OPTIMIZAR LA CADENA DE SUMINISTRO PARA COMPETIR ONLINE

*

Los avances tecnológicos han cambiado las pautas de comunicación entre clientes, consumidores y productores o vendedores. Esto ha abierto un nuevo mundo lleno de oportunidades y enormes ventajas para todos. Las empresas se muestran mucho más cercanas a sus clientes que por su parte, obtienen respuestas mucho más rápidas a sus inquietudes o problemas. La información es bidireccional, se actualiza sin descanso, es más fluida que nunca y todo el mundo sale beneficiado. Las empresas acceden a información clave acerca de las necesidades y tendencias del mercado constantemente y los clientes tienen a su disposición y con inmediatez multitud de artículos personalizados que realmente necesitan y que le hacen la vida más cómoda.

Cuando se trata de comercio electrónico, la cadena de suministro debe crecer al ritmo de los clientes y consumidores, debe adaptarse a los picos y valles propios de las ventas online, independientemente de que nuestro sector sea B2C o B2B. Tanto si tenemos un canal de ventas secundario online como si somos una empresa nativa de ecommerce, optimizar la cadena de suministro será un factor crítico.

¿Qué espera el cliente del comercio electrónico?

Lo primero, espera una gran experiencia de compra y lo segundo una gran experiencia “de producto”.

Aunque lo primero que hace es investigar con profundidad en la red sobre las características de un producto y sus reseñas en redes sociales, una vez superada esa fase no se decidirá a comprar hasta que no haya visto la disponibilidad del producto, si hay stock y si quedan unidades, el plazo de entrega previsto o asegurado, variedad de opciones de envío y por si fuera poco, además, esperan un servicio impecable, rápido y gratuito incluso en temporadas puntuales con picos de demanda como un “black friday”. Por si esto fuera poco quieren seguridad, es decir, que las devoluciones sean igualmente rápidas, cómodas y gratuitas.

Puede que el producto no le satisfaga, no le guste o simplemente lo comprara por error, pero si le ha llegado a tiempo, el reembolso es efectivo, y la devolución sin problemas volverá a comprar, por el contrario, si algo de la cadena de suministro falla o le provoca el más mínimo contratiempo nos abandonará, casi con total seguridad, para siempre. Si la experiencia de compra y su recurrencia dependen de procesos optimizados de la cadena de suministro, no nos queda otra, que competir a través de la cadena.

¿Qué debemos hacer para optimizar la cadena de suministro para competir online?

1. 1. Utilizar un sistema ERP eficiente, que nos permita gestionar los procesos que mueven nuestros productos de extremo a extremo, es decir, de los proveedores a los consumidores. El comercio electrónico necesita servirse de una cadena extraordinariamente ágil y rápida, que funcione con un motor de alto rendimiento que utilice como combustible los datos. Los datos son lo único que nos va a permitir comprender qué está ocurriendo en cada momento en nuestra cadena de suministro, pero también nos permiten conocer tendencias de compra, comportamientos de los clientes, etc. Datos que únicamente pueden ser útiles si se procesan adecuadamente gracias a un sistema ERP que los transforme en información para un personal capacitado que se apoye en ellos para la toma de decisiones.
      
      
   2. Omnicanalidad de servicio impecable. Ya no se trata sólo de establecer una red adecuada de distribución que permita a los clientes realizar sus operaciones a través de múltiples canales, sino que el cliente espera obtener el mismo nivel de servicio independientemente de que su experiencia de compra se inicie desde un PC, un teléfono o tableta o una red social y finalice recogiendo el producto en un comercio asociado local o devolviéndolo por correo ordinario o entregándolo directamente en una de nuestras sucursales.
      
      
   3. Cuidar la tremenda importancia que tienen las reseñas, porque, aunque no sea un término estrictamente logístico desde la cadena influimos directamente sobre é Debemos saber que la tasa de conversión es directamente proporcional al número de reseñas moderadamente positivas que tengan nuestros productos. Casi cualquier Marketplace permite ordenar nuestras preferencias de compra en base a las recomendaciones de los clientes. La responsabilidad de que la experiencia de compra sea positiva recae casi exclusivamente en la cadena de suministro, por tanto, optimizar la cadena de suministro significa mayor relevancia y mejores recomendaciones, luego mayor fidelización y mejores posiciones para la captación de nuevos clientes.
      
      
   4. Visibilidad y transparencia. En un doble sentido:
      
      • Por una parte, debemos centralizar en nuestro sistema ERP toda la información que nos permita tener una visión integral de todos los eslabones de nuestra cadena en todo momento: envíos en tránsito, niveles de stocks en la cadena, información de los distribuidores, plazos de proveedores, etc.
      • Por otra nuestros clientes van a necesitar una visión completa del estado en tiempo real de nuestra capacidad de entrega: cantidad disponible, cantidad en stock, si no hay existencias cuánto tiempo necesitaremos para reponerla, plazos de entrega, ubicación en tiempo real de su envío, etc.
        
        
   5. Diseño y gestión de almacenes. Como hemos visto optimizar la cadena de suministro significa garantizar la visibilidad y disponibilidad del stock. Las ventanas de entrega cada vez se reducen más, existen picos y valles previstos o imprevistos de la demanda, pero no por ello el cliente reduce sus expectativas de servicio, la cantidad de pedidos aumenta mientras que el número de referencias por pedido disminuye, la personalización exigida complica la gestión y amplia la gama de productos cada vez más. Todo esto repercute en procesos de picking cada vez más complejos que requieren mano de obra profesional y especializada, una reducción del tiempo en los desplazamientos, del espacio aprovechable y en general un diseño y gestión de los stocks óptimos si queremos dar un nivel de servicio acorde al esperado por nuestros clientes.
      
      
   6. Una logística inversa eficiente. En comercio electrónico, con mayor incidencia en B2C, más de una quinta parte de las compras realizadas online se devuelven y el cliente espera que sea de forma gratuita. Esto exige optimizar la cadena de distribución para poder gestionar las devoluciones de forma rentable y eficiente, al menor costo posible, para poder reintegrar dichas devoluciones a nuestros inventarios para que vuelvan a estar disponibles.
      
      
   7. Automatización y tecnologización. Es cierto que sin la tecnología no podríamos recopilar y procesar la cantidad de datos que hoy se generan en la cadena de suministro; que automatizando tareas repetitivas reducimos errores y aumentamos el nivel de eficiencia y eficacia de un proceso; también es igualmente cierto que sin un sistema ERP que centralice las operaciones automáticas, no podríamos hablar de optimización de la cadena de suministro, sin embargo, siempre debemos tener presente que todas las decisiones tecnológicas deben responder a una estrategia que no merme nuestra flexibilidad en el futuro.
      
      
   8. Tener espacios multiusos y personal capacitado y polivalente, que sepa hacer un buen uso de la tecnología a su disposición. Recordemos que cualquiera puede comprar un automatismo, pero son las personas las que marcan la diferencia y nos dan ese plus de diferenciación, flexibilidad y adaptabilidad tan necesarios en el comercio online y que nos permite competir a través de la cadena de suministro.

Conclusiones

Vivimos en el mundo de la visibilidad total, el mercado del comercio electrónico se caracteriza por su extrema transparencia eso implica considerar una amplia variedad de factores que se deben optimizar.

Para competir online, optimizar la cadena de suministro resulta ser un factor crítico. Los clientes tienen preconcebidas altas expectativas en cuanto a lo que debe ser su experiencia de compra y para poder satisfacer tan altas exigencias, necesitaremos procesos ágiles que nos permitan hablar de una cadena de suministro diferenciadora. En comercio electrónico cuando los clientes adquieren un producto, que dicho producto vaya a resultarles tan útil como esperaban o no, casi carece de importancia porque la cadena de suministro se encarga del retorno del mismo sin coste alguno para ellos. Esto se puede ver claramente en algunas plataformas del sector textil, que incluso fomentan este tipo de comportamiento consistente en comprar masivamente y devolver lo que no les satisfaga.

Al final, frente a la misma camiseta presente en varios canales de venta online, estas plataformas tratan de competir a través de la cadena de suministro.

Optimizar la cadena de suministro para ofrecer un alto nivel de servicio es el secreto del éxito del comercio online. Cadenas de alto rendimiento y elevados niveles de eficiencia que permiten un control absoluto de los costes. La cadena se mueve eficientemente gracias a los datos y más datos que permiten un conocimiento profundo de lo que está ocurriendo en cada eslabón. La omnicanalidad y una visión integral de extremo a extremo junto con la gestión de la información, facilitan una gestión eficaz y tiempos de respuesta vertiginosos.

Para competir online debemos mantener unos elevados niveles de servicio que ya empiezan a percibirse por los consumidores como “lo esperado”, y que si no lo obtienen, sin pestañear y con un simple “clic”, acudirán a la cadena de suministro de la competencia.

*Photo by Brooke Lark on Unsplash

También te pueden interesar...