EL BINOMIO SGA Y ECOMMERCE TU GARANTÍA DE ÉXITO

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Qué es lo que media entre una empresa dedicada al ecommerce y sus clientes?

La logística, por supuesto.

La importancia de la actividad logística es tal, que desde el punto de vista del cliente no hay distinción real entre la propia empresa que vende el producto y la que lo suministra, por tanto, la logística forma una parte importante de la propuesta de valor de las empresas. Esto se plasma en la práctica en numerosos procesos que influyen directamente sobre la experiencia de compra del cliente y que participan su satisfacción final de la compra.

El tiempo de entrega, la integridad del producto, que el producto sea el solicitado, flexibilidad en la ventana horaria de entrega, visibilidad y fiabilidad del stock, facilidad de devolución, trazabilidad en tiempo real, cumplimiento de plazos, etc. Las expectativas de los clientes han llegado a tal nivel que no admiten el más mínimo error. La mínima desviación respecto a lo esperado se paga demasiado caro.

Los mercados cambian, la normativa cambia, las circunstancias cambian, nuestras SKUs (códigos de seguimiento) también cambian y el ecommerce evoluciona a una velocidad muy difícil de seguir con métodos tradicionales de almacenaje, al menos de forma eficiente. Para poder mantener una tienda online necesitamos visibilidad y fiabilidad de nuestro stock y que ambas estén a disposición de las exigencias del cliente en tiempo real, necesitamos gestionar con inmediatez gran cantidad de pedidos pequeños o muy pequeños, necesitaremos gestionar cantidad de devoluciones al menor costo posible y, sobre todo, tendremos que adaptarnos en poco tiempo a condiciones cambiantes como pueden ser la estacionalidad o los picos de demanda como un black Friday, una campaña puntual, etc.

Por todas estas razones el binomio formado por SGA y ecommerce, es un binomio ganador. Esta combinación garantiza que el crecimiento del negocio no se verá comprometido por malas experiencias de compra online, nos permite conectar directamente al cliente con nuestro stock desde cualquier plataforma o dispositivo, nos permite conectar nuestro stock con otras plataformas de venta como Marketplace, nos permite reducir nuestros lead times y por tanto afinar nuestros plazos de entrega, capacitar a nuestro personal en tiempo récord aunque en picos de trabajo tengamos que recurrir a la temporalidad, etc.

Veamos algunos de los aspectos críticos para el éxito de un ecommerce, los retos que debe afrontar y cómo el SGA puede ayudarnos a superarlos.

Retos logísticos de un ecommerce.

La fiabilidad de las entregas

Si enviamos a un cliente aquello que no ha pedido, o no le enviamos lo que solicitó, incumplimos el plazo, etc. probablemente lo hayamos perdido. La consecuencia inmediata de la falta de fiabilidad es el abandono y olvido absolutos. Será casi imposible que un cliente de ecommerce recurra a nosotros por segunda vez si le hemos fallado con anterioridad. Poco importa si eres un pure-player o una empresa híbrida con venta omnicanal, las exigencias son las mismas y las penalizaciones o los premios, también.

Que no haya segundas oportunidades obliga a la gestión de stocks a erigirse en garante de la fiabilidad de la empresa. Una de las principales ventajas de poseer un SGA, aunque no sea en un almacén para ecommerce, es la fiabilidad total del stock. Los errores debidos a discrepancias entre la realidad física y el stock teórico prácticamente se extinguen. La fiabilidad supera el 99% y, por tanto, gracias al SGA podemos dedicar nuestro tiempo a otras actividades de mayor valor que el de cuadrar volúmenes de entradas y salidas. Un SGA permite analizar de forma exhaustiva nuestro proceso de picking y expedición, dotarlos de fiabilidad y agilidad para poder contar con entregas rápidas dejando un buen sabor de boca en el cliente final lo que provocará su recurrencia.

La Visibilidad del stock real

Los niveles de stock de cada referencia que tengamos a la venta deben estar actualizados en todas las plataformas en tiempo real y sin roturas. La visibilidad del stock tiene una relación directa con la ganancia o pérdida de competitividad ya que forma parte de la atención al cliente.

Sincronizar de forma eficaz y sin fallos nuestro stock real con el de la plataforma o tienda online es un factor decisivamente importante. El flujo de información debe estar siempre actualizado en tiempo real. La experiencia de compra recibe un impacto tremendamente negativo si el usuario sufre la eternización de la entrega por una falta de stock que teóricamente estaba disponible.

De hecho, es imposible competir en ecommerce sin esa visibilidad real de existencias. Por eso SGA y ecommerce se unen tan eficazmente. La misión principal del SGA quizá sea manejar información fiable en tiempo real. Un SGA eficiente siempre lleva un recuento exacto de existencias y por tanto nos facilita dar visibilidad a esa información en cualquier medio o plataforma digital.

La logística inversa

El ecommerce maneja altos ratios de devolución y, por tanto, se hace necesario un sistema de gestión capaz de tramitar este volumen de mercancías, revisarlas y devolverlas al circuito normal de ventas (o desecharlas) sin perder trazabilidad. El SGA permite la gestión de las devoluciones de forma óptima y rápida ya que, para el sistema, se trata de gestión de referencias con un origen diferente al de una compra de proveedor.

La flexibilidad en las entregas

Cada vez más los clientes de ecommerce valoran que el pedido se le entregue donde elija. Es más, si pudiese cambiar de opinión una vez enviado su paquete, seguramente lo haría y valoraría positivamente a la empresa que se lo permitiera. De momento cobra cada vez más importancia el hecho de ser capaces de concretarle una hora de entrega con antelación y cumplirla.

Los rangos horarios de entrega tan amplios como los de hoy en día no aportan valor a la venta ni satisfacen al cliente que los asume resignado.

El SGA contribuye de forma fundamental en el ecommerce ya que agiliza la gestión previa al reparto de los pedidos y por tanto permite ajustar plazos y facilita la precisión a la hora de calcular una hora de llegada.

Marketing

Un consumidor descontento no dudará en expresar su opinión a través de todo tipo de redes sociales y nos valorará negativamente en la plataforma en la que haya realizado su operación. Nuestra imagen quedará afectada con las consecuencias que conlleve.

Un SGA puede ayudar a que esto sencillamente no ocurra ya que actúa optimizando toda la operativa intralogística de nuestras instalaciones para lograr que el conjunto fiabilidad, visibilidad, inmediatez, flexibilidad se unan para crear una experiencia positiva de compra y a consecuencia unas valoraciones excelentes.

Conclusiones

Solo hay un secreto para ser fiable como ecommerce: adaptarse a los requerimientos del comercio online, como son, plazos de entrega extremadamente rápidos y gran variabilidad en los pedidos. Uno de los aspectos más valorados tanto por vendedores como por compradores es la inmediatez. O bien nos adaptamos con agilidad o sucumbimos. El binomio SGA y ecommerce favorece la optimización logística, permitiendo entre otras ventajas, establecer controles y poka-yokes que impidan el error, la localización inequívoca de referencias y el control óptimo del nivel de stock por referencia.

No es que el cliente final tenga que ver cuántas unidades nos quedan de una referencia (SKU), es una información irrelevante excepto cuando quedan pocas unidades (dato manido que se utiliza para generar urgencia de compra), pero mientras esté disponible y más si ha llegado realizar la compra, debe estar seguro de que tenemos stock. Eso es visibilidad.

Ofrecer cierta flexibilidad en las entregas es un factor crítico, es decir, satisfacer al cliente sea cual sea el tamaño de su pedido y sea cual sea el momento en que lo realiza.