionalidades claves del CRM
Las funcionalidades claves del CRM están relacionadas a las ventas, al marketing y al servicio al cliente y, en conjunto, fortalece la estructura organizativa para la interacción con el cliente.
1 Gestión de ventas
El CRM automatiza las ventas, ayuda a mejorar las estrategias e incrementa la productividad del profesional y equipo encargado, gracias a:
- El registro y administración de contactos, de las cuentas de los clientes y de los canales de comunicación.
- La generación de informes y de pronósticos, de forma precisa y oportuna. Perfecto para ayudar en la toma de decisiones de los directivos de ventas.
- El control de las actividades de ventas, mediante la notificación o alerta de la culminación de una actividad o sobre situaciones críticas que requieran estar atentos.
- El seguimiento al cliente potencial, hasta la etapa de cierre de venta, entre otras funciones.
2 La gestión de servicio al cliente
Se trata de una funcionalidad que automatiza todo el proceso del servicio al cliente, para ofrecerle una comunicación completamente personalizada y una experiencia de calidad, A través de:
- La creación de una base de datos para ampliar el conocimiento sobre el cliente, entregar oportuna y eficazmente el producto o servicio esperado por el cliente e incrementar el nivel de satisfacción de éste.
- El intercambio de información entre el área de servicio al cliente y todos los departamentos competentes.
- La generación de historiales de interacción y el seguimiento a casos especiales.
- La gestión de problemas asociados a los productos o servicios y las respuestas entregadas ante la consulta de un cliente.
- El ajuste, asignación y reasignación de recursos en tiempo real, con el objeto de cumplir con solicitudes prioritarias.
3 La automatización del marketing
Esta funcionalidad es imprescindible para ahorrar recursos estratégicos y para crear campañas de marketing eficaces que ayuden a atraer a los probables clientes. Es una función diseñada para permanecer en contacto con el cliente en todo su ciclo de vida y ofrecerle una gran experiencia, mediante:
- La automatización del embudo de marketing, con el fin de evaluar, fomentar y generar clientes potenciales.
- El contacto entre los departamentos de ventas y marketing, para el trabajo colaborativo entre las dos áreas.
- La automatización y seguimiento de las campañas de marketing, generado procesos eficaces como el análisis del ROI, la segmentación de la audiencia, la venta cruzada, etc.
- La ejecución de campañas de marketing a través del e-mail u otros medios electrónicos (mensajes de texto, llamadas telefónicas…), entre otras funciones.
Beneficios del CRM en la gestión de negocio
En general, un sistema CRM ayuda en la determinación de audiencias, para dirigirse efectivamente al público objetivo, calificar y emitir alertas de acuerdo a la actividad o movimiento de los clientes potenciales, gestionar los contactos y hacer que las relaciones con los clientes se mantengan.
Un CRM facilita que los líderes visualicen qué tipo de clientes interactúan con cualquiera de los departamentos de la empresa y el medio (formularios, suscripción, llamada telefónica…) que utilicen para tal comunicación.
El CRM ayuda a ver dónde están las distintas oportunidades de ventas, a conocer el buen desenvolvimiento de la actuación de clientes, a alerta el comportamiento de éstos y a comunicarse efectivamente con la audiencia de la empresa.
Gracias a la generación de informes, a la presentación de información mediante la visualización de datos y a la configuración personalizada de tableros, el CRM ayuda a que la información sea más fácil de procesar y a una toma de decisión eficaz.
El CRM y el software ERP: una integración perfecta
Tanto el CRM como el software ERP almacenan datos valiosos para el éxito y desarrollo de una empresa. Y cuando se integran estos dos sistemas se integran también ambas bases de datos, eliminando la formación de silos de información y permitiendo a los departamentos y líderes de la organización hacer un óptimo uso de dichos datos para actuar sobre la cadena de valor.
El CRM y el ERP, en conjunto, ayudan a la empresa a adaptarse de forma ágil a las cambiantes condiciones del mercado, mediante la predicción de la demanda de los clientes, la aceleración de la producción bajo pedido y una comunicación altamente efectiva,
Mientras el CRM gestiona las relaciones con los clientes y todo el proceso comercial que conlleva al crecimiento del negocio, el ERP permite la agilización y optimización de dichos procesos, facilitando el crecimiento de las potencialidades de la empresa.
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