TIPS DE GESTIÓN LOGÍSTICA A PROBLEMAS SERVICIO A CLIENTES

El nivel de servicio al cliente va más allá de la medición de un simple indicador. Normalmente se define el nivel de servicio al cliente como el porcentaje de pedidos entregados a tiempo y completos, es decir, sin incidencias, respecto al total de pedidos. Pero aparte de la definición del indicador que lo representa, el nivel de servicio al cliente abarca muchos aspectos intangibles y que a veces, son cuestiones que escapan al ámbito de actuación de la gestión logística.

El nivel de servicio al cliente podría concretarse en:

- Enfocar todos los esfuerzos en adaptarse a lo que el cliente quiere y poder seguir operando de forma rentable. Un almacén puede crear o ahorrar muchos problemas de servicio a los clientes y no todos son fáciles o posibles de medir con un indicador. También forma parte del nivel de servicio al cliente, que puede ofrecer un almacén, controlar la calidad de todos sus productos o paralizar un lote defectuoso a tiempo.

- Todo, absolutamente todo lo que hagamos en nuestro almacén va a repercutir sobre nuestros clientes, sea bueno o no tan bueno. Fina es la línea que hay entre crear un problema a nuestros clientes o posicionarse como la solución a los mismos.

Pero no todo lo que repercute en el nivel de servicio a los clientes puede solucionarse con decisiones de gestión logística. Algunos problemas de servicio a los clientes surgen en otros departamentos o necesitan la colaboración de otras áreas para resolverse, en cuyo caso puede ser muy útil disponer de un software de gestión integral como es el ERP. Veamos a continuación algunos propios del almacén y otros que no lo son tanto, junto a algunas propuestas para resolverlos.

Problemas o situaciones que afectan al servicio a clientes.

Falta de fiabilidad de inventario

Aparte de los problemas que causan en almacén las compras excesivas o innecesarias, porque nadie se fía del nivel real del stock, la escasez de fiabilidad de inventario siempre acaba repercutiendo en el cliente. Algunas de sus consecuencias son: productos no servidos por roturas imprevistas de stock, incertidumbre sobre disponibilidad o la falta de confianza en la compañía en general.

Este es uno de los primeros problemas que resuelve un sistema SGA, además a corto plazo. El software mantiene localizada cada referencia, su ubicación, cantidad y trazabilidad y, dado que es el software el que gestiona las tareas y controles, mantiene en todo momento una fiabilidad excelente de todo nuestro stock, sin importar su volumen o variabilidad.

Uso de los elementos de manutención adecuados.

Lo que evita que productos con deterioros o defectos causados por nosotros lleguen a manos del cliente. Una mala elección de los elementos de manutención puede provocar que un producto sucio, con el packanging golpeado o con defectos de funcionamiento lleguen al cliente. En el mejor de los casos, también puede ocasionar que no podamos servirlo por la detección tardía (cuando acudimos a hacer el picking) de este tipo de incidencias, aun cuando la fiabilidad de nuestro stock sea excelente.

Cada elemento presente en nuestro almacén debe tener un método de almacenamiento y elementos de manipulación adecuados a sus características particulares. No es que debamos tener uno por referencia, pero tampoco uno común a todas ellas.

Posibilidad de cancelar o agregar líneas a un pedido.

Es evidente que no podemos permitir cambios al libre albedrío en cualquier momento y que debe haber un momento del proceso, o una hora de corte, a partir de la cual las modificaciones ya no estén permitidas. Pero podemos abrir una puerta a la creación de un nuevo pedido, aunque penalice al cliente con los costes de envío o con un día más de plazo.

“Es una cuestión de comunicación abierta e insistente de las reglas del juego existentes para todos, incluidos los clientes”

Esto no crea problemas de servicio a los clientes, facilita la organización de la intralogística y dotan al personal de una esfera de seguridad en la toma de decisiones.

Enviar de más/ Enviar de menos /Enviar una referencia por otra

El origen de todos estos problemas está en la obsolescencia de la propia instalación, es decir, son viejos problemas propios de almacenes con gestión manual, en papel o que no cuentan con la tecnología adecuada para trabajar. En estos almacenes toda efectividad depende del mayor o menor acierto de la persona que ejecuta cada acción.

Sin embargo, son problemas que sencillamente no tienen incidencia significativa en un almacén gestionado por un sistema SGA, porque el software previene el error guiando cada acción humana, pero si aun así el operario falla, el programa le avisa en tiempo real para que corrija.

Culpar a la agencia de transportes.

Priorizar el servicio al cliente implica también una buena elección de partners como la agencia de transporte. Medir “SU nivel de servicio” y actuar en consecuencia mejora nuestra propuesta de valor.

“Nosotros lo enviamos en plazo”, “la agencia se retrasa”, “la agencia lo ha perdido”

“Cuando surge un problema todo cliente necesita soluciones y nunca una nueva descripción de lo que sucede”

No olvidemos que el cliente es nuestro, no de la agencia, pero que su gestión logística nos califica. Para el cliente enviamos nosotros, y quien contrata y por tanto elige la agencia de envío somos nosotros, por lo que no podemos eludir esa responsabilidad.

Aunque raras veces esta elección de agencia compete al personal de almacén, no deja de ser parte de la gestión logística y evita (o crea) innumerables problemas de servicio a los clientes.

Enviar a otro destino

¿Los puestos de embalaje trabajan muy juntos? ¿Sus zonas se entremezclan o no están claramente delimitadas? ¿La impresora de etiquetas está lejos del lugar donde deben colocarse en los bultos? ¿Las urgencias provocan que a última hora todo el personal se dedique a embalar y etiquetar? Todo esto es susceptible de provocar que una etiqueta de envío se coloque en el bulto equivocado.

Rediseñar los puestos de embalaje y revisar nuestro proceso de etiquetaje para el envío es crucial. Todos los esfuerzos de gestión logística anteriores pueden quedar en nada, si no conseguimos organizar la preparación última del pedido. Un sistema pick to pack es una solución de alta productividad que, controlada por el sistema SGA, puede evitarnos este tipo de problemas.

Retrasos en la entrega.

Lo que implica revisar todo aquello que influya sobre nuestro lead time principalmente: el tiempo que tardamos en dar una entrada, cuánto tarda una referencia en estar disponible, si tenemos un proceso de cross docking fiable, la organización de las referencias dentro de nuestro stock, su clasificación ABC, la distribución de las ubicaciones de las unidades de carga que deben reponer el picking, el control de los recorridos, el orden de cada acción dentro de cada proceso y su secuenciación, dotar a cada miembro del equipo de los medios adecuados y formar y entrenar al personal.

Comunicación interna

Nos referimos no sólo en lo que se refiere a coordinar acciones dentro de almacén, algo de lo que se encarga el sistema SGA, sino también a la comunicación a nivel interdepartamental que, de no producirse, acabará provocando problemas de servicio a los clientes.

Por ejemplo, para añadir los extras de marketing, usar el nuevo packaging en una promoción, enviar regalos necesarios para una campaña puntual, etc., la comunicación interna interdepartamental es muy importante, porque el cliente transmite sus deseos a comercial y éste debe poder transmitirlos al almacén, para que se conviertan en acciones y procesos concretos que lo hagan posible.

Realizar auditorías internas

La dificultad estriba siempre en que estas auditorías sean justas, es decir, medibles y basadas en KPIs y sean realmente honestas, que no oculten nada, aunque no nos guste el resultado. Condiciones indispensables para emprender el camino hacia la mejora continua, que no es ni más ni menos, que poder evolucionar al ritmo que exigen las circunstancias, adquirir flexibilidad y capacidad de adaptación. En resumen, aumentar la resiliencia de nuestro almacén, algo que, además de estar de moda, aporta mucho valor al cliente.

Conclusiones

El cliente valora su experiencia de compra asociándola en paralelo a una empresa, a una marca o a un Marketplace. Nunca va a dedicarse a averiguar qué acciones nos corresponden y cuáles no, para darnos un “like”. Nos valora como un conjunto, como si todo lo que hace que el producto llegue a sus manos estuviese metido en el mismo saco. Por tanto, no intentemos transformar esa realidad, estamos obligados a adaptarnos a ella.

Desde el punto de vista de la gestión logística, de facto, pensar en el servicio al cliente abarca una serie de elementos que pueden escapar a su propio ámbito de actuación. La elección de proveedores, sus acciones posteriores, su evolución, la elección de otros partners, la comunicación interna y externa, la acción comercial, la mejora de procesos, los sistemas de almacenaje, la intralogística, etc. Todo, tarde o temprano, directa o indirectamente, afectará al servicio a los clientes. Por esta realidad innegable (sobre todo para ecommerce) surge el concepto de integración de la cadena de suministro.